Hồ sơ khách hàng: Vũ khí bí mật cho thương hiệu của bạn

20120312 2 abdc6Hôm nay, trên facebook của tôi có 1 bài viết về The Hobbit: Vương quốc trò chơi trên điện thoại di động, mặc dù tôi không phải là một fan hâm mộ của The Hobbit và cũng không phải là một game thủ di động.

Tôi cũng ghé lên trang web di động của CNN. Một hoạt động mà tôi làm trong nhiều năm nhưng CNN vẫn chưa có nội dung hay mà xoay quanh chủ đề tôi cần tìm hiểu; Hôm qua, tôi lại nhận được tin nhắn khuyến mãi về điện thoại di động từ Target, mặc dù tôi đã không nhấp vào đó hơn 6 tháng nay; Trung tâm Guitar cũng tiếp tục gửi tin nhắn về chương trình khuyến mãi của họ cho tôi mặc dù tôi không chơi và mua dụng cụ ở đó. Thứ duy nhất mà tôi mua là một món quà cách đây 3 năm.

Tháng trước khi tôi phàn nàn về việc chậm trễ của American Airlines nhưng không có ai trả lời và không ai nhận ra tôi là một khách hàng AAdvantage Gold. Không có hồ sơ, và kết quả là tôi không được giải quyết, hay có một chế độ chăm sóc đặc biệt nào khi chuyến bay bị trì hoãn.

Như vậy, những nhãn hiệu trên không biết khách hàng của họ là ai để tiếp thị đúng cách. Họ phí thời gian vào những khách hàng không sử dụng dịch vụ hoặc quên không để tâm đến những khách hàng thân thiết của mình. Ngoài một vài công ty lớn như Amazôn ra, hầu hết các thương hiệu còn lại vẫn chưa có cái nhìn thống nhất về khách hàng, để xem họ nói gì, làm gì, hoặc mua hàng trên các trang web hay các phương tiện truyền thông ra sao?. Kết quả là thay vì nhắm vào những khách hàng mục tiêu thì họ lại không làm thế. Hầu hết vẫn sử dụng chiến thuật thường dùng trong quảng cáo truyền thống "spray and pray".

Điều đáng tiếc là các nhãn hiệu trên đã có những thông tin về khách hàng của mình. Kết hợp chúng lại sẽ tạo ra hồ sơ cá nhân. Từ đó doanh nghiệp nhắm mục tiêu vào những khách hàng thân thiết, khách hàng có tiềm năng của mình,... Những thông tin về khách hàng bao gồm:

- Những gì họ đang nói đến - CRM xã hội: Người tiêu dùng của bạn đang nói gì về sản phẩm của bạn trên các phương tiện truyền thông? Tình cảm người tiêu dùng dành cho sản phẩm của bạn là tích cực hay tiêu cực?

- Những gì họ đang mua - Purchase history: Sản phẩm cuối cùng mà người tiêu dùng mua từ bạn là gì? Họ có thường xuyên mua hàng của bạn hay không? Sản phẩm họ thích nhất là gì? Ai là những khách hàng mua nhiều và mua ít?

- Những gì họ đang làm - Brand interaction history: Họ sử dụng các ứng dụng điện thoại của bạn như thế nào? Mức độ sử dụng có thường xyên không?  Họ có hay truy cập vào trang web của bạn không? Thời gian mà họ quan tâm đến thương hiệu bạn nhiều hay ít?.

- Những gì họ đang thích - Social interest graph: Họ có chia sẻ những lợi ích của sản phẩm trên các phương tiện truyền thông xã hội hay bạn bè không?

Nghe có vẻ như đơn giản nhưng về mặt công nghệ sẽ có một vài trở ngại. Tuy nhiên, Facebook gần đây đã có một bước tiến giúp đỡ tạo hồ sơ khách hàng thông qua các mối quan hệ đối tác với công ty dữ liệu Epsilon, Acxiom, và Datalogix. Thông qua đó nếu khách hàng thường xuyên mua sản phẩm của công ty , và có sử dụng facebook thì bạn sẽ biết được số điện thoại, email của họ.

Các doanh nghiệp nên tận dụng những thông tin này để phục vụ cho công tác tiếp thị. Hồ sơ khách hàng quả thật là một vũ khí bí mật cần được khai thác.

Thúy An (lược dịch từ Harvard Bussiness Review).