Trình tự xử lý khiếu nại của khách hàng

Xử lý khiếu nại của khách hàng là nội dung quan trọng trong công việc quản lý khách hàng. Nội dung khiếu nại của khách hàng chủ yếu bao gồm chất lượng sản phẩm, trì hoãn giao hàng, quy cách và bao bì không hợp với yêu cầu, trình độ phục vụ… Nếu có khiếu nại của khách hàng về một vấn đề nào đó, các phòng chức năng liên quan nên ngay lập tức thực hiện giải quyết một thoả đáng nhất.

 

Khách hàng khiếu nại có thể làm theo trình tự các bước sau đây:

1. Ghi chép nội dung khiếu nại

Ghi chép toàn bộ nội dung khiếu nại của khách hàng một cách thật cụ thể, trong đó bao gồm người khiếu nại, thời gian, khách hàng khiếu nại và yêu cầu của khách hàng v.v…

2. Phán đoán khiếu nại có thể là đúng hay không

Sau khi tìm hiểu nội dung khiếu nại của khách hàng, bạn nên tiến hành phân tích và phán đoán vụ khiếu nại này có thể là đúng hay không. Đồng thời cho khách hàng biết về kết quả điều tra.

3. Xác định bộ phận xử lý vụ khiếu nại của khách hàng

Với những vụ khiếu nại của khách hàng qua sự điều tra đã xác định là đúng, bạn phải điều tra rõ đơn vị chịu trách nhiệm hoặc người chịu trách nhiệm.

4. Phân tích nguyên nhân khiếu nại

Tổ chức các bộ phận, các phòng liên quan phân tích vấn đề khiếu nại của khách hàng và tìm ra nguyên nhân.

5. Đưa ra phương án giải quyết

Căn cứ vào nguyên nhân xảy ra vấn đề, đưa ra phương án giải quyết hợp lý và thông báo cho khách hàng biết phương án giải quyết này.

6. Thực hiện phương án giải quyết

Phương án giải quyết phải được sự chấp nhận của khách hàng, với những phương án mà khách hàng khó chấp nhận cần phải thông qua đàm phán để giải quyết cho đến khi đạt được thỏa thuận cuối cùng và thực hiện phương án này.

7. Nhận xét

Tiến hành tổng kết nhận xét các sự việc của khách hàng, đưa ra phương án phòng chống, đồng thời xử lý những đơn vị hoặc cá nhân chịu trách nhiệm.

8. Theo dõi điều tra thái độ của khách hàng về việc xử lý khiếu nại

Sau khi giải quyết xong khiếu nại của khách hàng, bạn nên tích cực giao lưu với khách hàng để tìm hiểu nhận xét của khách hàng về thái độ xử lý của công ty để tìm mọi cách làm tăng độ trung thành của khách hàng đối với công ty.

9. Theo dõi hiệu quả sau khi xử lý xong khiếu nại

Xác định khách hàng có hài lòng với phương án xử lý hay không.

Hướng dẫn thêm về các tác dụng của sản phẩm, làm như thế vừa có thể tạo thêm ấn tượng tốt đối với khách hàng vừa có thể qua hành động này chỉ rõ vấn đề này xảy ra là do cách sử dụng của khách hàng, làm cho khách hàng lĩnh hội sâu sắc về vấn đề.

Cung cấp thông tin và sáng kiến cho khách hàng, để phục vụ cho công việc tiêu thụ lâu dài.

Chủ động đáp lại ý kiến của khách hàng để thể hiện tinh thần tốt đẹp của nhân viên marketing.

Theo Tuvannhansu.com