CEO nên làm việc với khách hàng như thế nào?

Khách hàng là nguồn lực của dòng tiền. Sự tăng trưởng hiện tại phục thuộc vào việc phát triển những mối quan hệ với khách hàng mới và hiện tại. Triển vọng tăng trưởng tương lai phụ thuộc vào sự đính giá trên thị trường cổ phiếu của công ty.
Cho dù có phần trăm tài sản cao nhưng 500 CEO vẫn chưa bước vào danh sách xếp hạng về marketing và sales. Cùng thời điểm, ở nhiều công ty, vị trí CEO được thay thế hai năm một lần. Đối mặt với nền kinh tế xuống dốc hiện tại, các công ty cần kỹ năng hơn bao giời hết. Trong khi mỗi CEO đều phát biểu cửa miệng là có nhiệm vụ tôn trọng nhu cầu khách hàng nhưng khả năng chuyên môn thực tế về khách hàng lại là một trời một vực so với câu nói đó.
Sự tinh thông về marketing phụ thuộc vào customer insight (thấu hiểu nội cảm khách hàng). Những nội cảm này không thể nào tìm thấy ở dữ liệu nghiên cứu thị trường trên máy tính. Giống như hoạt động chính trị, marketing là sự bán lẻ. Khách hàng hàng ngày đều bỏ phiếu vào các thùng ở các siêu thị. Để hiểu được khách hàng, CEO phải bước ra ngoài thế giới của mình và gặp gỡ với khách hàng trong môi trường của họ- nhà, nơi làm việc hay văn phòng. Các CEO phải là người làm gương. AG Lafley
Nhưng các CEO nên tiếp xúc với khách hàng đến đâu? Họ nên dành bao nhiêu phần trăm trong tổng số thời gian của mình để tương tác với khách hàng? Có lẽ chúng ta đều nhất trí là 10%, nhưng có thể dành 50% không? Tất nhiên công ty nào đang chịu sự khủng hoảng tạm thời về niềm tin thì phải dành hết thời gian. Tuy nhiên, trong những hoàn cảnh bình thường, câu trả lời ít nhất phụ thuộc hai điều: bản chất kinh doanh và chiến lược của công ty. Đối với kinh doanh dịch vụ như Tesco, sức khỏe của thương hiệu phục thuộc rất nhiều vào chất lượng của hàng triệu cuộc giao dịch hàng ngày với khách hàng và nhân viên. Thúc đẩy các nhân viên ở vị trí mặt tiền là rất cần thiết. Nhưng đối với kinh doanh dược phẩm thì chìa khóa thành công không phải là thân mật với khách hàng mà là sự đổi mới, phát triển sản phẩm; CEO cần dành thời gian tiếp xúc với những nhà khoa học chính, những nhà lãnh đạo y tế, quy định của chính phủ và các CEO của những công ty phân phối dược phẩm, mà không cần dành nhiều thời gian cho người tiêu dùng. Và nếu sự giảm chi phí đến mức tối thiểu là trung điểm của chiến dịch thì các CEO không cần thiết dành nhiều thời gian để tìm hiểu việc đáp ứng nhu cầu của những khách hàng khác nhau.
Thậm chí đối với những công ty mà xem sự thân thiết với khách hàng như là một điểm thể hiện sự khách biệt mang tính chiến lược thì có 2 lý do giải thích vì sao các CEO nên cẩn trọng với việc chi quá nhiều thời gian tiếp xúc khách hàng.
Đầu tiên, marketing và selling nên là công việc trong các báo cáo trực tiếp của CEO, của những nhà lãnh đạo các đơn vị kinh doanh cá nhân. CEO không cần phải làm những công việc của người khác, ngoại trừ các trường hợp đặc biệt. Một anh hùng bán hàng thường không phải là một CEO hay một giám đốc giỏi.
Thứ 2, không có CEO nào, đặc biệt những ai từng làm marketing, dành thời giam cho khách hàng vì đây là cách để tránh khỏi những khía cạnh quan trọng khác trong kinh doanh (như là quản lý balancesheet- bản ghi chép số tiền thu và chi, cho thấy sự chênh lệch giữa tổng thu và tổng chi) hay giúp đỡ làm báo cáo trực tiếp. Một CEO giỏi phải biết căng bằng thời gian giữa công việc chính và phụ.
Tuy nhiên, trong khi căn bằng thời gian của mình, CEO cũng nên cố gắng động viên nhân viên của mình không ngừng dành sự quan tâm đến khách hàng. CEO nên thực hiện 3 việc sau:
  • Đầu tiên, CEO nên nhắm vào 3 hay 4 hệ thống đo lường sức khỏe khách hàng. Hệ thống đo lường này sẽ cho biết hiệu quả bán hàng và lợi nhuận. Không cần thiết phải có những hệ thống như thế mọi lúc ví dụ như sự thỏa mãn khách hàng (thước đo hoạt động của kinh tế). Quan trọng là hệ thống đó phải chi tiết đối với chiến lược của doanh nghiệp. Điểm số của công ty trên hệ thống đo lường này có thể được làm mức chuẩn để so sánh với các đối thủ cạnh tranh và/ hay những công ty nổi tiếng trong các ngành công nghiệp khác.
  • Thứ hai: CEO phải bảo đảm rằng có một đường có khả năng mang lại những cơ hội thị trường và sản phẩm mới. Điều này đòi hỏi sự đầu tư vào việc thấu hiểu nội cảm khách hàng đã đề cặp ở trên thông qua việc những nhà lãnh đạo doanh nghiệp thường xuyên đi sâu vào lĩnh vực này và những nghiên cứu khách hàng.
  • Thứ 3: CEO phải phát triển tài năng marketing trên toàn công ty. Việc này không có nghĩa là bổ nhiệm người mà có tài hái nhiều tiền cho công ty và có lịch sử làm việc đáng nể làm CMO, mà nó đòi hỏi người đó phải có năng lực marketing chiến lược và dành sự quan tâm đến khách hàng nhiều. Ngoài ra nó đòi hỏi giám đốc phải có phần trăm xếp hạng marketing cao.
Mỗi CEO nên dành ít nhất 10 % trong tổng số thời gian để đảm bảo vượt qua các thử thách này. Chỉ ghé thăm khách hành không là không đủ.
Theo harvardbusinessonline.