Vận dụng dữ liệu để giữ chân khách hàng

Trong thời đại mà Internet mang đến cho khách hàng những lựa chọn gần như không giới hạn, thì các nhãn hàng phải trở nên nổi bật bằng cách sử dụng dữ liệu để tạo nên các trải nghiệm được cá nhân hóa cho người dùng. Nếu hỏi một người dùng tại sao lại chọn thương hiệu này thay vì thương hiệu khác, có thể anh ta sẽ trả lời ‘do giá cả’.

Dĩ nhiên giá cả cạnh tranh là yếu tố quan trọng tạo nên khác biệt khi chọn lựa sản phẩm/dịch vụ. Nhưng không có nghĩa đây là cách duy nhất để thương hiệu nổi bật so với đối thủ nhằm giành được khách hàng, và (quan trọng hơn) là duy trì lòng trung thành của họ.

khách hàng

Hồi đầu năm nay, giám đốc nghiên cứu của chuyên trang Gartner là Jake Sorofman đã nhận định: “Hiện tượng siêu cạnh tranh đã làm xói mòn những lợi thế cạnh tranh truyền thống của các sản phẩm và dịch vụ, đồng thời biến trải nghiệm người dùng trở thành một lợi thế cạnh tranh mới”.

Giá cả phải chăng thường thu hút người dùng mua lần đầu tiên. Nhưng điều doanh nghiệp cần là lòng trung thành, và để đạt được điều này thì phải nâng cao các trải nghiệm được cá nhân hóa cho người dùng, tập trung vào việc bắt đầu và duy trì mối quan hệ khách hàng – doanh nghiệp. Và trọng tâm của chiến lược này chính là dữ liệu.

Công nghệ hỗ trợ chinh phục và duy trì lòng trung thành của khách hàng

Tiếp thị định hướng dữ liệu (Data-driven marketing) không còn là khái niệm mới mẻ. Báo cáo của Gartner cho biết: 69% các Marketer kỳ vọng đến năm 2017, mỗi quyết định họ đưa ra đều được hỗ trợ thông tin từ dữ liệu và các phân tích dữ liệu.

Tiếp thị định hướng dữ liệu đã trưởng thành đáng kể. Theo đó, các doanh nghiệp lựa chọn phát triển theo định hướng này cũng thấy được rằng dữ liệu đã tiếp thêm năng lượng cho các gắn kết được cá nhân hóa, giúp phân phối đến người dùng nhiều thông điệp phù hợp hơn, qua đó gợi nhắc về thương hiệu mỗi khi họ có nhu cầu mua sắm.

Và một khi tiếp thị định hướng dữ liệu phát triển, quy trình và cách sử dụng dữ liệu cũng phải tiến hóa tương ứng. Một nền tảng quản trị dữ liệu tích hợp (DMP – data management platform) chính là bước tiến triển hợp lý.

Khi tích hợp một nền tảng DMP, doanh nghiệp có khả năng khai thác và phân tích dữ liệu khách hàng của chính mình (first-party data) cũng như dữ liệu từ bên độc lập (third-party data) một cách hiệu quả hơn. Việc hỗ trợ hoạt động tiếp thị định hướng dữ liệu với công nghệ tiên tiến hơn giúp quy trình trở nên dễ dàng và mở ra nhiều khả năng đáng ngạc nhiên khác cho doanh nghiệp.

Người dùng tương tác với thương hiệu thông qua nhiều kênh giao tiếp, mà đa số là kênh số hóa. Họ biết về thương hiệu thông qua điện thoại thông minh, máy tính bàn, máy tính bảng,... xuyên suốt các nền tảng mạng xã hội, email và các trang nội dung Web,... Có thể thấy doanh nghiệp giờ đây cần đến công nghệ để hỗ trợ trên mọi thiết bị người dùng sử dụng và mọi kênh giao tiếp mà người dùng gắn kết.

Hoạt động tiếp thị được cá nhân hóa nghĩa là mang đến cho người dùng khả năng trải nghiệm sản phẩm họ quan tâm. Thương hiệu nào có thể đồng bộ hóa hoạt động tiếp thị với khả năng về công nghệ thông tin (IT) sẽ đạt đến mức thấu hiểu và làm hài lòng khách hàng của mình.

Cá nhân hóa và ưu tiên trải nghiệm người dùng

Điều người dùng thấy mỗi khi tương tác với thương hiệu là gì? Thứ gì đó được thiết kế đặc biệt dành riêng cho họ, hay những thiết kế đại trà dành cho tất cả người dùng?

Nếu câu trả lời là vế sau thì thương hiệu không thể nào tối đa hóa giá trị từ những dữ liệu người dùng họ đang có. Người dùng cần sự cá nhân hóa từ thương hiệu, họ muốn truy cập một trang Web và thấy sản phẩm/dịch vụ phù hợp nhất với sở thích và nhu cầu ngay lúc đó của họ.

Những gì người dùng đã xem trên Web sẽ cho thương hiệu biết họ cần sản phẩm, dịch vụ nào. Cách thức người dùng truy cập Web cũng cho thấy những định dạng trang họ muốn xem.

Người dùng sẽ không thấy khác biệt lớn trong trình duyệt Web khi lướt Web trên điện thoại thông minh hay máy tính, vì thế thương hiệu cần mang lại một trải nghiệm được cá nhân hóa và thống nhất đối với người dùng ghé trang trên một thiết bị.

Tóm lại, doanh nghiệp cần tận dụng dữ liệu và công nghệ để tạo nên các công cụ hay cổng tương tác số hóa mới dành cho người dùng. Bằng việc phát triển một hành trình phù hợp xuyên suốt các nền tảng số cho người dùng, thương hiệu có thể giữ người dùng gắn kết và khiến họ hài lòng.

Người dùng có thể thay đổi trong nháy mắt

Có rất nhiều lựa chọn sẵn có cho người dùng ngày nay. Khi họ không hài lòng, họ sẽ không ngần ngại rời bỏ thương hiệu. Do đó việc cung cấp sản phẩm/dịch vụ với giá thấp hơn mức trung bình của thị trường không phải là cách khả thi để tạo nên khác biệt cạnh tranh cho thương hiệu.

Những thương hiệu – đang tập trung vào các trải nghiệm, đồng thời lấy người dùng làm trọng tâm và cá nhân hóa để tạo ra hành trình mua hàng – sẽ nuôi dưỡng được mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng của mình. Thời gian và tiền bạc đầu tư vào việc thu thập và phân tích dữ liệu sẽ bị lãng phí nếu người dùng cảm thấy thất vọng với các trải nghiệm ngay tại trang Web của doanh nghiệp.

Không chỉ giúp doanh nghiệp bán được nhiều hàng hơn trên kênh trực tuyến, mà những hiểu biết về người dùng và thị trường rút ra từ dữ liệu còn có ý nghĩa lớn hơn trong việc giúp doanh nghiệp đưa ra các quyết định tốt hơn với thời gian và ngân sách tối ưu.

Tuy vậy cũng cần lưu ý rằng dữ liệu chỉ hữu ích khi doanh nghiệp tiến hành những điều chỉnh cần thiết để có cấu trúc vận hành và mục tiêu nội bộ phù hợp. Cả bộ phận IT và Marketing cần phải phối hợp tham gia. Và người dùng cần phải trở thành trọng tâm của mọi quyết định tiếp thị.

Nguồn: marketingland.com

Theo ANTS