Theo thống kê, hơn một nửa doanh số bán hàng của một công ty đến từ các khách hàng hiện tại. Họ có khả năng dùng thử sản phẩm mới gấp đôi và chi tiêu cho doanh nghiệp của bạn nhiều hơn 31% so với người mua mới. Việc tăng tỷ lệ giữ chân và sự trung thành của khách hàng lên chỉ 5 phần trăm cũng có thể làm tăng lợi nhuận lên tới 25 đến 95 phần trăm. Việc giữ chân khách hàng hiện tại của bạn cũng rẻ hơn từ 5 đến 25 lần so với việc có được những khách hàng mới.
Nhưng chinh phục được và xây dựng lòng trung thành của khách hàng không phải là đi dạo trong công viên. Nhưng trước hết, lòng trung thành của khách hàng là gì? Trên lý thuyết, lòng trung thành của khách hàng - hay còn được gọi là lòng trung thành với thương hiệu - đơn giản là sự tin tưởng và bảo trợ mà người mua dành cho doanh nghiệp, tạo cơ hội cho việc mua hàng trở lại, đóng vai trò đại sứ thương hiệu, và mối quan hệ hữu ích giữa hai bên. Trên thực tế, đó là một quá trình vô cùng phức tạp và tinh tế và là một quá trình mà bạn phải tiếp tục theo đuổi chừng nào bạn còn điều hành doanh nghiệp của mình.
Vậy thì làm thế nào để bạn xây dựng lòng trung thành của khách hàng?
Con người là không chỉ là những con số.
Trong khi doanh số bán hàng cuối cùng chỉ là những con số trên giấy, khách hàng là người đang sống, đang thở và nên được đối xử đúng mực. Hãy cho mọi người một lý do để họ quay lại với bạn. Sản phẩm và dịch vụ của bạn có thể không phải là duy nhất trên thị trường, nhưng những trải nghiệm mà khách hàng của bạn có được với doanh nghiệp của bạn có thể có.
1. Đáp ứng nhu cầu của họ
Mọi người cần các sản phẩm và dịch vụ để đáp ứng nhu cầu cụ thể của họ, và bản thân quá trình mua sắm cũng là một nhu cầu. Một số người có thể cần hỏi gì đó. Những người khác có thể cần trợ giúp trong việc tìm ra cửa hàng của bạn. Một số có thể không nhận ra rằng bạn có một đề xuất lợi ích tốt hơn cho họ. Tất cả những điều này có thể chỉ là thứ yếu so với việc họ đến cửa hàng của bạn để làm gì, nhưng là điều khiến bạn sẽ trở nên tuyệt vời hơn.
Khi bạn dành thời gian để trả lời câu hỏi của mọi người, giúp họ đi quanh cửa hàng của bạn để tìm những thứ họ đang tìm, hoặc đề xuất các lựa chọn thay thế phù hợp hơn với nhu cầu của họ, họ có thể thấy giá trị thực sự mà bạn dành cho họ với tư cách cá nhân. Họ biết rằng bạn và những người của bạn có thể đáp ứng nhu cầu của họ như là với con người, cũng như sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn đáp ứng nhu cầu của họ như là người tiêu dùng.
Để dễ dàng biết khách hàng muốn gì, bạn có thể sử dụng công cụ phản hồi về sản phẩm, chẳng hạn như bảng ý tưởng, biểu mẫu phản hồi hoặc khảo sát.
Điều này có thể ngay lập tức thay đổi cách khách hàng nhìn nhận doanh nghiệp của bạn. Với một lần tương tác, bạn có thể chuyển từ một nơi đơn giản đến để mua một thứ gì đó, thành một nơi chăm sóc đến khách hàng.
2. Tưởng thưởng sự tin tưởng của họ
Khi khách hàng đặt niềm tin vào bạn, hãy tưởng thưởng cho sự tin tưởng đó. Duy trì chất lượng dịch vụ như khi bạn chinh phục được họ lần đầu. Đảm bảo bạn tiếp tục giải quyết mối quan tâm của họ bất cứ khi nào họ còn là khách hàng thường xuyên của doanh nghiệp bạn, đặc biệt là khi bạn không thể cung cấp những gì họ cần vào lúc ấy, như khi hàng hết hàng hoặc bạn gặp sự cố kỹ thuật.
Và thỉnh thoảng trao cho họ những phần thưởng thể hiện sự ghi nhận của bạn. Khi bạn cung cấp các dịch vụ tốt một cách đáng tin cậy, quà tặng có thể ở dạng phiếu giảm giá, hàng mẫu, ưu đãi hoàn tiền và các khoản tiền thưởng khác. Việc thêm những phần thưởng này bên cạnh các dịch vụ thông thường của bạn, cho thấy rằng lòng trung thành được tưởng thưởng, và rằng có lợi trong việc là khách hàng trung thành của doanh nghiệp bạn.
Bạn cũng có thể thực hiện một chương trình dành riêng cho khách hàng thân thiết mà những người mua nhiều lần có thể đăng ký. Họ có thể nhận được các mặt hàng khuyến mại và hàng hóa tùy chỉnh, mã giảm giá, được thông báo về các đợt bán hàng giảm giá của bạn, hoặc lời mời tham gia các sự kiện độc quyền, hoặc thậm chí là tin nhắn cá nhân hóa vào những ngày đặc biệt như sinh nhật và ngày lễ.
3. Làm cho mọi thứ trở nên dễ dàng
Ngày nay, trải nghiệm của khách hàng cũng quan trọng như chính sản phẩm mà họ mua. Nếu người mua gặp khó khăn khi mua một sản phẩm hoặc dịch vụ, họ sẽ ít có khả năng trở quay lại với người bán một lần nữa. Xét cho cùng, người tiêu dùng ngày nay không thiếu các lựa chọn cho hàng hóa và dịch vụ, vì vậy, việc trở lại mua hay không phụ thuộc vào tính độc đáo của sản phẩm hoặc chất lượng trải nghiệm mua hàng của họ.
Làm cho mọi thứ trở nên dễ dàng nhất đối với khách hàng mà bạn có thể. Nếu bạn có một cửa hàng ở phố, hãy đảm bảo rằng ai cũng có thể tiếp cận được cửa hàng đó, đặc biệt là những người có vấn đề về di chuyển. Lắp đặt đường dốc dành cho xe lăn và các cấu trúc hỗ trợ tiếp cận khác cho khách hàng khuyết tật. Đào tạo tiếp cận và hòa nhập cho tất cả nhân viên. Đảm bảo rằng các biển báo hiển thị rõ ràng và dễ đọc. Tổ chức cửa hàng của bạn một cách trực quan và cung cấp hướng dẫn khi cần thiết.
Đối với cửa hàng trực tuyến của bạn, các nguyên tắc tương tự cũng được áp dụng. Thiết kế trang web của bạn sao cho dễ truy cập, cân nhắc nhu cầu của những khách truy cập khác nhau. Nền tảng thương mại điện tử phải trực quan và dễ di chuyển để khách hàng có thể dễ dàng duyệt qua các lựa chọn của bạn, cân nhắc từng mặt hàng, thêm chúng vào giỏ hàng và thanh toán cho chúng.
Thiết kế trải nghiệm năm sao
Một yếu tố bí mật để tạo ra trải nghiệm khách hàng hàng đầu? Thiết kế đồ họa .
Thiết kế đồ họa tốt đóng một vai trò quan trọng trong việc nuôi dưỡng lòng trung thành của khách hàng vì đó là cách khách hàng nhớ đến bạn. Trước khi lòng trung thành với thương hiệu được thiết lập, phải có nhận thức về thương hiệu trước tiên, đây là thước đo để mọi người có thể nhận ra doanh nghiệp của bạn tốt như thế nào.
Khía cạnh trực quan của công ty bạn - logo, màu sắc, ngôn từ của bạn - là phần dễ thấy nhất của nhận biết thương hiệu, và thường là phần để lại ấn tượng lâu dài. Chúng không phải là tất cả những gì về bạn với tư cách là một công ty, nhưng chúng dễ trở thành điều mà hầu hết mọi người sẽ nhớ đến bạn.
Hơn nữa, thiết kế trực quan cũng là một phần không thể thiếu trong hành trình của khách hàng. Những thiết kế này có thể ở dạng tài liệu thông tin mà họ nhìn thấy để tìm hiểu thêm về dịch vụ của bạn, các bảng hiệu hướng dẫn mà họ sử dụng để di chuyển trong cửa hàng của bạn cũng như email và thư bạn gửi để cảm ơn sự trung thành của họ.
1. Vật phẩm thông tin
Tờ rơi, áp phích và biểu ngữ thông báo cho mọi người về tình hình kinh doanh của bạn, có thể là chương trình giảm giá, quảng cáo hoặc các chương trình mà bạn đang tổ chức cho khách hàng của mình. Chúng tương đối dễ làm, đặc biệt là khi bạn có thể làm trước các mẫu chất lượng cao, được tạo sẵn trên các nền tảng thiết kế như Canva. Nhưng tác động của chúng có thể rất lớn. Với một trang, bạn có thể thông báo cho khách hàng về các giao dịch đặc biệt và cung cấp cho họ tất cả thông tin họ cần.
Đặc biệt, tờ rơi quảng cáo cũng cực kỳ di động, vì vậy khách hàng có thể dễ dàng giữ chúng trong túi hoặc túi của họ, ở nhà hoặc tại văn phòng. Với một tờ rơi được thiết kế đẹp, doanh nghiệp của bạn sẽ luôn xuất hiện trước khách hàng của bạn.
2. Tin nhắn cá nhân hóa
Trải nghiệm khách hàng tốt nhất là những trải nghiệm được cá nhân hóa cho từng người mua - và không nên giới hạn trong thời gian khách hàng đến cửa hàng của bạn. Thay vào đó, gửi cho họ những bức thư hoặc tin nhắn được cá nhân hóa là một cách khác để mang đến cho họ trải nghiệm độc đáo, ngay cả khi họ không tương tác với bạn.
Câu chữ là đơn giản và chẳng tốn bao nhiêu để làm ra, nhưng chúng có thể là công cụ mạnh mẽ để nuôi dưỡng lòng trung thành của khách hàng. Đầu tiên, chúng là một cách hữu hình để chứng tỏ rằng bạn biết ai là khách hàng thường xuyên của cửa hàng của bạn. Thứ hai, chúng có thể cực kỳ hữu ích cho khách hàng của bạn. Bạn có thể giúp người mua của mình kiếm được một món hời bằng cách gửi các phiếu giảm giá hoặc khuyến mại. Nếu bạn chia sẻ tài nguyên có liên quan với họ, họ có thể học được điều gì đó thông qua các bản tin của bạn.
3. Bao bì có thương hiệu
Một công cụ tiện lợi khác để xây dựng lòng trung thành với thương hiệu là bao bì của bạn. Giấy gói với tên và logo của bạn được đóng dấu trên toàn bộ vật dụng. Sticker với logo của bạn mà bạn có thể sử dụng để đóng gói bưu kiện của mình. Bạn có thể bao gồm Thẻ Cảm ơn khi mua hàng. Đóng gói các mặt hàng của bạn bằng các loại vật liệu nổi bật mang tên doanh nghiệp của bạn là rất quan trọng vì nó trực tiếp mang tên cửa hàng của bạn trước mặt mọi người cho đến khi họ mở gói hàng của mình. Bạn càng hiện diện nhiều, mọi người càng có dễ nhớ đến bạn hơn, đặc biệt là khi giao dịch của bạn đã xong.
Và bạn có thể nâng tầm bao bì của mình lên cấp độ cao hơn. Đóng gói các sản phẩm của bạn theo cách mà khi mở chúng ra sẽ có cảm giác như đang mở một món quà. Sử dụng vật liệu độc đáo hoặc thiết kế bao bì sáng tạo để khách hàng nhớ đến điều gì đó đơn giản và bình thường như khi mở gói hàng của họ. Tận dụng nhãn dán, giấy gói hoặc hộp tùy chỉnh để để lại ấn tượng tích cực cho khách hàng của bạn và thu hút họ quay lại mua thêm.
Kết luận
Việc thiết lập và nuôi dưỡng lòng trung thành của khách hàng có thể lâu dài và gian khổ, nhưng phần thưởng là rất xứng đáng. Cho khách hàng thấy rằng bạn coi trọng họ như người thân, không chỉ là định mức doanh thu. Đáp ứng nhu cầu của họ, tưởng thưởng sự tin tưởng của họ, và làm cho mọi giao dịch mua bán với bạn thật dễ dàng và dễ dàng.
Sau đó, tận dụng lợi thế của thiết kế đồ họa và các yếu tố hình ảnh để để lại ấn tượng lâu dài. Hãy thiết kế các tài liệu thông tin thu hút sự chú ý của họ và cung cấp cho họ thông tin họ cần. Gửi cho họ những thông điệp được cá nhân hóa như thông báo khuyến mại, thư cảm ơn chân thành hoặc thứ có giá trị. Và tạo trải nghiệm mua hàng độc đáo và đáng nhớ cho họ từ đầu đến cuối, ngay cả với những thứ đơn giản như bao bì của bạn.
Xuân Nghi - (theo Canva)
Marketing Chiến Lược
Comments powered by CComment