Trải nghiệm khách hàng - Bước đột phá mới

Ngày nay, khách hàng không chỉ tìm kiếm sản phẩm giải quyết vấn đề của mình mà còn muốn có trải nghiệm dịch vụ hoàn chỉnh đem lại sự phấn khích và hài lòng. Apple, Google, Disney, Airbnb, và Amazon là số ít công ty cung cấp được trải nghiệm này, họ thực hiện điều đó như thế nào?

customer2

X: Trải nghiệm khi Kinh doanh gặp Thiết kế là một cuốn sách mới đề cập đến vấn đề này, khuyên công ty nhìn xa hơn công nghệ và các mánh lới quảng cáo, nhắm đến suy nghĩ và hành vi của khách hàng. Những kỳ vọng của khách hàng ngày nay đã thay đổi nhiều, do sự xuất hiện của các công cụ như điện thoại thông minh, mua sắm và đánh giá trực tuyến, và nhiều thứ khác. Brian Solis, tác giả cuốn sách và là nhà phân tích chính của Altimeter Group (một công ty chuyên về dự đoán), muốn thuyết phục bạn hãy ngừng đối xử với khách hàng như con số trong bảng doanh thu và hãy bắt đầu xây dựng trải nghiệm cho từng cá nhân.

Solis viết: “Trải nghiệm giờ đây còn quan trọng hơn cả sản phẩm. Thực tế, trải nghiệm cũng là sản phẩm. Đây cũng là chủ đề bình luận sôi nổi mà người tiêu dùng muốn cho cả thế giới biết. Trong nền kinh tế kết nối, khách hàng chia sẻ trải nghiệm của họ với các công ty và sản phẩm ngày càng nhiều, và chúng ta có thể là thành viên tích cực trong việc tạo ra và vun đắp các trải nghiệm mong muốn hoặc dành ngày càng nhiều thời gian hơn để đối phó hoặc khỏa lấp những trải nghiệm tồi tệ. Hơn nữa, nhu cầu của người tiêu dùng sẽ tiếp tục phát triển. Đây chỉ mới là bắt đầu”.

Qua cuốn sách dày 246 trang này, độc giả được tham gia vào hành trình khám phá làm thế nào để ghép nối những thành phần xung quanh việc tạo ra một trải nghiệm chiến lược, khám phá cái mà Solis gọi là “khoảnh khắc của sự thật”. X cũng đưa nhiều ví dụ từ các thương hiệu nổi tiếng như Coca-Cola, Airbnb, Disney, Cisco và Apple – tất cả đều đã trải qua những tình huống tương tự để tìm hiểu cách thức tốt nhất mang lại trải nghiệm lâu dài cho khách hàng.

Câu ngạn ngữ cổ xưa “xác định mục tiêu X” nghe có vẻ rập khuôn, nhưng nó đúng nếu muốn tìm ra điểm kết nối con người. X là điểm hội tụ những yếu tố tốt nhất mà các doanh nghiệp nên tìm kiếm sau khi họ vượt qua tư duy “vung vãi” mà chiến lược kỹ thuật số hiện đại giúp họ có thêm nhiều khách hàng. Nghĩa là đưa các bộ phận tiếp thị, bán hàng, kỹ thuật, thiết kế, và kinh doanh ra khỏi ốc đảo truyền thống để phát triển cùng nhau đạt một mục tiêu cụ thể.

sách

Vậy công thức để đạt được điểm X là gì? Solis đưa ra Conversation Prism (Trụ đối thoại) và khái niệm gọi là Social Compass (La bàn Xã hội) để nói về các bộ phận chuyển động có liên quan. Nó bắt đầu bằng cách xem xét những trải nghiệm cá nhân của khách hàng và được chia sẻ.

Từ đó, hãy nhìn vào khoảnh khắc mà bạn muốn thiết kế: khoảnh khắc bắt đầu của sự thật (zero moment of truth – ZMOT) khi khách hàng vừa tìm kiếm; khoảnh khắc tiếp theo (first moment of truth – FMOT) khi ấn tượng đầu tiên đóng vai trò quan trọng; khoảnh khắc sau nữa (second moment of truth – SMOT) khi khách hàng có mối quan hệ sâu sắc hơn với sản phẩm của bạn; và khoảnh khắc cuối cùng (ultimate moment – UMOT) khi khách hàng tạo ra nội dung xoay quanh sản phẩm hoặc dịch vụ và kể với người khác (dù tốt hay xấu).

Tất cả điều này được gói gọn trong “quả cầu trải nghiệm” mà theo như Solis nó sẽ kết hợp tất cả các khoảnh khắc và củng cố trải nghiệm. “Những gì bạn muốn mọi người chia sẻ và tìm thấy không phải là tình cờ mà nó được thiết kế như vậy”, ông viết. Nói đơn giản, khái niệm X này có thể giúp bạn hiểu rõ khách hàng và vấn đề của họ hơn.

sách

Thay vì tập trung vào chiến lược kinh doanh, X đi sâu vào các vấn đề xã hội học và thiết kế. Nó đề cập đến những gì các công ty cần làm để phát triển mối quan hệ với khách hàng, nhưng không đi vào chi tiết cụ thể cách thức thực hiện. Mỗi công ty có tình huống khác nhau và sẽ cần phải tìm chi tiết cho riêng mình.

Cho dù bạn đang suy nghĩ về dịch vụ khách hàng, quảng cáo, quan hệ phát triển, quan hệ công chúng, tạo ra một trang web hoặc ứng dụng, hoặc bất cứ điều gì khác – thì cuối cùng bạn cần phải tạo dựng một sự hiểu biết, một cái gì đó mà X hứa hẹn có thể đem lại cho bạn. “Đó là sự đồng cảm”, Solis giải thích. “Đổi mới bắt đầu từ sự đồng cảm”. Nói cách khác, hãy đặt mình vào vị trí của khách hàng.

Đây là điểm mấu chốt: đổi mới có nghĩa không lặp lại. Solis minh hoạ sự khác biệt bằng cách giới thiệu sự tiến hóa của điều khiển truyền hình từ xa. Việc thêm nhiều nút và thay đổi hình dạng của điều khiển từ xa đó là sự lặp lại. Nhưng đổi mới là khi bạn thay đổi hoàn toàn điều khiển truyền hình bằng cách kết hợp nó vào điện thoại thông minh.

Để chứng minh “nói được, làm được”, Solis đã làm việc với công ty thiết kế Mekanism để tạo ra một hình thức khác của cuốn sách. Thay vì định dạng chuẩn, X giống như một cuốn sách thưởng thức cùng với cà phê và được thiết kế để đọc như tạp chí trên máy tính bảng. Điều Solis muốn làm là thách thức hiện trạng và tái kiến trúc trải nghiệm cho người tiêu dùng ngày nay.

Phải thừa nhận rằng, định dạng này làm cho cuốn sách hơi khó đọc khi ngồi trên xe buýt đông đúc (vì bề rộng của nó), nhưng khi lướt tay để đổi trang, như chúng ta quen làm với thiết bị kỹ thuật số – nó thật đáng nhớ. Không đầy chữ, X có bố cục thân thiện ít thấy ở nhiều cuốn sách kinh doanh.

Cuốn sách được chia thành nhiều phần, mỗi phần có ý nghĩa riêng nhưng góp phần tạo nên tổng thể cuốn sách. Phần cuối cùng tổng hợp tất cả mọi thứ trong cuốn sách cho bạn biết cách áp dụng tốt nhất. X hiện được bán trên Amazon.

Nguồn: venturebeat.com

Theo ANTS