Trải nghiệm khách hàng chưa hết thách thức

Trải nghiệm khách hàng là một chủ đề phổ biến trong kỹ thuật số bởi vì nó là thuật ngữ tinh lọc từ kênh Marketing và tương tác khách hàng thành một khái niệm đơn giản.

Vẻ đẹp của trải nghiệm khách hàng tuyệt vời đó là tạo ra các giải pháp đơn giản cho những vấn đề phức tạp.

Việc các công ty phải đối mặt với thách thức trong việc tạo ra những trải nghiệm đáng tin cậy và cạnh tranh là chủ đề của báo cáo hàng quý Econsultancy Digital Intelligence.

trai nghiem

Dưới đây là ba trong số những kết luận từ báo cáo.

Ai đặt ra tiêu chuẩn cho trải nghiệm khách hàng của công ty bạn?

Có phải AO.com hoặc Starbucks? Không, trừ khi bạn bán máy giặt hay cà phê.

Đó là bởi vì có thể đối thủ cạnh tranh của bạn quyết định tính cấp thiết phải đầu tư cho việc cải thiện các trải nghiệm khách hàng (CX – Customer eXperience) của bạn.

Bảng dưới đây được lấy từ báo cáo khảo sát cho thấy những người tham gia từ nhiều lĩnh vực khác nhau đánh giá sự trưởng thành CX của công ty họ như thế nào.

Với một số thương hiệu phải đối mặt với sự gián đoạn do phụ thuộc quá nhiều vào sản phẩm và doanh số mà bỏ qua CX (ví dụ AO.com trong thị trường hàng điện tử ở Anh), động lực trong các ngành còn non trẻ đó là tấn công trước và đạt được lợi thế cạnh tranh.

Trong lĩnh vực phi lợi nhuận (0%) và sản xuất (5%), có nhiều cơ hội cho tổ chức để vượt qua đối thủ.

Ngược lại, trong lĩnh vực công nghệ (15%), cần phải đồng hành khách hàng đặc thù, đáp ứng nguyện vọng của khách hàng với những dịch vụ ngày càng hoàn hảo.

Kỹ thuật số đã làm giảm các rào cản chuyển đổi dịch vụ, ưu tiên CX hơn bao giờ hết.

trải nghiệm

Dữ liệu vẫn còn là vấn đề

Cụm từ dưới đây được tạo nên từ các câu trả lời cho câu hỏi mở về những thách thức CX.

Nó đúc kết rất nhiều những thách thức cản trở sự phát triển kỹ thuật số.

Có được đúng người và nguồn lực để hỗ trợ cho sự hiểu biết của dữ liệu và quản lý hệ thống không hề dễ dàng và chiến lược cũng có vẻ chưa được hoàn thiện.

Dữ liệu, sự phức tạp của hành trình khách hàng, nguồn lực tổ chức và kiến trúc hệ thống kết hợp gây nhiều cản trở cho các tổ chức trong quá trình phát triển.

Vấn đề quen thuộc

Biểu đồ thứ ba này phân chia các đối tượng khảo sát thành nhóm CX “cao cấp” và CX “non trẻ”’ khi nói đến mức độ trách nhiệm của tổ chức.

Rõ ràng CX trưởng thành tương quan với từ bỏ trách nhiệm với 33% những người thuộc nhóm “cao cấp” cho rằng toàn bộ tổ chức chịu trách nhiệm CX, so với 15% những người thuộc nhóm “non trẻ”

Khách hàng sẽ nhận thức rõ khi nào một trải nghiệm đáng thất vọng và mang lại cảm giác bực bội ở một giai đoạn cụ thể trong vòng đời khách hàng hoặc trong một tương tác cụ thể.

Nếu một công ty không liên kết hoạt động tiếp thị, bán hàng, dịch vụ khách hàng và giao hàng, CX sẽ không mang lại giá trị hay khác biệt cho thương hiệu.

trải nghiệm

 

Nguồn: econsultantcy.com

Theo blog.ants.vn