Cộng hưởng giá trị của khách hàng

khachhangGiá trị của khách hàng sẽ cộng hưởng giá trị của doanh nghiệp (DN). Vì thế, gia tăng giá trị của khách hàng là mục tiêu đầu tiên DN cần đạt được trong tất cả các mục tiêu dài hạn.

Theo GS. Philips Kotler, “giá trị dành cho khách hàng” là chênh lệch giữa tổng giá trị khách hàng nhận được và tổng chi phí khách hàng phải trả cho một sản phẩm, dịch vụ nào đó.

Ở đây cần hiểu rõ “tổng giá trị khách hàng nhận được” không phải chỉ có được từ sản phẩm, dịch vụ, mà còn bao gồm các lợi ích, tiện ích, quyền lợi được gia tăng trong quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ.

Giải bài toán này, DN phải đương đầu với “nghịch lý”: Khách hàng muốn chênh lệch nói trên luôn “dương” (tức là phần nhận được phải lớn hơn phần bỏ ra). Còn DN phải tính toán chi phí - doanh thu - lợi nhuận.

Có nhiều cách thức gia tăng giá trị cho khách hàng, như: tăng cường khả năng phục vụ khách hàng; phối hợp với các tổ chức, các DN khác để gia tăng giá trị lâu dài cho khách hàng; cùng tổ chức kinh doanh và chia sẻ lợi nhuận với khách hàng; xây dựng chương trình để đáp ứng nhu cầu hướng ngoại, “thể hiện bản thân” như tham gia vào các chương trình vì trách nhiệm cộng đồng, xuất hiện trên truyền hình, tiếp cận, giao lưu với nhân vật nổi tiếng...

Chiến lược gia tăng giá trị cho khách hàng bao gồm 4 vấn đề:

- Vận động theo đúng định hướng thị trường trên cơ sở duy trì liên tục nguyên tắc cơ bản của marketing - làm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.

Xu hướng marketing ngày nay chuyển từ việc chú trọng đến sản phẩm sang chú trọng đến quyền lợi của người tiêu dùng; xu hướng chuyển từ cạnh tranh giành thị phần sang cạnh tranh giành khách hàng, từ nỗ lực thu hút khách hàng mới sang việc giữ chân họ; xu hướng từ chú tâm vào tài sản vật chất sang chú trọng vào xây dựng thương hiệu và làm giàu, phát triển trên thương hiệu đó.

- Tận dụng, phát huy lợi thế có sẵn của DN, đặc biệt đối với các DN kinh doanh dịch vụ thường có số lượng khách hàng lớn.

Một chính sách, hành động của DN có tác động rất lớn đến quyền lợi, nhận thức và do đó, đến hành vi tiêu dùng của đông đảo khách hàng cũng như đến việc đầu tư, phát triển thương hiệu của chính DN đó.

- Xây dựng lợi thế cạnh tranh trên cơ sở đem lại lợi ích đầy đủ và dài hạn cho khách hàng nhằm tạo dựng lòng trung thành của khách hàng, hạn chế sự lôi kéo khách hàng qua các cách thức marketing truyền thống của đối thủ cạnh tranh.

- Hiện thực hóa nguyên tắc khác biệt hóa trong hoạt động sản xuất, kinh doanh và phục vụ khách hàng của DN. Nó hoàn toàn phù hợp với xu thế: chuyển từ cạnh tranh giá cả sang cạnh tranh phi giá cả.

* Để thực hiện tốt định hướng chiến lược Gia tăng giá trị cho khách hàng, DN cần tuân thủ một số nguyên tắc cơ bản sau đây:

- Nhận thức đúng về vấn đề lớn: phải xác định việc gia tăng giá trị cho khách hàng hiện nay là một xu thế tất yếu để tạo ra sức mạnh cạnh tranh. Vì vậy, nhận thức về vấn đề này phải có từ người đứng đầu DN, phải đặt vấn đề gia tăng giá trị cho khách hàng ở tầm chiến lược...

Xác định đúng cách tiếp cận: DN phải đặt mình vào vị trí khách hàng để nghiên cứu, phân loại nhằm xác định quy mô, đặc điểm của mỗi nhóm đối tượng khách hàng. Điều quan trọng là xác định được họ thường cần/muốn/thích gì?

Xác định mục tiêu, nhóm mục tiêu: Trong quá trình triển khai các kế hoạch thực hiện, DN phải xác định nhóm mục tiêu: Phục vụ - giữ khách hàng; Tăng doanh thu, lợi nhuận; Tạo dựng lợi thế cạnh tranh từ sự khác biệt; Xây dựng hình ảnh thương hiệu...

Nói cách khác, một nội dung triển khai hướng tới việc gia tăng giá trị cho khách hàng có thể xây dựng đồng thời nhiều mục tiêu.

- Liên hệ thường xuyên với khách hàng: Tạo dựng thường xuyên mối liên hệ với khách hàng, cập nhật và thông báo kịp thời các thông tin về quyền lợi, về chính sách...

Hoạt động này sẽ dễ dàng hơn khi khai thác khả năng đáp ứng của công nghệ thông tin và viễn thông hiện nay.

ThS. BÙI QUANG TUYẾN – Viettel Telecom

Doanh Nhân Sài Gòn