Sự thật gây sốc: khách hàng không muốn gắn kết với công ty của bạn

Việc truyền thông thương hiệu, ngoài việc kiếm tiền, là cách để tạo ra một mối gắn kết thực sự với khách hàng trung thành

để tạo ra "Lòng trung thành thương hiệu" thực sự bền vững. Tuy nhiên, một điều khác mà bạn nên biết: Ngoài việc được biết đến với một lập trường vững chắc về những vấn đề quan trọng đối với mình, tất cả các nhãn hiệu được tôn thờ nhất đã trở thành huyền thoại bằng việc tạo ra một thứ nghe có vẻ khác thường ... họ tạo ra kẻ thù.

Các cuộc trò chuyện xung quanh chủ đề trung thành với thương hiệu đang trên đà suy giảm dần kể từ sự ra đời của các phương tiện truyền thông xã hội.

business-enemies

Kể từ khi thuật ngữ "gắn kết" xuất hiện, các nhà tiếp thị đã thổi phồng lên việc thường xuyên giao tiếp với khách hàng quan trọng như thế nào, mời chào về những lợi ích tiềm ẩn của việc liên lạc với khách hàng thường xuyên.

Tuy nhiên, điều quan trọng nhất là "niềm tin" không được vượt quá sự thật về doanh nghiệp đó. Hầu hết người tiêu dùng không quan tâm bạn gắn kết với họ đến mức nào - và tôi có dữ liệu để chứng minh điều đó.

Nhưng có một "bí quyết" đảm bảo giúp bạn tăng lòng trung thành của khách hàng với thương hiệu, đồng thời cách này vẫn liên quan chặt chẽ với chiến lược định vị thương hiệu của bạn, chứ không chỉ tập trung vào việc gia tăng tương tác giữa bạn với khách hàng tiềm năng. Hãy đọc bài viết này để tìm hiểu cách bạn có thể nuôi dưỡng các mối quan hệ với khách hàng lâu dài và bền vững.

MỘT CÁCH THÔNG MINH HƠN ĐỂ TIẾP CẬN LÒNG TRUNG THÀNH THƯƠNG HIỆU.

Vậy, sự trung thành thương hiệu thực sự là gì?

Theo nghiên cứu được công bố gần đây của Harvard Business Review , có ba lời đồn sai lầm lớn về lòng trung thành thương hiệu.

Sai lầm:

  • Khách hàng muốn có mối quan hệ với thương hiệu.

Sự thật: 77% không muốn.

  • Gia tăng tương tác luôn là giải pháp.

Sự thật: Khách hàng của bạn có thể bị quá tải thông tin .

  • Lòng trung thành đến từ việc thường xuyên gắn kết với thương hiệu.

Sự thật: Lòng trung thành thương hiệu được xây dựng trên những giá trị chung.

Tất cả những lời đồn và sự thật tương ứng là điều quan trọng cần biết, nhưng chúng ta hãy có một cái nhìn sâu hơn với giải thích của HBR về kết luận cuối cùng:

Trong số nhóm khách hàng mà chúng tôi nghiên cứu, những người có một mối quan hệ thân thiết với thương hiệu, có đến 64% những người này cho rằng việc "chia sẻ giá trị chung" là nguyên nhân chính. Rõ ràng đây chính là động lực lớn nhất.

Vì đa số khách hàng của bạn không thực sự quan tâm về việc có một mối quan hệ chặt chẽ với thương hiệu của bạn như thế nào, do đó là hợp lý khi những khách hàng này thực sự quan tâm sâu sắc về giá trị bạn đại diện, hơn là chỉ quan tâm đến tần suất bạn tương tác với họ. Tại sao tương tác nhiều lại quan trọng đối với khách hàng đã đánh giá cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ của bạn chứ?

Điều duy nhất khiến cho những mối quan hệ này phát triển đó là việc nhận thức ra rằng doanh nghiệp của bạn và khách hàng cùng 1 đội. Khách hàng này sẽ muốn thấy rằng bạn chia sẻ niềm tin của họ và bạn kết hợp những tư tưởng đó vào cách bạn kinh doanh.

Những thương hiệu được yêu thích nhất đã phát triển giá trị của mình thông qua việc thể hiện quan điểm rõ ràng về những vấn đề không chỉ trong mà cả ngoài ngành hoạt động của họ. Ví dụ:

  1. Giày TOMS tuyên truyền phong trào :"One for One movement" theo đó cung cấp một đôi giày cho một người nghèo trên thế giới với mỗi sản phẩm được mua.
  2. Zappos đã xây dựng giá trị cốt lõi của họ xung quanh việc "làm ngất ngây" khách hàng, đặt dịch vụ là ưu tiên số 1 của họ.
  3. Timberland nhấn mạnh tiêu chuẩn G.R.E.E.N (xanh) của họ, nhằm vào việc đặt lợi nhuận và phục vụ cộng đồng vào cùng một vị trí.

Những gì công ty của bạn đại diện không cần phải to lớn hay cao quý, nhưng bạn phải đặt lá cờ của mình ở nơi có ý nghĩa.

Tại Help Scout , chúng tôi tin rằng dịch vụ khách hàng không nên được xem như là một chi phí cần thiết được đưa lên bảng tính chi phí một cách ép buộc. Nó nên được xem như là cơ hội lớn nhất của bạn để mê hoặc khách hàng và là động lực cho những lời truyền miệng về công ty bạn.

Rõ ràng, việc truyền thông về thương hiệu của bạn ngoài việc kiếm tiền là cách để tạo ra một mối gắn kết thực sự với khách hàng trung thành. Theo nghiên cứu này, đó là phương pháp duy nhất để tạo ra "Lòng trung thành thương hiệu" thực sự bền vững.

Có một điều khác mà bạn nên biết: Ngoài việc được biết đến với một lập trường vững chắc về những vấn đề quan trọng đối với mình, tất cả các nhãn hiệu được tôn thờ nhất đã trở thành huyền thoại bằng việc tạo ra một thứ nghe có vẻ khác thường ... họ tạo ra kẻ thù.

TẠI SAO BẠN CẦN MỘT KẺ THÙ

Cuộc hành trình cho tìm kiếm lòng trung thành thương hiệu không kết thúc sau khi bạn đã tìm thấy một nguyên nhân để tập trung vào.

Bây giờ bạn cần phải tạo ra một kẻ thù!

Thoạt nhìn lời khuyên này có vẻ ngớ ngẩn, nhưng bạn sẽ sớm thấy rằng nó đã được một nghiên cứu về tâm lý chứng minh và là một trong những nghiên cứu tình huống đáng nhớ nhất mọi thời đại.

Hãy xem xét quảng cáo 1984 nổi tiếng của Apple Inc. Bạn có thể nhớ rõ hình ảnh của người sử dụng Windows mà Apple vẽ nên - họ là những máy bay không người lái lỗi thời, yêu những chiếc hộp màu be nhàm chán và những bảng tính Excel.

Ngược lại, Apple là sản phẩm tri thức, phong cách, dành cho những người trẻ tuổi làm công việc sáng tạo và đấu tranh chống lại các hệ thống lạc hậu. Sự cạnh tranh này đóng một vai trò rất lớn trong chiến lược xây dựng thương hiệu sau đó của Apple và thậm chí cả trong chiến lược Mac vs. PC gần đây.

Với sự trung thành mạnh mẽ được biết đến của nhiều người tiêu dùng Apple, bạn có lẽ không ngạc nhiên khi nghe rằng cụm từ "Tôn sùng Apple" không chỉ là một cụm từ thể hiện sự châm chọc. Nghiên cứu khoa học thần kinh gần đây đã phát hiện ra rằng các khu vực não sáng lên khi người ta nghĩ về tôn giáo cũng sáng lên như khi người hâm mộ Apple nghĩ về sản phẩm của Apple!

LÒNG TRUNG THÀNH NÀY ĐƯỢC THÚC ĐẨY PHẦN LỚN BỞI CÁC SỰ KHÁC BIỆT GIỮA APPLE VÀ ĐỐI THỦ CỦA NÓ.

Trong nghiên cứu "Phân loại xã hội và hành vi giữa các nhóm," của Henri Tajfel, Tajfel và nhóm của ông cố gắng tìm hiểu những gì cần để tạo ra sự phân chia giữa các nhóm ngẫu nhiên.

Nói một cách nhẹ nhàng thì kết quả nghiên cứu của ông đã gây sốc!

Tajfel và nhóm của ông phát hiện ra rằng khi các đối tượng bao gồm những người không biết nhau trước đó được chia thành các nhóm (kể cả theo cách phân biệt tùy tiện nhất) họ sẽ chủ động phân biệt đối xử chống lại các nhóm khác và ủng hộ những người trong nhóm mình nhận phần thưởng thực sự.

ĐIỀU NÀY CÓ Ý NGHĨA GÌ VỚI BẠN

Ảo tưởng đơn thuần về sự phân chia, được thúc đẩy bởi những lựa chọn vô nghĩa (ví dụ như tung đồng xu) là đủ để mọi người ủng hộ người trong nhóm họ hơn những "người ngoài" khác.

Nghiên cứu của Tajfei về nhận diện xã hội cũng cho chúng ta thấy lý do tại sao các nhóm dường như được hình thành một cách tự nhiên trên tất cả các nền văn hóa và các loại người:

Bạn sẽ nhận thấy tóm tắt này có liên quan chặt chẽ như thế nào đến các thảo luận ở trên về việc một công ty đại diện cho một điều gì đó; mọi người thích ủng hộ các công ty với niềm tin mạnh mẽ bởi vì họ thích được là một phần của một phong trào và thích cảm giác thuộc về một nhóm nhất định.

Vấn đề là, việc hình thành nhóm được thực hiện nhanh hơn (và với liên kết mạnh hơn) khi nhóm xác định được một kẻ thù, như phát hiện từ nghiên cứu phân loại xã hội của Tajfel. Đây là lý do tại sao người hâm mộ thể thao trở nên gắn bó khi đội bóng của họ gặp đối thủ .

Doanh nghiệp của bạn có thể tạo ra tác động như vậy không? Làm thế nào bạn có thể tạo ra một kẻ thù mà không làm tổn hại danh tiếng của mình?

Nếu bạn đang lo lắng về việc đối đầu trực tiếp với một đối thủ cạnh tranh như Apple và Microsoft, đừng sợ - bạn không cần phải tạo ra kẻ thù của một thương hiệu, mà là của một ý tưởng hay niềm tin.

Hãy để tôi giải thích ...

Bạn bè của chúng tôi tại SEOmoz biến các nhân viên bán hàng giả tạo trong ngành công nghiệp tìm kiếm thành nhân vật phản diện, lên án việc sử dụng chiến thuật "mũ đen" mờ ám làm vấy bẩn các trang web và tạo tiếng xấu cho các nhà tiếp thị máy tìm kiếm hợp pháp.

Vậy, làm thế nào để định vị mình trái với một ý tưởng để làm nó trở thành kẻ thù của bạn? Dưới đây là ba lời khuyên để đảm bảo rằng kẻ thù mà bạn chọn sẽ không gây tác dụng ngược và làm tổn thương uy tín hàng đầu của bạn:

  1. Đừng dừng lại một chỗ. Xây dựng lập trường đối lập của bạn, nhưng lập tường đó đừng trở thành một "Lập trường bị phá vỡ". Điều này đặc biệt đúng nếu bạn đang sử dụng chiến thuật như marketing nội dung để phát triển công việc của bạn. Bạn không muốn liên tục làm nổi bật những điều bạn phản đối!
  2. Bám vào kịch bản vấn đề/giải pháp. Chiến thuật này hoạt động tốt nhất với việc giải quyết các vấn đề và giải pháp bán hàng. Đối với SEOmoz sự phân chia là hợp lý, nhưng nếu bạn đang bán bút chì, cố gắng để tạo ra một kẻ thù là bút máy sẽ chỉ làm bạn trông ngớ ngẩn.
  3. Đừng để nó trở thành vấn đề cá nhân. Sẽ không sao nếu bạn đâm thọc một cách tinh tế vào hoạt động kinh doanh của đối thủ cạnh tranh của bạn, nhưng tự mình đứng ra thách thức các công ty, các cá nhân nói chung không phải là bước đi khôn ngoan của hầu hết các chủ doanh nghiệp.

Nói cách khác, rất hợp lý khi các chuyên gia dinh dưỡng nâng cao các biểu ngữ chống lại các tập đoàn tham lam rao bán các loại thực phẩm chế biến quá mức, chứa toàn calo rỗng, nhưng thật điên rồ nếu họ chỉ đích danh, gọi ra và quấy rầy các chuyên gia dinh dưỡng cạnh tranh.

Vậy, ý tưởng hay niềm tin nào là kẻ thù của công ty bạn?

Theo saga.vn

Không ghi tác giả