Chiến lược tương tác khách hàng hiệu quả

Đối với website bán hàng trực tuyến, mỗi tương tác là một cơ hội để bạn có thể hiểu khách hàng, nắm bắt nhu cầu và thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Tuy nhiên, như một cửa hàng tiện ích được mở cửa 24/24, khách hàng có thể ghé thăm bạn bất cứ lúc nào.

customer

Thật đáng tiếc nếu bạn không biết khi nào khách hàng cần mình hoặc những lúc bạn sẵn sàng chờ khách hàng ghé thăm thì họ lại đang quá bận rộn với công việc. Những giải pháp Subiz chia sẻ dưới đây sẽ giúp bạn điều khiển công việc một cách thông minh hơn.

1. Sẵn sàng với cung giờ đêm (từ 19 đến 22 giờ)
Bạn nên nhớ rằng, khách hàng của bạn không mua sắm theo giờ hành chính, họ có thể truy cập website bạn bất cứ lúc nào. Nắm được thói quen, khung giờ mà khách hàng hay lui tới là một lợi thế kinh doanh tuyệt vời cho bạn. Bạn có thể tập trung nguồn lực để hỗ trợ khách hàng tại khung giờ đó, cũng như cân đối chi phí – doanh thu một cách hợp lý cho cả ngày làm việc. Hơn bất cứ ai, là người phụ trách website, bạn phải là người hiểu rõ nhất điều này.

Một số liệu thống kê trên của Subiz cho thấy lượng khách truy cập trong khoảng thời gian từ 19 giờ đến 22 giờ sẽ chiếm khoảng 25 – 35% tổng lượng truy cập trong ngày. Đây là một thói quen dễ hiểu bởi rất nhiều khách hàng sau một ngày làm việc sẽ nghỉ ngơi và cập nhật thông tin qua internet.

hour

Thống kê khách truy cập lúc 21h vượt trội hơn so với khung giờ buổi chiều

Nắm bắt được thói quen của khách hàng, nhiều doanh nghiệp đã có sự điều chỉnh bằng việc bố trí nhân sự làm ca tối hoặc áp dụng chính sách linh hoạt khích lệ nhân sự làm việc thêm buổi tối ngay tại nhà. Kết quả cho thấy tổng lượng tương tác khách hàng tăng lên tới 20% so với trước đó.

Do đặc điểm không cần cài đặt và dễ dàng sử dụng trên máy tính, toàn bộ hoạt động hỗ trợ, tương tác với khách hàng của các tư vấn viên đều rất dễ dàng triển khai và hoàn toàn được thống kê cụ thể. Vậy, chính sách thúc đẩy bán hàng của bạn còn chờ gì nữa?

Lưu ý: Tại thời điểm khách truy cập tập trung này, bạn cần sẵn sàng nhiều hơn (available) để hỗ trợ. Các chiến dịch marketing, quảng cáo cần được chuẩn bị tốt như: Trả giá cao hơn để có vị trí tốt, hạn mức chuẩn bị sẵn để chiến dịch không gián đoạn, Social Media cũng nên được tập trung trong thời gian này.

2. Kiểm soát trạng thái tài khoản khi làm việc
Trạng thái (status) – một chức năng tưởng như rất bình thường nhưng nó được thiết kế nhằm giúp bạn kiểm soát công việc được tốt hơn. Qua đó bạn sẽ thấy mọi thứ trong tầm kiểm soát, làm việc khoa học và đem lại hiệu quả hơn.

Khi bạn sẵn sàng hỗ trợ, hãy cho khách hàng biết điều này. Khách hàng của bạn luôn muốn nhận được sự hỗ trợ ngay lập tức và bất kỳ lúc nào.

Kỹ năng chat của bạn có thể rất tốt và kiểm soát được 10 cuộc nói chuyện khác nhau, tuy nhiên, điều đó sẽ trở nên khó khăn hơn với 30-50 khách hàng cùng hỏi bạn cùng một lúc. Tương tác càng nhiều, cơ hội bán hàng của bạn càng lớn. Nhưng điều đó chỉ đúng với trường hợp khách hàng cảm thấy hài lòng. Hãy nhớ, khách hàng hiện tại luôn là người quan trọng nhất. Bạn làm hài lòng 10 khách hàng hiện tại, sẽ tốt hơn rất nhiều so với việc khiến 50 khách hàng phải chờ đợi bạn.

Vì vậy, khi không thật sự sẵn sàng, hãy sử dụng away. Khi bạn sẵn sàng hãy chuyển available. Điều này đúng với khi triển khai hỗ trợ trên cả thiết bị di động hay máy tính, hãy kiểm soát và biến nó thành một kỹ năng tương tác tuyệt vời.

3. Hỗ trợ khách hàng từ Di Động

Đây là một tính năng tuyệt vời cho các tư vấn viên làm việc bán chuyên. Bạn có thể tương tác khách hàng mọi lúc, mọi nơi một cách dễ dàng và vô cùng thuận tiện. Hãy tận dụng công nghệ và khiến chúng phục vụ bạn, chứ không phải bạn lệ thuộc vào chúng.

Theo Subiz

Cong Tran