Quản Trị Bán Hàng

[Đỗ Hòa] Nghề bán hàng được cho là một trong những nghề xưa nhất trên thế gian, được gọi bằng nhiều chức danh khác nhau như: nhân viên bán hàng, kỹ sư bán hàng, đại diện bán hàng, nhân viên phát triển kinh doanh, nhân viên tư vấn sản phẩm, đại lý .v.v. Lực lượng bán hàng không chỉ có trong các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh mua-bán, mà chúng ta còn có thể thấy trong nhiều loại hình tổ chức khác.

sales rep

Chẳng hạn như các trường đại học nước ngoài tung nhân viên đi chiêu mộ học sinh ở các nước (trong đó có VN). Các phòng khám y tế tổ chức nhân viên đến cơ quan để bán dịch vụ khám bệnh. v.v.

Người bán hàng ngày nay đóng một vai trò quan trọng trong doanh nghiệp. Họ được đào tạo nghiệp vụ một cách bài bản không chỉ để bán sản phẩm mà còn để xây dựng và duy trì mối quan hệ làm ăn lâu dài với khách hàng. Họ còn là những nhà chuyên môn có khả năng phát hiện và giải quyết những vấn đề khó khăn của khách hàng thông qua những giải pháp mà họ mang lại.

Người viết bài này đã từng gặp một người Singapore chuyên bán nguyên liệu nhôm, anh ta thuộc vanh vách nhãn hiệu và đặc tính kỹ thuật của các thiết bị đúc, dập, ép nhôm. Chỉ cần nghe qua nhãn hiệu của nhà sản xuất và ký hiệu thiết bị mà khách hàng đang sử dụng, anh ta có thể nói lên những vấn đề kỹ thuật mà khách hàng thường gặp, và không quên giới thiệu một số giải pháp để khắc phục.

Tôi cũng đã từng làm việc với một người Pháp bán bột nở làm bánh mì, anh ta biết kỹ thuật làm cho bánh mì nở tung và xốp nhẹ như bông, theo thị hiếu của khách hàng ở Miền Nam. Ngược lại khi tư vấn cho khách hàng là các cơ sở làm bánh mì Miền Bắc, anh ta biết cách làm ra cái bánh mì chỉ vừa nở mềm theo thị hiếu của khách hàng Miền Bắc.

Lại có những người bán hàng chỉ chuyên bán những sản phẩm kỹ thuật với giá trị cao như bán máy bay, vệ tinh. Thường nghề nầy, ngoài kiến thức kỹ thuật về sản phẩm, người bán hàng còn phải am tường tình hình thị trường và chiến lược phát triển của từng khách hàng. Trở thành một chuyên gia trong nghành, anh ta có thể tư vấn khách hàng về chiến lược phát triển thị trường, thời điểm cần phải mua thêm máy bay.v.v Thường một phi vụ mua bán dạng nầy có giá trị vài chục triệu đô và có thể kéo dài đến vài năm trời...

Trong marketing, lực lượng bán hàng được xem là một công cụ truyền thông, truyền thông cá thể. Quảng cáo chẳng hạn, cũng là một loại công cụ truyền thông, nhưng là truyền thông phi cá thể. Điểm khác biệt lớn nhất giữa hai công cụ nầy nằm ở chổ quảng cáo là loại hình truyền thông một chiều, trong khi nhân viên bán hàng là loại hình truyền thông hai chiều. Người bán hàng không chỉ truyền thông điệp đến khách hàng về lợi ích và tính ưu việt của sản phẩm mà còn thu nhận lại phản hồi của khách hàng về sản phẩm.

Điều nầy làm cho nhân viên bán hàng trở thành một công cụ truyền thông hữu hiệu nhất trong tất cả các công cụ truyền thông. Đặc biệt là trong các tình huống bán hàng phức tạp, nhân viên bán hàng trở nên cực kỳ hữu hiệu. Họ có thể lắng nghe ý kiến của khách hàng, phản hồi ý kiến của khách hàng để có thể điều chỉnh giải pháp tiếp thị khách hàng cho phù hợp vớ từng nhu cầu đặc biệt của từng khách hàng và có thể thương lượng với khách hàng. Nhân viên bán hàng có thể làm điều mà ngay cả một nội dung quảng cáo hay nhất cũng không làm đựơc đó là xây dựng mối quan hệ cá nhân lâu dài với người có quyền quyết định.

Chức năng của người bán hàng có thể khác nhau tuỳ vào từng loại hình kinh doanh. Đối với các doanh nghiệp công nghiệp, khách hàng đối tượng là các doanh nghiệp, chẳng hạn như các hãng vận chuyển container, các nhà máy in, các doanh nghiệp cung cấp nguyên, nhiên liệu sản xuất cho nhà máy, khu công nghiệp, người nhân viên bán hàng có nhiệm vụ trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, bám sát các nhân vật quan trọng trong doanh nghiệp khách hàng để xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài. Còn đối với các doanh nghiệp sản xuất hàng tiêu dùng, thường sử dụng mạng lưới phân phối để đưa sản phẩm đến người tiêu dùng, như bột giặt, dầu gội đầu, tân dược, thực phẩm, nước giải khát ... người tiêu dùng hầu như không hề thấy mặt nhân viên bán hàng của nhà sản xuất. Tuy nhiên, vai trò của lực lượng bán hàng nầy tuy chỉ ở hậu trường nhưng vô cùng quan trọng. Bộ phận bán hàng phải làm việc với nhà phân phối, với các trung tâm bán lẻ, siêu thị v.v. hỗ trợ họ làm thế nào để bán được sản phẩm của công ty mình.

Nhân viên bán hàng là chiếc cầu nối giữa khách hàng và doanh nghiệp. Người nhân viên bán hàng vừa phải chăm sóc quyền lợi của công ty mình: bán được sản phẩm với đúng giá mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp mình, vừa phải chăm sóc quyền lợi của khách hàng: mua được sản phẩm ở mức giá phải chăng, giúp họ sử dụng sản phẩm của mình một cách hiệu quả nhất, mang lại lợi ích cao nhất cho khách hàng.

Quản Trị Bán Hàng
Trong bối cảnh thị trường ngày nay khi mà sự cạnh tranh xãy ra ngày một khốc liệt hơn, quyền quyết định dịch chuyển từ người bán sang người mua, từ nhà cung cấp sang điểm phân phối, cửa hàng bán lẻ. Cơ cấu tổ chức và quản trị bán hàng do vậy cũng cần phải thay đổi cho phù hợp với yêu cầu mới của thị trường.

Trên thị trường bán lẻ, một ngày nọ bổng dưng nhà cung cấp nhận ra rằng đội ngủ nhân viên bán hàng của mình không đủ năng lực để đảm đương việc bán hàng với những khách hàng bán lẻ khổng lồ như Big C, Cora, Metro, Saigoncoop ... . Thành viên bán lẻ trong kênh phân phối không còn là những cửa hàng nhỏ theo kiểu truyền thống nữa, mà bao gồm cả những tập đoàn siêu lớn, với những kinh nghiệm, bài bản đủ sức để bắt chẹt bất kỳ một nhà cung cấp nào.

Đối với thị trường công nghiệp, số lượng khách hàng ngày nay trở nên ít hơn về số lượng, nhưng lớn hơn về qui mô, và yêu cầu về dịch vụ bán hàng ngày càng phức tạp hơn. Để thực hiện được một giao dịch, cần phải liên hệ nhiều cửa hơn, thuyết phục nhiều người hơn.

Với tình hình thị trường diễn biến phức tạp và yêu cầu của người mua hàng ngày càng cao như trên, đội ngủ bán hàng cần phải được tổ chức chặc chẻ hơn, tay nghề người bán hàng cần phải được đào tạo cao hơn thì mới đủ khả năng đảm đương và hoàn thành tốt nhiệm vụ bán hàng.

Tầm quan trọng của chất lượng đội ngủ bán hàng đối với hiệu quả tài chính.

Do yêu cầu của khách hàng ngày càng cao, chất lượng của đội ngủ bán hàng cần phải được nâng lên cho ngang tầm. Số liệu thống kê cho thấy thứ bậc trong nấc thang chất lượng kỹ năng bán hàng có quan hệ tương đối với sự phát triển và hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Đặc biệt khi mà thị trường cạnh tranh ngày càng căng và chất lương sản phẩm ít có sự khác biệt thì kỹ năng bán hàng của đội ngủ bán hàng đóng một vai trò mang tính quyết định.
Doanh nghiệp có đội ngủ bán hàng với trình độ kỹ năng tay nghề cao hơn thường mang lại hiệu quả kinh doanh tốt hơn.

Thỏa mãn những khách hàng mang lại cho bạn lợi nhuận.

Nhằm để doanh nghiệp có lợi nhuận, đội ngủ bán hàng phải nắm được:

  • Duy trì khách hàng
  • Giữ vị trí ưu thế đối với khách hàng
  • Xây dựng giá
  • Chi phí bán hàng và dịch vụ
  • Chọn lọc khách hàng

Để có thể thực hiện tốt nhiệm vụ trên, đội ngủ bán hàng cần phải biết cách quản lý tốt những khách hàng lớn mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp và biết phục vụ những khách hàng nhỏ một cách có hiệu quả với chi phí phục vụ thấp nhất. Nhưng những mục tiêu hoạt động mà đội ngủ bán hàng được quản lý theo kiểu cũ đặt ra thường không đủ để đáp ứng những yêu cầu từ tình hình mới. Hãy thử so sánh:

quản trị bán hàng

Từ tình hình trên, doanh nghiệp cần có sự điều chỉnh một cách cụ thể về các chính sách và nguyên tắc tổ chức bán hàng.

Bảng phân công trách nhiệm bán hàng của từng nhân viên cần phải rõ ràng.
Cơ cấu tổ chức quản lý đội ngủ bán hàng phù hợp với thị trường và nhu cầu khách hàng.
Định rõ quan hệ giữa bộ phận marketing và bộ phận bán hàng.
Hệ thống quản trị bán hàng. Bao gồm 3 phần:

  • Hệ thống đo lường hiệu quả bán hàng.
  • Hệ thống đào tạo kỹ năng bán hàng.
  • Hệ thống động viên đội ngủ bán hàng.

Qui Trình Bán Hàng

Có nhiều qui trình bán hàng được các chuyên gia về bán hàng xây dựng. Hầu hết các qui trình đều được đúc kết từ kinh nghiệm thực tế, tuy có thể có những điểm khác nhau do người xây dựng qui trình tiếp cận từ những thị trường, nghành hàng khác nhau, nhưng nhìn chung các qui trình đều được xây dựng dựa trên những nguyên tắc chung.

Tinh Hoa Quản Trị xin giới thiệu một qui trình bán hàng như dưới đây:

1. Xác định khách hàng triển vọng.
Trong bối cảnh thị trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, người bán hàng luôn luôn chịu một áp lực rất cao về chỉ tiêu bán hàng (doanh thu, khối lượng). Nhằm để nâng tối ưu hóa hoạt động bán hàng, người bán hàn cần phải xác định được khách hàng triển vọng trước khi tiến hành tiếp cận.

Phương thức: Thu thập thông tin (có thể bằng cách tiến hành thăm dò, quan sát, nghiên cứu dữ liệu về thị trường...) và phân tích để tìm ra đối tượng khách hàng tiềm năng.

2. Tiếp cận khách hàng.
Nhằm tránh tạo ra sự đột ngột không có lợi, cả bạn và khách hàng cần phải ở trạng thái sẵn sàng cho việc thương lượng mua bán hàng.

Phương thức: Liên lạc trước với khách hàng để xin một cuộc hẹn. Trình bày tóm tắt những lợi ích của sản phẩm (dịch vụ) mà bạn có thể mang lại cho khách hàng. Sau đó, kiểm tra khả năng chấp nhận của khách hàng.

3. Thăm dò, tìm hiểu khách hàng khi tiếp xúc.
Khi tiếp xúc khách hàng, bạn tiến hành bước thăm dò, nghiên cứu khách hàng để nắm thông tin về nhu cầu và tình trạng của khách hàng.

Phương thức: Bạn sử dụng những câu hỏi mở (những câu hỏi mà khách hàng phải trả lời bằng nội dung vấn đề, chứ không chỉ gật hoặc lắc đầu) để tìm hiểu tình trạng của khách hàng và nắm nhu cầu của khách hàng.

4. Đưa ra giải pháp hỗ trợ.
Bạn đưa ra một giải pháp cho khách hàng sau khi khách hàng hé lộ cho bạn biết nhu cầu của họ. Bạn chỉ đưa ra giải pháp sau khi bạn đã am tường cặn kẽ nhu cầu của khách hàng và bạn biết sản phẩm (giải pháp) của bạn có thể giải quyết thoả mãn nhu cầu của khách hàng.

Phương thức: Bạn xác nhận nhu cầu của khách hàng và giới thiệu những đặc điểm của sản phẩm (giải pháp) mà bạn có, bạn khẳng định những lợi ích cho khách hàng mà những đặc điểm của sản phẩm bạn sẽ mang lại.

5. Xử lý phản biện.
Sau khi bạn đề xuất giải pháp hỗ trợ, khách hàng có thể có những thắc mắc, phản biện về sản phẩm, dịch vụ mà bạn có, nhiệm vụ của bạn là phải xử lý thỏa đáng và vượt qua được những phản biện, thắc mắc của khách hàng.

Phương thức: Tùy từng tình huống cụ thể mà bạn có thể cung cấp thêm thông tin, đưa ra chứng cứ, hay làm rõ, chứng minh cho khách hàng yên tâm và không còn thắc mắc gì nữa.

6. Gút giao dịch.
Khách hàng tỏ ra sẵn sàng xúc tiến giao dịch, hoặc khi khách hàng tỏ ra chấp nhận những lợi ích của sản phẩm (giải pháp) mà bạn đã giới thiệu.

Phương thức: Bạn tóm lại những lợi ích của sản phẩm (giải pháp) mà khách hàng đã chấp nhận. Đề xuất bước kế tiếp cho cả hai bên (chẳng hạn đặt hàng, thảo hợp đồng, hay giao hàng mẫu ...). Hỏi lại khách hàng xem họ có chấp nhận đề xuất nầy của bạn hay không.

Xử lý phản biện.

Trong trường hợp cuộc tiếp xúc với khách hàng không xãy ra một cách thuận tiện (thường là thế). Bạn có thể cần phải biết cách vượt qua những rào cản, phản biện của khách hàng để có thể xúc tiến thành công một giao dịch bán hàng.

Xin giới thiệu với các bạn một số kỹ thuật:

1. Khách hàng do dự:

Dò hỏi để tìm hiểu nguyên nhân vì sao khách hàng do dự.

Sau khi bạn đã nắm được cụ thể rằng sự ngờ vực của khách hàng là do một đặc điểm của sản phẩm hay một lợi ích cho khách hàng.

Bạn tỏ cho khách hàng biết rằng bạn hiểu rõ sự ngờ vực của khách hàng là do đâu.

Bạn chứng minh với bằng chứng cụ thể để xua tan sự ngờ vực của khách hàng.

Bạn tìm hiểu lại xem khách hàng có còn do dự nữa hay không.

2. Giải quyết một sự hiểu nhầm của khách hàng.

Dò hỏi để tìm hiểu sự hiểu nhầm cụ thể là gì.
Bạn đã biết rõ là khách hàng cho là sản phẩm (giải pháp) của bạn không thể có một tính chất nào đấy, hoặc không thể mang lại một lợi ích nào đấy.
Bạn xác nhận lại với khách hàng về những nhu cầu của khách hàng dẫn đến sự quan tâm về tính chất sản phẩm, lợi ích của sản phẩm (giải pháp).
Bạn tỏ cho khách hàng biết bạn hiểu rõ những nhu cầu của khách hàng.
Bạn mô tả những tính chất, đặc điểm hay lợi ích nào của sản phẩm (giải pháp) của bạn sẽ đáp ứng những nhu cầu mà khách hàng quan tâm.
Bạn tìm hiểu xem khách hàng đã hết hiểu nhầm hay chưa.

3. Vướng một điểm yếu của sản phẩm (giải pháp).

Dò hỏi để tìm hiểu điểm vướng của khách hàng đối với sản phẩm (giải pháp)
Bạn đã hiểu rõ khách hàng không hài lòng về một tính chất, đặc điểm của sản phẩm hay một lợi ích không đủ sức thuyết phục.
Bạn bày tỏ cho khách hàng biết bạn hiểu rõ sự không hài lòng nầy của khách hàng.
Bạn chuyển hướng sự chú ý của khách hàng sang những đặc điểm, tính chất quan trọng hơn của sản phẩm, những lợi ích lớn lao hơn bằng những chứng cứ cụ thể.
Chứng tỏ cho khách hàng thấy những điểm mạnh nầy của sản phẩm (giải pháp) có ý nghĩa, có giá trị lớn hơn nhiều điểm yếu mà khách hàng quan tâm.
Bạn tìm hiểu xem khách hàng đã chấp nhận hay chưa.

Bán Hàng - Kiến Thức Nâng Cao

Ngoài những nội dung mang tính kiến thức cơ bản đã được giới thiệu. Để có thể nắm vững hơn và thực hiện nghiệp vụ một cách có hiệu quả, những đề tài dưới đây là những kiến thức cần thiết và nên được nghiên cứu thêm.

Nghiên cứu phản hồi của khách hàng về nhân viên bán hàng và dịch vụ bán hàng.
Nghiên cứu hiệu quả của hoạt động thăm viếng chào hàng.
Nghiên cứu tính trung thành của khách hàng.
Quản trị khách hàng chủ yếu.
Quản trị quan hệ khách hàng bằng ABC (activity-based cost - phân tích chi phí theo hoạt động).
Qui trình quản trị đơn đặt hàng.
Chiến lược bán hàng.
Kế hoạch bán hàng.
Kỹ năng thuyết trình bán hàng.
Bán hàng công nghiệp.
Bán hàng tiêu dùng.
Bán cho người bán lại (bán qua hệ thống phân phối).
Quan hệ nhà cung cấp - người bán lẻ.
Dự báo bán hàng.
Kỹ năng bán hàng commodity (bán sự khác biệt).
Kỹ năng xây dựng và quản trị quan hệ với khách hàng.
Tổ chức và quản trị nhà phân phối.
Quản trị và tổ chức đội bán hàng.
Tổ chức bán lẻ.
Chiến lược thâm nhập thị trường thông qua mạng lưới bán lẻ.
Kỹ năng cạnh tranh trong kênh phân phối.

Đỗ Hòa - Tinh Hoa Quản Trị

Theo tinhhoaquantri.com