Nhưng điều gì đã và đang "cản bước" họ?
WOM cũng như một cô nàng khi yêu, thích giận hờn vu vơ.
Chắc hẳn các bạn chưa quên vụ Vedan "giết" sông Thị Vải bị phanh phui.
Một đòn chí mạng với thương hiệu Vedan và đằng sau "cú đánh" ấy ngoài truyền thông thì phải kể đến sự tiếp sức vô hạn của WOM. Người tiêu dùng đồng loạt tẩy chay các sản phẩm mang thương hiệu này khiến cho Vedan không còn đất sống.
Ví dụ này để thấy "quyền năng" của người tiêu dùng như là quyền năng của vị vua mà WOM chính là tiếng nói của họ.
Do đó, một kế hoạch WOM thành công vẫn luôn có sự chẩn bị kỹ càng kể cả những phương án dự phòng.Vậy các yếu tố tác động nào làm "biến dạng" thông điệp truyền đi của chúng ta?
Môi trường văn hóa
Bản thân WOM phải luôn tạo sự kích động phấn khích mới có sức nặng mới gây nên những "đại dịch" được và căn bản là phải phù hợp môi trường văn hóa của khách hàng mục tiêu.
VD: Bạn không thể dùng 1 kế hoạch WOM về sản phẩm có liên quan đến thịt heo trong cộng đồng hồi giáo được. Ajinomoto đã vấp phải điều này khi tung sản phẩm bột ngọt có chứa thành phần thịt heo vào thị trường Indonesia. Còn gần đây là chiêu "Giựt đồ online" nghe đến phản cảm đối với đại đa số người tiêu dùng Việt Nam.
Người đại diện thông điệp
Khi lựa chọn một nhân vật đại diện cho thương hiệu với những ràng buộc chặt chẽ trong hợp đồng là nhiều công ty đã không có các phương án chuẩn bị cho các biến cố có thể xảy ra.
VD: HTL là nhân vật đại diện cho Linh Vương khá thành công nhưng trước đó đã góp phần không nhỏ vào sự biến mất của thương hiệu HT mobile.
Sau scandal của HTL thì hầu như HT mobile chẳng có phương án gì hiệu quả để xử lý ngoài việc cắt hợp đồng và phủ nhận không liên quan đến HTL. Còn với Linh Vương họ đã lấy một HTL mạnh mẽ đứng lên sau Scandal để đại diện cho game không những biến Linh Vương thành game được chú ý mà họ cũng chẳng lo lắng với hình tượng HTL hiện nay.
Các thông điệp bị phát sinh
Sự quản lý các kênh thông tin không tốt có thể phát sinh sự hiểu lầm cho chính công ty và gây nên hậu quả khó lường. Vì vậy ta nên có những quy định như Social Media Guidelines cho mọi nhân viên của công ty mình.
VD: Cách xử lý khủng hoảng ở Nutifood.
Tóm lại sử dụng WOM luôn là vấn đề đòi hỏi cả sự chuẩn bị kỹ lưỡng lẫn cả nghệ thuật xử lý khủng hoảng cho thông điệp truyền đi. Nó như là con dao 2 lưỡi, nếu sử dụng kém linh động bạn có thể tự làm tổn thương mình.
Theo Marketer VN
Không ghi tác giả
Comments powered by CComment