7 cách cải thiện chất lượng dịch vụ

Trong một ngành công nghiệp mà dịch vụ là vua, giá trị của việc cung cấp một trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng là điều cực kỳ quan trọng hoặc bạn sẽ rơi vào những mặt trái của vấn đề dịch vụ như cạm bẫy từ đối thủ cạnh tranh hay dịch vụ lu mờ, không có sự khác biệt so với những đối thủ đi trước hoặc trên cùng địa điểm kinh doanh.

Bởi vậy, trong một bối cảnh kinh doanh khó khăn như hiện nay, chất lượng dịch vụ cần được chú trọng xem xét trước hết, hơn hết bất cứ điều gì.
Vào thời điểm khi các nguồn tài nguyên khan hiếm và người tiêu dùng đều áp dụng chính sách tài chính “thắt lưng buộc bụng” bằng cách tự đặt cho mình nhiều bộ lọc hơn, yêu cầu cao hơn về chất lượng sản phẩm và dịch vụ dù giá tiền cần thấp nhất có thể. Nghe thì có vẻ như nghịch lý nhưng đấy chính là bài toàn các doanh nghiệp hiện nay cần tìm ra lời giải. Việc cải thiện điểm số dịch vụ khách hàng của bạn không phải là một sự xa xỉ; nó là một điều cần thiết. Trong thực tế, nhiều doanh nghiệp không cần đầu tư quá nhiều vốn, bởi họ là người tiên phong hay tạo ra xu hướng nào đó mà những đối thủ đi sau có thể bắt trước. Tôi không muốn nói đến đối tượng này, bởi người tiên phong thì chỉ có một mà trên trường kinh doanh có đến hàng nghìn, hàng vạn người.

Ở bất cứ bối cảnh kinh tế nào, dịch vụ ở các ngành giống nhau vẫn luôn có sự khác biệt, cho dù nó xuất phát từ một doanh nghiệp, trải qua các giai đoạn khác nhau.

Đối mặt với khung cảnh đầy thách thức kinh tế và một loạt các công nghệ mới, thực tiễn xã hội và chuyên môn mới có thể nâng cao cả tác động tích cực và tiêu cực lên ngay cả trải nghiệm khách. Phần chi cho dịch vụ cho bất cứ doanh nghiệp nào cũng tăng lên. Trong thế giới mới, cạnh tranh mới, những gì các nhà khai thác cần phải biết và để tâm hơn đó là họ cần phải làm gì để thích ứng với những thực tế mới và luôn cung cấp những dịch vụ khách hàng xuất sắc nhất?

cải thiện dịch vụ khách hàng

#1 Thiết lập một nền văn hóa dịch vụ

Tư duy công nghiệp truyền thống cho rằng dịch vụ khách hàng tuyệt vời luôn luôn bắt đầu với việc đào tạo. Đào tạo luôn luôn quan trọng, tất nhiên, nó thực sự là thủ tục quan trọng và lãnh đạo mạnh mẽ nhất trên nền tảng lâu dài của dịch vụ khách hàng phù hợp.

Có những nhà lãnh đạo phải là người phục vụ khách hàng tập trung và cam kết chắc chắn để thiết lập một nền văn hóa dịch vụ, đó là hiệu quả và tinh gọn sẽ hỗ trợ đắc lực nhân viên cấp dưới và vô hình chung tạo nên một văn hóa riêng của mỗi doanh nghiệp. Để đảm bảo điểm số dịch vụ khách hàng của bạn ổn định qua từng nhiều giai đoạn thì thực sự không còn cách nào khác là cung cấp một trải nghiệm khách hàng đáng nhớ. Là chủ sở hữu, bạn cần hiểu biết và không ngần ngại khai thác bất cứ vấn đề nào để đảm bảo tối ưu hóa sự thoải mái và tiện lợi của khách hàng và cuối cùng thu về sự trung thành dài hạn từ họ.

#2 Tập trung vào chất lượng chứ không phải số lượng

Thực tế, kinh tế mới đã tác động đến cấu trúc nhân sự trên toàn ngành công nghiệp. Hầu hết các doanh nghiệp đều không có cùng một số lượng nhân viên hay các lớp quản lý. Với số lượng nhỏ, nhân viên năng động và có kiến ​​thức là một tài sản có giá trị hơn.

Không nơi nào là tài sản mà sức ảnh hưởng hơn như trong dịch vụ khách hàng. Cho dù biên chế gọn nhẹ hơn là một quyết định chiến lược hoặc một điều cần thiết về tài chính, điều quan trọng là để thích ứng với những thực tại là nhân viên mới phải cập nhật thủ tục và tạo ra hiệu quả mới. Giảm nhân lực không có nghĩa là dịch vụ bị ảnh hưởng. Hoàn toàn ngược lại: Có những cơ hội mới để cung cấp cho nhân viên những công cụ thủ tục cần thiết để cung cấp các dịch vụ chu đáo và phù hợp với khách hàng hơn.

#3 Lắng nghe nhân viên của bạn

Đảm bảo rằng các chính sách và thủ tục có hiệu quả và cả sự thân thiện của nhân viên hay khách hàng cũng là một bước quan trọng đầu tiên trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Bắt đầu với những quy trình tại chỗ, tuy nhiên, hãy rèn luyện một mức độ linh hoạt và cởi mở hơn trong việc lắng nghe ý kiến từ người khác.

Đôi khi người nghĩ ra những sáng kiến hay chưa chắc đã là những cấp quản lý cao mà lại là những người mắt thấy tai nghe, trực tiếp gặp gỡ, tiếp xúc với khách hàng. Hãy để nhân viên của bạn có cơ hội được nói ra những suy nghĩ của mình trong những dịp thích hợp. Dù là sự đóng góp trái chiều, bạn cũng nên tiếp nhận nó một cách đầy nhiệt thành. Điều này giúp bạn đến gần hơn với thực tế dịch vụ khách hàng hiện tại mà đôi khi bạn “ngồi quá cao” không thể thấy được; đồng thời nhân viên cũng thấy họ đang được tôn trọng; những ý kiến tích cực sẽ dần được định hình.

#4 Trao quyền cho các nhóm nhân viên

Bạn đừng nên ôm tất cả quyền hạn bên mình, điều này chẳng thể giúp bạn có sức mạnh hơn trong mắt người khác đâu. Thay vào đó, bạn cần xem xét phân bổ quyền hạn hợp lý cho từng nhóm nhân viên tại những bộ phận khác nhau.

Trao mức quyền nhất định cho một nhân viên nào đó giúp bạn san sẻ bớt gánh nặng công việc, họ sẽ thay bạn sát sao đến dịch vụ khách hàng bởi dù gì hằng ngày họ cũng là người thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Đồng thời, khi có vấn kỳ vấn đề gì xảy ra, họ sẽ thay bạn giải quyết nhanh chóng, tránh để khách hàng phải chờ đợi.

Ví dụ, tại quầy lễ tân, nhân viên nhận được một lá đơn khiếu nại từ khách hàng nhưng họ không có thẩm quyền để giải quyết nó và phải đợi bạn đi từ đâu đó về. Giả sử, bạn đang đi công tác dài ngày. Tình huống khó xử xảy ra khi khách hàng bên dưới thúc lên mà nhân viên chỉ biết đứng đó tìm cách kéo dài thời gian, thậm chí liên tục xin lỗi khách hàng nhưng kết quả là dịch vụ chậm lại và khác hàng sẽ đánh giá hiệu quả hoạt động giảm sút. Họ thất vọng và sẽ không bao giờ quay trở lại. Nhưng nếu trong trường hợp đó, bạn sẵn sàng trao quyền hạn của mình cho một ai đó với trách nhiệm giải trình và chịu trách nhiệm thích hợp để đối phó với các vấn đề của khách hàng và tạo điều kiện tối ưu cho dịch vụ khách hàng kịp thời. Mọi chuyện sẽ đơn giản hơn nhiều phải không?

#5 Trực tuyến và thời gian

Cách tốt nhất để tránh mất hiệu quả phục vụ khách hàng là duy trì các tiêu chuẩn thương hiệu và chất lượng. Làm việc với nhân viên để cố gắng đoán trước vấn đề cơ cấu và những khoảng trống dịch vụ trước khi chúng kịp phát sinh.

Khi vấn đề làm ra, ưu việc giải một cách nhanh chóng và hiệu quả. Sự tức thì của các diễn đàn trực tuyến và các kênh truyền thông mới và mới nổi khác làm tạo ra một phản ứng kịp thời với bất kỳ dịch vụ nào.

Hôm nay, thông tin phản hồi của khách hàng được công bố ngay lập tức đến hàng trăm hoặc thậm chí hàng ngàn các kết nối thông qua mạng xã hội mạnh mẽ. Phản hồi tiêu cực có thể ảnh hưởng đến doanh nghiệp của bạn trong dài hạn, bởi vậy, hãy cẩn thận. Cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời ngày hôm nay cũng có nghĩa là đảm bảo nhân viên tại chỗ giám sát và ứng phó các vấn đề trong tương lai.

#6 Luôn sẵn sàng cho những thách thức mới

Trong một thị trường cạnh tranh, những điểm số dịch vụ khách hàng luôn luôn đóng vai trò quan trọng với bất cứ doanh nghiệp nào. Càng ngày, các chi tiết nhỏ càng quyết định sự khác biệt của doanh nghiệp.

Trong khi lợi nhuận có thể gia tăng bằng việc cắt giảm chi phí không nên và đầu tư nhiều hơn vào các dịch vụ khách hàng. Tin tốt là các khoản đầu tư này sẽ mang đến hiệu quả dài hạn chứ không chỉ trong một sớm một chiều mà thấy rõ được. Những đối thủ cạnh tranh mới, tác động của những đối thủ xứng tầm cũ, rào cản từ sản phẩm, xu hướng luôn là những thách thức mới mà buộc các doanh nghiệp phải hướng vào dịch vụ khách hàng, chiếc chìa khóa duy nhất.

#7 “Đi lên trên và vượt ra ngoài” giới hạn doanh nghiệp

Sự ảnh hưởng ngày càng tăng và tầm quan trọng của các phương tiện truyền thông xã hội tác động đến mọi trải nghiệm của khách hàng. Bạn cần suy nghĩ sáng tạo hơn chứ đừng chỉ mải miết chạy theo những điều quen thuộc. Nên nhớ rằng, các đối thủ cạnh tranh của bạn không bao giờ đứng im như đang thưởng thức một trận đấu tennis hay.

Hãy khuyến khích và tạo động lực cho nhân viên thường xuyên thực hiện những ý tưởng về dịch vụ khách hàng tuyệt vời. Đó là một món quà cho khách hàng và đương nhiên, họ sẽ gửi lại bạn món quà giá trị hơn bằng sự trung thành.

Theo KDNH

Không ghi tác giả