11 sai lầm đắt giá trong dịch vụ khách hàng

Tập trung vào việc giành được khách hàng là một việc làm quan trọng, không có các khách hàng mới thì sẽ không có đường phát triển. Nhưng ngay cả khi bạn đang oằn lưng để có được khách hàng tương lai, hãy đảm bảo bạn không quên giúp đỡ các khách hàng hiện tại. Họ là đem lại các nguồn kinh doanh mới và các ý kiến phản hồi đặc biệt quan trọng trong giai đoạn đầu phát triển công ty.


Nhóm các nhà sáng lập của các công ty khởi sự từ YEC (hội đồng các doanh nhân trẻ) chia sẻ những sai lầm thường hay gặp phải nhất trong dịch vụ khách hàng mà họ thấy, và cách giải quyết.

kỹ năng bán hàng

1. Bạn không phản hồi kịp thời

Tôi biết thật khó để trả lời từng email một, nhưng chỉ một câu trả lời đơn giản nhất cũng có thể giúp bạn tiến xa. Bạn muốn mọi người biết rằng họ đang được nghe và thông điệp của họ không bị thất lạc ở đâu đó. Quan trọng nhất là bạn muốn họ biết rằng ở phía bên kia có người sẵn lòng giúp đỡ họ. Đôi khi một cái email tự động sẽ không thể làm được điều này, hãy đảm bảo bạn có một người chuyên trách việc này.--Rob Fulton, Exponential Black

2. Bạn đang thực hiện những dự án nằm ngoài năng lực cốt lõi của mình

Tất cả chúng ta đều muốn đem lại nhiều hơn thế cho các khách hàng, nhưng nhúng tay vào một lĩnh vực không quen thuộc có thể là một sai lầm lớn. Nếu bạn không lên kế hoạch tạo ra nhiều hơn từ loại hình kinh doanh đó, tốt hơn hãy tham khảo ở đâu đó hoặc không dính vào. Sự trợ giúp hợp lý có thể trở thành cản trở lớn, và nhận những lời đánh giá hoặc phàn nàn tiêu cực có thể làm hại doanh nghiệp tương lai cũng như làm bạn sao lãng những việc lẽ ra bạn nên tập trung vào. --Russell Kommer, eSoftware Associates Inc

3. Bạn không có cơ sở hạ tầng dịch vụ khách hàng

Nhiều công ty khởi sự không có các nguồn lực hoặc không có thời gian thiết lập một hệ thống dịch vụ khách hàng. Không có nhân viên cụ thể nào được giao nhiệm vụ này, không có sự ăn ý hay lý do đối với các phản hồi. Bạn không bao giờ có cơ hội thứ hai để tạo ra ấn tượng đầu tiên. Nếu bạn trông thiếu ngăn nắp và xộc xệch, chính các khách hàng có tiềm năng tạo dựng công ty bạn sẽ chuyển sang hướng khác. --Alexandra Levit, Inspiration at Work

4. Bạn đang hạn chế việc kết nối trực tiếp với khách hàng

Nhiều công ty khởi sự muốn đảm bảo rằng những người trong nội bộ công ty tập trung dù ngay từ đầu họ có gắn với sản phẩm hoặc dịch vụ liên quan tới công ty hay không. Nhưng đây là lúc cần thêm nỗ lực để xây dựng một tên tuổi mạnh cho chính bạn trong thị trường. Nỗ lực tự động hóa với sự trợ giúp qua email hoặc các tin nhắn qua điện thoại phức tạp chẳng đem lại lợi ích gì. Hãy để khách hàng tới gặp bạn ngay. -Michael Spinosa, Unleashed Technologies

5. Bạn không biến dịch vụ khách hàng trở thành công việc của mọi người

Là một công ty khởi sự có thời gian và tiền mặt hạn chế, bạn cần phải giành được trái tim của mọi khách hàng. Sai lầm lớn nhất trong dịch vụ khách hàng mà tôi thấy là CEO và toàn bộ đội ngũ của họ không được giao nhiệm vụ chăm sóc khách hàng. Khi mọi người đều nói chuyện với khách hàng, toàn bộ đội ngũ sẽ thấy những khiếm khuyết trong sản phẩm và bạn sẽ hiểu khách hàng thực sự muốn gì. Những ý kiến phản hồi trung thực sẽ thúc đẩy bạn xây dựng một công ty tốt hơn. --Aaron Schwartz, Modify Watches

6. Bạn không cập nhật tin tức với khách hàng

Trong một công ty cung cấp các dịch vụ hoặc thực hiện các dự án, dễ thấy rằng các công ty chỉ cắm đầu vào hoàn thành công việc. Tuy nhiên, một phần quan trọng của việc làm trong một công ty như vậy là đảm bảo khách hàng biết những gì đang diễn ra. Thường xuyên cập nhật dù chỉ một dòng trạng thái ngắn gọn cũng khiến họ cảm thấy gắn kết hơn và thấy họ là một phần trong cả bộ máy. Bạn không bao giờ muốn làm việc sau cánh cửa đóng kín. --Anthony Scherba, Yeti

7. Bạn phòng thủ trước những lời chỉ trích

Quá nhiều doanh nghiệp trở nên phòng thủ khi có một khách hàng thất vọng viết ra lời đánh giá xấu. Họ chuyển giọng tố cáo buộc tội và tham gia vào những cuộc xung đột không cần thiết, tiêu tốn thời gian. Việc này sẽ khiến các khách hàng tiềm năng quay lưng.--Alfredo Atanacio, Uassist.ME

8. Bạn quá câu nệ hình thức

Là người tiêu dùng, chúng ta thường sử dụng các dịch vụ được tiêu chuẩn hóa và theo đúng hình thức từ các công ty lớn. Là một công ty khởi sự đang xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng của chính mình, bạn không cần dùng đến các ví dụ từ các công ty lớn để xây dựng mô hình của mình. Thay vào đó, bạn có thể và nên đưa ra các dịch vụ cá nhân hóa hơn và sự quan tâm riêng tới những người dùng đầu tiên. Hãy vượt xa hơn để hiểu khách hàng của mình và phục vụ họ. --Doreen Bloch, Poshly Inc.

9. Bạn quá hăm hở thay đổi

Với quá nhiều sức ép đặt lên một sản phẩm càng sớm càng tốt, nhiều công ty khởi sự quá hăm hở thay đổi tầm nhìn đối với sản phẩm của họ bất cứ khi nào khách hàng phàn nàn. Tất nhiên những người sở hữu các công ty khởi sự cần lắng nghe các khách hàng, nhưng cũng nên cố gắng hoàn thiện thiết kế sản phẩm theo cách họ thực sự hình dung về nó. --Kumar Arora, Aroridex, Ltd.

10. Bạn quá dễ dãi

Nhiều công ty đã rơi vào cái bẫy quá dễ dãi với khách hàng. Tất cả việc này diễn ra thường xuyên và thường đem lại rất ít kết quả. Thay vào đó, hãy nghĩ công ty khởi sự của mình trưởng thành hơn thực tế để bạn không đốt sức vào việc làm hài lòng tất cả mọi người. --Ivan Matkovic, Spendgo

11. Bạn đang chú trọng việc bán hàng hơn giữ chân khách hàng

Nhiều công ty khởi sự đang nghĩ việc tăng trưởng theo chi phí giữ chân khách hàng. Theo cách ngờ nghệch bạn sẽ dễ tập trung vào việc ‘tăng trưởng’ theo nghĩa có thêm các khách hàng. Với một công ty nhỏ thì sự thành công nghĩa là có nhiều khách hàng hơn. Tuy nhiên, dấu hiệu của một công ty thành công lâu dài là sự giữ chân khách hàng. Hãy tập trung vào việc đó từ sớm. Bạn không chỉ bán được nhiều hàng hơn mà còn có thể duy trì được doanh thu lâu dài.--Andy Karuza, SpotSurvey

(Dịch từ Inc)

Theo marketingchienluoc.com