Những nguyên tắc để thu hút và giữ khách hàng

"How to Become a Rainmaker: The Rules for Getting and Keeping Customers and Clients"

- dịch sát nghĩa là "Làm sao trở thành người đem nhiều tiền về cho công ty: Những nguyên tắc để thu hút và giữ khách hàng" - là một cuốn sách thực hành, viết chi tiết về tiêu chí, phẩm chất của người bán hàng xuất sắc và cách để trở thành người bán hàng xuất sắc.

Sách cũng nói về cách mà người bán hàng xuất sắc thực hiện để tối đa hóa hiệu quả của việc bán hàng.

Tác giả Jeffrey J.Fox là người sáng lập Fox & Co., một công ty chuyên tư vấn về marketing có khách hàng ở hơn 60 ngành kinh doanh khác nhau. Ông cũng là tác giả của cuốn "How to Become CEO" và một số sách bán chạy khác.

Nội dung chính

Người tạo mưa

Để thành công trong bán hàng, chúng ta không thể chỉ đạt mức tốt, mà chúng ta phải vượt xa mức trung bình và phải trở thành rainmakermột Rainmaker.

Từ Rainmaker dịch theo nghĩa đen là "Người tạo mưa", dịch theo nghĩa bóng trong trường hợp này là người bán hàng xuất sắc.

Tiền của khách hàng là mưa. Những người đưa tiền về cho doanh nghiệp của mình được ví là Người tạo mưa – một thuật ngữ đã được sử dụng nhiều năm trong các ngành pháp lý, kế toán, tư vấn, ngân hàng, đầu tư, quảng cáo...

Người tạo mưa – hay người đưa tiền về cho doanh nghiệp có thể là chủ doanh nghiệp, giám đốc điều hành, hay nhiều vị trí khác..., nhưng thông dụng nhất vẫn là những nhân viên bán hàng. Vì vậy, Rainmaker chính là những người bán hàng xuất sắc.

Những người bán hàng xuất sắc đã có công biến việc bán hàng trở thành một nghệ thuật, và đưa nghệ thuật đó lên đỉnh cao.

Không chỉ đem về doanh số nhiều nhất cho doanh nghiệp, những người bán hàng xuất sắc còn là người có thu nhập cao nhất và được tôn trọng nhất trong doanh nghiệp.

Khác với suy nghĩ thông thường cho rằng những người bán hàng xuất sắc là do "trời định" – năng khiếu bẩm sinh; sự thật là bất kỳ ai nếu cố gắng đúng mức cũng có thể trở thành người bán hàng xuất sắc trong ngành kinh doanh của mình.

Tiêu chí, phẩm chất của người bán hàng xuất sắc

- Luôn trân trọng, quý mến khách hàng.

- Đối xử với khách hàng như đối với người bạn thân nhất của mình.

- Lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu của khách hàng.

- Đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

- Làm cho khách hàng biết được giá của sản phẩm và cả giá trị, lợi ích được quy ra thành tiền mà sản phẩm mang lại.

- Cung cấp sản phẩm vào đúng lúc khách hàng mong muốn.

- Luôn cố gắng mang lại cho khách hàng nhiều hơn mức họ mong đợi.

- Cảm ơn khách hàng một cách chân thành.

- Đề nghị được tiếp tục phục vụ cho khách hàng.

Để trở thành người bán hàng xuất sắc, chúng ta phải:

- Luôn trả lời được câu hỏi: "Tại sao khách hàng này cần sản phẩm/dịch vụ của công ty tôi?". Câu trả lời phải thể hiện rõ sản phẩm có thể giải quyết những vấn đề của khách hàng như thế nào, giá trị lợi ích kinh tế mà sản phẩm đem lại cho khách hàng là gì.

- Tuân thủ luật đầu tiên về marketing: "Đối xử với khách hàng như với chính bản thân mình", và luôn tự đóng vai khách hàng để chắc chắn rằng khách hàng không bị mua mắc, không bị phục vụ kém, không bị thất hứa... Hãy đem tới cho khách hàng giải pháp hơn cả sự mong đợi của họ.

- Luôn tâm niệm rằng khách hàng không quan tâm đến những vấn đề của người bán hàng xuất sắc hay công ty của người bán hàng xuất sắc. Điều duy nhất họ quan tâm là bản thân họ và những vấn đề của họ. Người bán hàng cần lắng nghe khách hàng và xác định cách giải quyết vấn đề của khách hàng.

- Luôn lên kế hoạch, chuẩn bị kỹ mọi thứ trước khi trình bày bán hàng. Người bán hàng cần phải chuẩn bị trước: mục tiêu cụ thể của việc bán hàng, các câu hỏi để tìm hiểu khám phá nhu cầu của khách hàng, những công cụ hỗ trợ bán hàng, sự khác biệt, ưu điểm và những lợi ích nổi bật mà sản phẩm đem lại cho khách hàng, các con số sử dụng phương pháp quy đổi lợi ích, giá trị thành tiền, bảng phân tích lợi nhuận trên vốn đầu tư, kế hoạch giải đáp những lý do từ chối, cách giúp khách hàng bớt lo ngại, chiến lược kết thúc bán hàng, và dự kiến những bất ngờ.

- Tuy vậy, người bán hàng xuất sắc phải linh động ứng xử theo tình huống chứ không quá phụ thuộc vào những kế hoạch đã chuẩn bị.

- Tập trung vào những con cá lớn – những khách hàng lớn, doanh số cao.

- Trình bày cho khách hàng biết lợi ích, giá trị đo bằng tiền của sản phẩm/dịch vụ. Người bán hàng xuất sắc phải biết tính cho khách lợi ích bằng tiền nếu họ mua sản phẩm, và cũng tính cho khách hàng những thiệt hại nếu họ không mua.

Người bán hàng xuất sắc thực hiện việc bán hàng như thế nào?

- Không được viện dẫn bất cứ lý do gì cho việc bán hàng không thành công, ngay cả "động đất cũng không được tính là lý do". Điều duy nhất quan trọng đối với người bán hàng xuất sắc là có bán được hàng hay không.

- Khi đặt hẹn qua điện thoại, người bán hàng xuất sắc không bao giờ hỏi khách hàng những câu có thể đưa đến câu rả lời "không". Chẳng hạn, thay vì hỏi "chúng ta có thể gặp nhau không?", người bán hàng xuất sắc liên tục đưa ra những đề nghị về thời gian hẹn cho đến khi khách hàng đồng ý.

- Khi gặp khách hàng tại nhà hàng hay quán cà phê, người bán hàng xuất sắc luôn chọn cho mình chỗ ngồi "bận rộn" hơn và để khách hàng ngồi vào nơi ít bị xao lãng để có thể tập trung vào việc trình bày của người bán hàng.

- Khi ăn tiệc với khách hàng, người bán hàng xuất sắc không nên quá chú tâm thưởng thức món ăn, mà nên quan tâm đến khách hàng.

- Để khách hàng cùng tham gia vào chuỗi thỏa thuận và cam kết một cách tích cực – điều kiện quan trọng để hoàn thành việc bán hàng, người bán hàng xuất sắc đề nghị khách hàng xem xét bản phân tích tình hình của khách hàng và những gì người bán hàng xuất sắc cung cấp. Sau đó, người bán hàng xuất sắc sẽ hỏi khách hàng liệu phân tích này có hợp lý không. Khi khách hàng xác nhận việc phân tích hợp lý, bạn đã thành công loại bỏ sự chần chừ của những khách hàng lảng tránh việc ra quyết định.

- Người bán hàng xuất sắc biến ý kiến phản đối của khách hàng thành mục tiêu bán hàng. Khách hàng luôn có những vấn đề quan tâm cần phải được giải quyết, và họ thể hiện những vấn đề này thành ý kiến phản đối. Người bán hàng xuất sắc không né tránh những ý kiến phản đối này. Trái lại, họ khuyến khích chúng, vì lý do đơn giản là họ sẽ không bán được hàng cho đến khi mọi quan tâm dù rất nhỏ của khách hàng được giải quyết.

- Người bán hàng xuất sắc luôn tìm kiếm những cơ hội bán hàng mới. Khách hàng hiện tại là những người có thể giúp cho họ nhiều nhất. Khách hàng đã dùng sản phẩm/dịch vụ và dành tình cảm nhất định cho người bán hàng xuất sắc và công ty. Việc họ giới thiệu khách hàng tiềm năng là rất quan trọng đối với sự thành công của người bán hàng xuất sắc.

- Người bán hàng xuất sắc luôn đối xử với mọi người như đối xử với khách hàng, vì bất cứ người nào cũng có thể sẽ trở thành khách hàng, bất cứ người nào cũng có thể giúp đỡ hay gây tổn hại đến công việc kinh doanh của bạn. Người bán hàng xuất sắc luôn gọi lại mọi cuộc gọi nhỡ, và luôn sẵn sàng tiếp chuyện, không bao giờ "bận họp"khi khách hàng gọi đến.

- Người bán hàng xuất sắc nhạy bén trong việc nắm bắt tín hiệu mua hàng từ khách hàng, ví dụ như mỉm cười, quan tâm đến điều khoản hợp đồng, đồng ý hẹn gặp...

- Người bán hàng xuất sắc luôn biết bán điểm khác biệt của sản phẩm của mình. Khách hàng đã mua hàng hay đang được chào hàng từ công ty khác, làm sao để họ thay đổi ý kiến và quan tâm đến sản phẩm của mình? Sự khác biệt của sản phẩm sẽ giúp người bán hàng xuất sắc làm được điều này.

- Người bán hàng xuất sắc luôn trả lời mọi cuộc điện thoại từ người gọi. Điều này chứng tỏ chúng ta quan tâm và tôn trọng người gọi. Người bán hàng xuất sắc cũng thường xuyên liên lạc với khách hàng bằng cách nhắn tin.

- Người bán hàng xuất sắc lên kế hoạch một cách thực tế và tận dụng thời gian của mình một cách hiệu quả. Kế hoạch cần xác định được với thời gian đang có, mình sẽ thực hiện được bao nhiêu lần trình bày bán hàng, và ưu tiên những khách hàng lớn và có tiềm năng nhất.

jeffrey j fox

Tác giả Jeffrey J.Fox

Để tối đa hóa kết quả bán hàng, người bán hàng xuất sắc cần:

- Không quá tin vào hiệu quả của việc tối ưu hóa thời gian và quản lý khu vực bán hàng. Thay vì tiếp xúc với tất cả khách hàng tiềm năng có thể có trong khu vực, người bán hàng xuất sắc tập trung thời gian vào những khách hàng có nhiều tiềm năng, khách hàng có doanh số lớn hơn.

- Luôn kiểm tra mọi chi tiết để đảm bảo sự giới thiệu sản phẩm ra công chúng sẽ không có những lỗi bất ngờ.

- Đôi khi hãy tỏ ra "ngờ nghệch". Khách hàng muốn bạn đặt câu hỏi để họ có thể trả lời và cho bạn biết về nhu cầu của họ. Than phiền lớn nhất của khách hàng là những nhân viên bán hàng hỏi quá ít. Bạn hãy hỏi nhiều hơn. Việc này có thể làm bạn có vẻ ngờ nghệch, nhưng cũng sẽ đem đến thành công cho bạn.

- Phân tích cho khách hàng thấy lợi ích thu về trên vốn đầu tư từ việc sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn. Đây luôn là một công cụ bán hàng hiệu quả.

- Người bán hàng xuất sắc luôn kết bạn chứ không tạo kẻ thù. Mọi người đều có mối quan hệ liên quan. Bất kỳ ai cũng có thể có mối quan hệ liên quan đến khách hàng tiềm năng của bạn.

- Tập trung cao độ trong những cuộc gặp gỡ với khách hàng. Đối với người bán hàng xuất sắc, khách hàng chính là vua và cuộc gặp bán hàng cũng như buổi thiết triều. Công việc của bạn là phải lắng nghe một cách chủ động và tinh tế để nắm bắt được những điều khách hàng nói ra và cả những điều khách hàng không nói ra, tất cả những mong muốn và những điều họ không thích. Từ đó bạn sẽ hiểu thực chất vấn đề và nhận diện đúng nhu cầu thực sự của khách hàng.

- Hãy chân thành với khách hàng. Đừng lãng phí thời gian bán hàng quý giá để nói những câu chuyện phụ mà bạn không quan tâm. Cũng không cần phải mất nhiều thời gian để "phá băng", tạo sự thân mật. Khách hàng biết rõ bạn và mục đích cuộc gặp của bạn. Chỉ tỏ ra thân thiện vào cuối buổi bán hàng, nếu có thời gian.

- Hạn chế đến mức tối đa việc gặp khách hàng lạ mà không hẹn trước. Trừ một vài trường hợp đặc biệt như đã đặt hẹn và bị hủy, hẹn gặp nhiều lần không được, bạn không nên đến gặp một cách đường đột. Không khách hàng nào thích điều này và thường nó không hiệu quả.

- Trình bày bán hàng quan trọng, nhưng khâu kết thúc còn quan trọng hơn gấp nhiều lần. Người bán hàng phải nắm vững kỹ năng trình bày sản phẩm và kỹ năng giúp khách hàng đưa ra quyết định mua hàng.

- Biết cách đáp ứng nhiều hơn mong đợi của khách hàng.

- Biết sử dụng câu hỏi thông minh: "Chúng tôi rất sẵn lòng trình bày về các tính năng của sản phẩm. Nếu buổi trình bày thành công, liệu có điều gì khác ngăn cản quý khách hàng mua hàng từ chúng tôi?", "Liệu có còn điều gì khác ngăn cản ông mua hàng từ chúng tôi?"...

- Lựa chọn trang phục thích hợp khi gặp khách hàng.

- Khi thích hợp, hãy hỏi khách hàng: "Tại sao không thử?".

DNSG ONLINE