Real time Marketing: Thấu hiểu khách hàng

Cho dù có định nghĩa Real-time marketing thế nào đi chăng nữa, thì đây vẫn là một chủ đề hot trong những năm gần đây.

Real-time marketing có thể thu hút khán giả tweet cho những tin tức thời sự hoặc sự kiện nóng hổi, nhưng, nó thật sự là cả quá trình, chứ không phải là do thần May Mắn mỉm cười với 1 post trên Facebook hay 1 Tweet trên Twitter của bạn. Thay vào đó, một chiến dịch Real-time marketing chỉ thành công khi cung cấp thông điệp ý nghĩa cho khách hàng tại đúng thời điểm.

real time
Đúng thời điểm là một trong những yếu tố then chốt làm nên một chiến dịch Marketing thành công

Muốn vậy, doanh nghiệp cần thực sự hiểu tâm lí khách hàng. Một marketer chắc chắn không thể truyền tải thông điệp phù hợp đến với khách hàng nếu như người đó không biết chính xác khách hàng của mình cần gì và mong muốn gì. Thêm nữa, nếu đã xây dựng được nền tảng khách hàng vững chắc, doanh nghiệp sẽ không gặp phải những tai nạn ngớ ngẩn khi làm marketing, mà còn tiết kiệm được rất nhiều thời gian, nguồn lực để chuẩn bị cho những chiến dịch được tung ra đúng thời điểm.

Chiến dịch Real- time Marketing điển hình
Một ví dụ nổi tiếng và đáng để học tập là Oreo. Nhãn hàng này đã tạo một bức ảnh trong đó có một chiếc bánh Oreo, với bóng tối bao quanh, và dòng tweet nổi tiếng "You can still dunk in the dark" (bạn vẫn có thể nhúng/ghi bàn trong bóng tối) và đăng lên trên Twitter. Nếu bạn theo dõi giải bóng bầu dục Mỹ Super Bowl năm 2013, bạn chắc chắn sẽ đánh giá đây là một trong những quảng cáo xuất sắc nhất mà mình từng xem. Kể từ thời điểm đó, rất nhiều thương hiệu khác cố gắng học theo thành công của Oreo, nhưng rốt cuộc chẳng đi đến đâu. Tuy nhiên, vẫn có một số công ty để lại ấn tượng khá sâu sắc trong lòng khách hàng nhờ chọn được thời điểm thiên thời, địa lợi, nhân hòa.

real time1
"You can still dunk in the dark" – Oreo

Muốn thành công với Real- time marketing, thương hiệu cần thật sự hiểu khách hàng của mình tại một thời điểm này họ muốn gì, cần gì để từ đó ngay lập tức đáp ứng thông qua những sự kiện, hình ảnh.

Thời điểm hợp lí nhất để tung ra chiến dịch Real- time marketing không phải lúc nào cũng song hành với sự kiện, tin tức đang hot tại thời điểm đó. Đôi khi, một chiến dịch thành công lại đến khi chiến dịch tương tác với hoạt động trên công cụ trực tuyến. Một nhân viên phòng Marketing của AMC Theatres đã học theo cách làm của Oreo và tận dụng nó để chỉ ra cho người xem phim biết rằng: tại AMC, giá cả đồ ăn nhẹ (trong đó có cả bánh Oreo) khá hợp lí.

Real- time marketing sẽ thất bại nếu thiếu sự tương tác khách hàng
Thời gian là một mảnh ghép cực kì quan trọng trong bất kì một chiến dịch Real-time marketing nào. Những marketer nội dung chắc chắn không thể tung ra một bức ảnh, bài blog hay đoạn video sáu tuần sau khi một sự kiện hay tin tức nóng hổi diễn ra và mong chờ thu hút sự chú ý của khách hàng. Họ chắc chắn phải là những người đi trước đón đầu, phản ứng nhanh nhạy với bất kì sự kiện, thông tin nào. Tuy nhiên, thời gian mới chỉ là điều kiện cần, chứ chưa đủ. Nếu thiếu một kế hoạch cụ thể, chi tiết thì thành công của Real-time marketing sẽ luôn là điều vượt quá tầm với của thương hiệu.

real time2
Kết nối khách hàng luôn là đích đến của mọi chiến dịch marketing

Nghe có vẻ khá nghịch lý khi tôi lại khuyên các bạn lên kế hoạch cho chiến dịch Real-time marketing? Bởi theo định nghĩa, bản chất của nó chính là tận dụng sự kiện, tin tức nóng hổi để tiếp thị. Tuy nhiên, trong marketing, rất ít cơ hội thành công do may mắn. Luôn nhớ rằng, Real-time marketing không chỉ là nhanh chóng trả lời, tương tác với người dùng mà còn là cung cấp nội dung đúng thời điểm. Và những điều này không thể xảy ra nếu thiếu một kế hoạch hay chiến lược tuyệt vời.

Công ty Nabisco- với sản phẩm bánh quy kem Oreo là một ví dụ điển hình. Rõ ràng, họ chưa có ý tưởng gì cho đến khi mùa bóng bầu dục Super Bowl 2013 khởi tranh. Bù lại, công ty có một đội ngũ làm việc chuyên nghiệp, nhanh nhạy, sẵn sàng nắm bắt cơ hội khi sự kiện diễn ra bởi họ đã giành thời gian xây dựng kịch bản cho những sự kiện khác nhau và chỉ chờ thời điểm thích hợp để tung ra thị trường.

AMC cũng chứng tỏ khả năng nắm bắt tâm lý khách hàng của mình khi nhanh chóng phản ứng với dòng tweet của Oreo bằng cách đưa bánh quy kem vào danh sách sản phẩm đồ ăn nhẹ trong rạp chiếu phim. Thương hiệu này cũng hiểu khách hàng của mình không muốn trả phí cao cho đồ ăn nhẹ khi xem phim và nhanh chóng nắm lấy cơ hội.

Mục tiêu của Marketing là đáp ứng nhu cầu khách hàng
Kích cỡ Big Data đang không ngừng tăng lên khiến mọi người quên mất rằng marketing thực sự chính là đáp ứng mong muốn của khách hàng. Sản phẩm và dịch vụ có thể đến rồi đi nhưng khách hàng lại là chìa khóa để thành công. Và những quyết định mua hàng dựa trên dữ liệu sẽ chẳng là gì nếu như chiến dịch marketing không kết nối được với khách hàng ở mức độ cá nhân.

Người tiêu dùng thực sự rất hiểu biết. Họ có khả năng loại bỏ những tin tức tiếp thị không liên quan, bởi đây là việc có lẽ họ phải làm không dưới một trăm lần một ngày. Mọi người thường thấy khá phiền phức khi phải xem những quảng cáo mang tính chất đại chúng nên lẽ dĩ nhiên là họ sẽ đánh giá cao thông điệp mang tính cá nhân nhận được qua email hay những chiến dịch remarketing nhắm mục tiêu.

Vài năm trước đây thôi, mọi người thường nói khả năng người tiêu dùng sống sót sau tai nạn máy bay còn cao hơn thoát khỏi banner quảng cáo. Tại sao thế? Đơn giản bởi vì quảng cáo rất nhiều mà hầu hết không liên quan đến nhu cầu của họ. May mắn hơn khi hiện nay, quảng cáo hầu như đều là những thông điệp xuất hiện đúng thời điếm và đáp ứng những gì họ mong muốn. Bởi, đội marketing hiểu rằng: người tiêu dùng muốn nhận được thông điệp phù hợp với họ, trên phương diện cá nhân, theo nhu cầu và sở thích của mình. Vì thế, muốn chiến dịch Real-time marketing hiệu quả, chỉ đúng thời điểm thì chưa đủ, sự tương tác khách hàng là một yếu tố không thể bỏ qua.

Real-time marketing không còn là tấn công khách hàng tới tấp với những thông điệp bán hàng hay dòng chia sẻ. Khi thực hiện một cách chính xác, loại hình Marketing này còn có thể tạo cơ hội cho khách hàng chia sẻ, nhờ đó tăng cường kết nối hai bên. Thông qua những bản newsletters, trang blog, phương tiện thông tin xã hội, đội marketing có thể truyền tải đến khách hàng của mình tin tức, thông tin tham khảo, hướng dẫn, hỗ trợ kĩ thuật,...khi cần thiết. Điều đó cũng thể hiện rằng doanh nghiệp của bạn thực sự quan tâm đến nhu cầu khách hàng, và khách hàng chắc chắn sẽ nhận ra nỗ lực, cố gắng của bạn.

Thành công của Real-time marketing không bao giờ đến một cách ngẫu nhiên. Thay vào đó, nó chính là thành quả của kế hoạch được chuẩn bị kĩ lưỡng, sự hiểu biết sâu sắc về nhu cầu, mong muốn của khách hàng và truyền tải thông điệp đó vào thời điểm hợp lí nhất.

Nguồn: salesforce.com

Không ghi tác giả