Nhận xét KH - Con dao 2 lưỡi trong quản lý thương hiệu khách sạn

Trong công tác điều hành và quản lý khách hàng, điều mà các nhà quản lý quan tâm nhất chính là sự hài lòng của khách hàng dành cho cơ sở vật chất cũng như dịch vụ mà họ sử dụng.

Trong thời đại công nghệ số phát triển như hiện nay, những phản hồi chia sẻ của khách hàng luôn được công khai và chia sẻ rộng rãi trực tuyến, tăng sự thuận tiện cho các khách hàng có thể nghiên cứu và tham khảo. Đó cũng là lí do vì sao Nhận xét của khách hàng được gọi là con dao 2 lưỡi trong công tác quản lý thương hiệu khách sạn. Chỉ cần một nhận xét tốt, bạn đã nâng được uy tín của mình lên. Nhưng chỉ cần một nhận xét tồi, bạn phải rất vất vả để "sửa chữa" lại hình ảnh của khách sạn. Khái niệm “Guest Intelligent – Trí tuệ khách hàng” trở nên phổ biến hơn vì nó giúp các nhà quản lý khách sạn có thể theo dõi sát sao, nắm bắt và phân tích mức độ hài lòng của khách hàng một cách chủ động nhất.

comment

Vậy trí tuệ khách hàng là gì?

Trí tuệ khách hàng là một bản phân tích kỹ càng về những lời nhận xét trực tuyến kèm theo dữ liệu thống kê sự hài lòng của khách hàng trong thời gian lưu lại khách sạn và cả sau đó. Bảng báo cáo này giúp quản lý khách sạn có cái nhìn chi tiết và chính xác hơn về việc khách hàng hài lòng và không hài lòng về điều gì trong suốt quá trình họ sử dụng khách sạn. Bằng cách thu thập và phân tích phản hồi từ khách hàng, bạn không phải đoán xem họ muốn gì và tránh được tình trạng không chắc chắn về hiệu quả đạt được từ những nỗ lực của khách sạn trong công cuộc thay đổi chất lượng và dịch vụ của mình.

Những phân tích này không chỉ giúp khách sạn cải thiện sự hài lòng của khách hàng, mà từ đó nó còn đưa ra bức tranh tổng quát về công tác tổ chức các hoạt động của các bộ phận back office nhằm nâng cao hình ảnh và chất lượng của cả hệ thống khách sạn.

Tại sao nhận xét trực tuyến của khách hàng lại quan trọng?

  • 89% khách du lịch trên thế giới tham khảo những lời nhận xét trực tuyến để quyết định đặt phòng (theo Skift 2014)
  • 53% khách du lịch sẽ không đặt phòng nếu không được tham khảo thông qua nhận xét trực tuyến (theo TripAdvisor 2014)
  • 53% khách hàng chia sẻ rằng họ sẽ không chọn những khách sạn mà không được khách hàng nhận xét trực tuyến (PhocusWright)
  • 33% khách du lịch thay đổi lựa chọn đầu tiên của họ sau khi dùng mạng xã hội và xem các trang nhận xét trực tuyến (World Travel & Tourism Council)
  • Trong quá trình tìm hiểu về nơi ở trên Tripadvisor, 80% khách hàng đọc ít nhất 6 đến 12 lời nhận xét trước khi quyết định, và họ quan tâm đến những nhận xét gần đây nhất.

Lí do vì sao “Nhận xét trực tuyến” lại có ảnh hưởng lớn như vậy? Đó chính là đặc thù trong ngành khách sạn, khi mà sản phẩm chủ yếu họ bán tới khách hàng chính là dịch vụ và sự thoải mái mang lại cho khách. Vì vậy những khách hàng mới luôn tin vào trải nghiệm của thực tế. Đối với khách du lịch muốn tìm thuê khách sạn, những lời chia sẻ trực tuyến đáng tin cậy hơn rất nhiều so với những hình ảnh hào nhoáng, những lời quảng cáo mời gọi trên các website.

Vì vậy, hãy cùng chúng tôi tìm hiểu 3 cách mà bạn có thẻ cải thiện lời nhận xét trực tuyến mà khách hàng sẽ dành cho mình:

1. Xây dựng lòng tin bằng cách hãy đáp lại phản hồi của khách

Dù là nhận xét tốt hay xấu về khách sạn và dịch vụ mà bạn cung cấp, hãy trả lời nhận xét của khách hàng trong thời gian nhanh nhất có thể. Đó chính là cách mà bạn thể hiện sự quan tâm và thái độ cầu tiến với mong muốn cải thiện dịch vụ ngày càng tốt hơn. Nếu là phản hồi tích cực hãy gửi lời cảm ơn và hỏi thêm về những điều mà khách mong đợi bạn có thể làm tốt hơn nữa. Nếu là phản hồi tiêu cực, hãy hỏi chi tiết hơn về những điều mà khách không hài lòng. Bằng cách này, bạn làm cho khách hàng thấy vai trò quan trọng của họ cũng như lời hứa về một dịch vụ tốt hơn sẽ được cải thiện trong tương lai.

Sự tương tác giữa khách sạn với khách hàng là vô cùng quan trọng. Dịch vụ chăm sóc khách hàng không chỉ quan trọng trong thời gian họ lưu lại, mà còn là quan tâm dành tới họ sau khi họ rời đi. Có thể bạn không trả lời được hêt tất cả phản hồi từ khách hàng, tuy nhiên hãy cố gắng trả lời các phản hồi tiêu cực mà bạn nhận được, đặc biệt là những trường hợp bạn cần phải nói lời xin lỗi.

2. Vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi

Điều này nghe có vẻ rập khuôn, nhưng sẽ không có cách nào xây dựng thương hiệu cho khách sạn tốt hơn việc cải thiện chất lượng dịch vụ, làm hài lòng khách hàng và giải đáp các thắc mắc cũng như giải quyết các vấn đề trước khi khách rời khách sạn.

Khuyến khích khách hàng để lại lời nhận xét về khách sạn và chất lượng dịch vụ trong quá trình họ ở bằng cách gửi tin nhắn hoặc tờ đơn nhận xét trong phòng khách sạn, quầy lễ tân (những nơi mà khách nghỉ ngơi và sử dụng dịch vụ). Đặc biệt, nhân viên của bạn phải được huấn luyện cách xử lý phàn nàn từ khách tốt.

Nếu khách không để lại bất kỳ nhận xét nào trong quá trình họ lưu lại tại khách sạn của bạn, hãy gửi email đến họ. Đây vừa là cơ hội cho bạn gửi làm cảm ơn vì họ đã dành thời gian tại khách sạn của bạn, bạn cũng có thể hỏi về ý kiến của họ về khách sạn và chất lượng dịch vụ trong quá trình họ ở tại khách sạn.

3. Quản lý nhận xét từ khách hàng

Hãy cân nhắc việc sử dụng phần mềm khách sạn để phân tích những nhận xét tiêu cực và tích cực. Phần mềm sẽ giúp bạn theo dõi hình ảnh của khách sạn trên mạng xã hội một cách chi tiết và rõ ràng, từ đó bạn có thể biết rõ khách sạn phải cải thiện những điểm nào. Phần mềm này cũng giúp bạn thu thập thông tin từ nhiều nguồn khác nhau (những nguồn mà bạn cho rằng khách hàng sẽ để lại lời nhận xét của họ) và cập nhật bảng xếp hạng các khách sạn dựa trên điểm đánh giá tích cực mà khách sạn đó nhận được. Dựa vào đó, bạn sẽ biết được nếu muốn đạt được vị trí cao hơn bạn sẽ cần phải làm những gì và hiện tại bạn đang ở đâu trên thị trường.

Hãy đăng kí tham gia ngay Webinar “Tối ưu hóa hoạt động quản lý khách sạn” do TRG International tổ chức để đi tìm chìa khóa vàng cho các vấn đề mà bạn đang đối mặt.

Theo BrandsVietnam

Trần Ngọc Thu