Nên bán hàng hay tìm hiểu khách hàng?

Tôi muốn chia sẻ một câu chuyện tiếp thị nhỏ của riêng công ty chúng tôi để minh họa cho việc: nên bán hàng hay tìm hiểu khách hàng?

Khi tôi bắt đầu với Email Marketing khoảng một năm trước, chúng tôi tạo ra một Email trả lời tự động 10 bước mà chúng tôi đã gửi cho tất cả các Emai đăng ký trong website mới.

Dưới đây là các bước tổng quát về chiến dịch đó:

• Email # 1: Chào mừng bạn đến với website
• Email # 2: Giải thích những gì Cty đang làm
• Email # 3: Ưu đãi dành cho người dùng mới
• Email # 4: Khảo sát về cải thiện phần mềm
• Email # 5: Nội dung
• Email # 6: Nội dung
• Email # 7: Chương trình tặng phần mềm
• Email # 8: Ưu đãi đối với khách hàng đã tham gia khảo sát
• Email # 9: Nội dung
• Email # 10: Nội dung

Chúng tôi đã gửi chiến dịch đó đến hơn 2.000 người. Tỉ lệ mở dao động từ 28% đến 30%. Chúng tôi thậm chí đã nghe phản hồi rất tốt từ một số khách hàng của chúng tôi. Tuy nhiên, chỉ có 1 lượng nhỏ đăng ký mới và một vài khách hàng, bởi chúng tôi đã mắc một sai lầm rất phổ biến trong Email: Bán hàng trước khi Tìm hiểu khách hàng muốn gì.

Khi một người mới tham gia vào website của chúng tôi, chúng tôi biết họ đang tìm kiếm thêm thông tin về công cụ Marketing nào đó (Email hoặc SMS chẳng hạn). Nhưng chúng tôi đã sai lầm cho rằng tất cả mọi khách hàng đều đang quan tâm đến nội dung cũng như sản phẩm của mình. Sau đó, chúng tôi đã thay thế bằng một email duy nhất. Thay vì những email kiến thức chung chung, chúng tôi gửi email với những mẹo nhỏ, kiến thức có thể áp dụng ngay với các chiến dịch sms, email marketing của khách hàng. Sau đó, đề nghị khách hàng phản hồi thông tin khách hàng mong muốn nhận được và những khó khăn khách hàng đang gặp phải. Dĩ nhiên không phải ai cũng hồi âm nhưng chúng tôi cũng nhận được một lượng tương đối phản hồi của khách hàng hàng ngày. Và dĩ nhiên lòng tin của khách hàng cũng tăng lên khi vấn đề của họ được giải quyết.

Rõ ràng việc có được một email đăng ký là chuyện dễ dàng. Cái khó là phải làm gì với những thông tin này.

Một vài bài học kinh nghiệm:

Hãy cảnh giác: Chúng ta có thể thấy một vài email hồi âm từ khách hàng. Tuy nhiên những phản hồi này không chuyển hóa thành doanh thu thì chúng ta cũng nên xem xét và xác định rõ, đâu là số liệu chúng ta cần sử dụng để đánh giá hiệu quả. Những thông tin khác dù có vẻ rất hay ho nhưng hãy bỏ qua chúng để tránh xao lãng và đánh giá sai kết quả chiến dịch.
Để khách hàng hồi âm về hòm thư cá nhân: Hãy để khách hàng phản hồi về hòm thư công ty để tăng tính chuyên nghiệp và lòng tin của khách hàng đối với bạn. Bạn cũng sẽ rất dễ dàng phân công cho các thành viên trong nhóm xử lý hoặc trực tiếp trả lời khách hàng trên mail.
Hiểu được những sắc thái của nội dung tiếp thị: Khi bạn xây dựng một cộng đồng, mọi người đến đọc các nội dung đó. Nhưng điều đó không đồng nghĩa rằng họ mong muốn sử dụng sản phẩm của bạn. Bạn không thể giả định rằng họ muốn như thế nào cho đến khi họ thể hiện điều đó. Không phải dễ dàng để có thể nhảy vọt từ tham khảo đến kích hoạt sản phẩm ngay được.
Đừng nhảy cóc: Các nhà tiếp thị muốn tối ưu hóa tất cả mọi thứ. Mọi người đều muốn một sự tăng trưởng nhanh. Vậy hãy dành thời gian để làm quen với độc giả, chứ không chỉ suy ra những điều dựa trên dữ liệu Google Analytics.
Hãy cho khách hàng luôn cảm nhận được sự thấu hiểu và quan tâm của bạn trong mọi emai gửi đi.

Theo SG Software

Không ghi tác giả