Telemarketing

Chiến dịch telemarketing giúp các công ty tiếp cận được các nhóm các khách hàng tiềm năng, truyền tải một thông điệp nhất định, thu thập thông tin phản hồi, và xác định hành động cho các bước tiếp theo nhằm duy trì mối quan hệ với khách hàng. Telemarketing có thể là một phần quan trọng của bất kỳ chiến lược tiếp thị nào - ví dụ, bạn có thể sử dụng nó để:

• Tạo sự quan tâm của khách hàng tiềm năng đối với sản phẩm hay dịch vụ
• Xác định nhu cầu thực sự của khách hàng tiềm năng sau khi họ tải hay xem thông tin trên trang web
• Nhận đơn đặt hàng từ các chương trình khuyến mại đặc biệt
• Cập nhật cơ sở dữ liệu
• Triển khai nghiên cứu thị trường

Tại nhiều công ty, các nhân viên kinh doanh hay đại diện bán hàng nên thực hiện hàng trăm tới hàng ngàn cuộc “gọi lạnh” mỗi tháng để thiết lập các cuộc hẹn hoặc tạo ra sự quan tâm từ khách hàng tiềm năng. Các nhân viên kinh doanh được cho là bận rộn thường quan tâm hơn tới quá trình làm sao thuyết phục các khách hàng tiềm năng sẵn có kí kết hợp đồng. Họ ít khi quan tâm tới việc phải tìm kiếm nguồn khách hàng tiềm năng mới, kết quả là danh sách các khách hàng tiềm năng kế tiếp luôn luôn thiếu.

Nếu “gọi lạnh” là một cách hiệu quả để giới thiệu công ty của bạn cho những khách hàng tiềm năng mới, đừng bỏ qua nó. Thay vì yêu cầu đội ngũ bán hàng của bạn dành thời gian để tìm kiếm khách hàng tiềm năng khác, nhiều công ty sử dụng một nhóm các nhân viên telemarketing nội bộ hay thuê ngoài để thực hiện một khối lượng lớn các cuộc gọi, tìm ra người có khả năng ra quyết định và xác định đâu là khách hàng tiềm năng cao mà đội ngũ bán hàng có thể tiếp cận.

Khi các nhân viên telemarketing có thể thực hiện tốt các cuộc gọi và xác định được đâu là khách hàng tiềm năng,  nhân viên kinh doanh có thể tập trung 100% thời gian vào quá trình thuyết phục khách hàng tiềm năng đi đến kí kết hợp đồng. Công ty của bạn có thể nâng cao doanh thu; nhân viên kinh doanh kiếm được hoa hồng nhiều hơn, làm những gì họ yêu thích, và ngày càng hài lòng hơn với công việc của họ.

Bạn có thể sử dụng một đội ngũ telemarketing trong một loạt các chiến dịch:

Với chiến lược đúng đắn và khả năng quản lý tốt, hoạt động telemarketing có thể tạo ra giá trị lớn cho công ty của bạn

Những khái niệm và các bước chính

Trước khi bắt đầu

Nếu ngay lập tức có thể tạo ra được danh sách những khách hàng tiềm năng mới, đừng ngần ngại khởi động ngay một chiến dịch telemarketing ngay từ bây giờ. Bạn cũng có thể quyết định triển khai một kế hoạch telemarketing sau khi đã lên kế hoạch marketing hàng năm.

Đặt mục tiêu

Bạn có thể vận dụng telemarketing theo nhiều cách khác nhau; suy nghĩ chọn lựa ra các chiến dịch phù hợp nhất với công ty bạn. Ví dụ, bạn có thể cần tạo ra các danh sách các khách hàng tiềm năng cho đội ngũ bán hàng hoặc hỗ trợ các chiến dịch tiếp thị khác.

Dự báo và xây dựng ngân sách; xác định xem nên sử dụng nguồn lực nội bộ hay thuê ngoài

• Ước tính số lượng cuộc gọi, tính toán lượng thời gian cần thiết cho từng cuộc gọi, dự báo trước sự thay đổi về số lượng cuộc gọi, và hệ thống hóa các kỹ năng cần thiết để triển khai telemarketing.
• Số lượng cuộc gọi cũng có ảnh hưởng tới số lượng nhân sự, phần mềm, hệ thống điện thoại và diện tích văn phòng.
• Những yếu tố trên sẽ giúp bạn quyết định xem có nên sử dụng nguồn lực nội bộ hay thuê ngoài.
• Lên ngân sách bao gồm số lượng nhân sự, bản quyền phần mềm, lương thưởng và quản lý.

Xây dựng kịch bản cuộc gọi tốt

Nhân viên kinh doanh sẽ cần phải nắm bắt sự chú ý, xây dựng giá trị, và kết thúc cuộc gọi một cách nhuần nhuyễn; một kịch bản tốt sẽ giúp họ thực hiện điều đó một cách nhất quán.

• Xây dựng kịch bản đàm thoại nhằm tạo sự gần gũi, chú  trọng sự đơn giản, và tập trung vào các mục tiêu quan trọng.
• Kịch bản sẽ giúp thực hiện và lắng nghe các cuộc gọi khi bạn bạn đang xây dựng hay chỉnh sửa chúng. Một kịch bản có thể nghe như hoàn hảo trên giấy sẽ có thể trở nên thiếu khả thi trong thực tế.
• Đón nhận góp ý từ các thành viên trong nhóm.

Huấn luyện và đào tạo đội ngũ của bạn

Việc huấn luyện thường xuyên và bảo đảm chất lượng đóng vai trò rất quan trọng.

• Gắn kết với nhân viên của bạn, đóng vai và hướng dẫn họ thông qua các cuộc gọi.
• Lắng nghe thường xuyên các cuộc gọi, đánh giá nhân viên, hỗ trợ họ nâng cao quả cuộc gọi.

Tìm niềm vui trong công việc

Telemarketing là một công việc rất khó khăn và tỉ lệ nhân viên nghỉ việc là một vấn đề lớn.

• Tạo cho công việc sự hứng thú thông qua các cuộc thi, sự kiện, và phần thưởng.
• Tạo sự thoải mái và thú vị cho không gian làm việc của họ

Báo cáo kết quả

• Xác định các báo cáo cần thiết - hệ thống của bạn có thể không thể cung cấp tất cả các dữ liệu, nhưng có thể bạn có thể tìm thấy một giải pháp thay thế.
• Sử dụng báo cáo để đánh giá tiến độ và nâng cao hiệu quả các chiến dịch một cách đồng nhất.

Bước kế tiếp là gì?

Tất cả đều là việc triển khai, do đó hãy quản lý nhóm của bạn và dành các nguồn lực cần thiết để tạo ra hiệu quả. Telemarketing có thể trở thành một công cụ rất hiệu quả tuy nhiên thường chưa được sử dụng đúng mức trong các kế hoạch tiếp thị B2B.

Phạm Vũ Hoàng Quân dịch từ MarketingMO