Đằng sau sự thành công này là gì?
Năm 2009, trong khi doanh số bán lẻ toàn thế giới giảm khoảng 2% thì chỉ số này của Apple tăng đến gần 7%. Năm 2010, doanh số bán lẻ của Apple, không kể doanh số bán hàng trực tuyến, tăng 70% lên 11.7 tỷ USD, chiếm 15% tổng doanh thu của toàn hãng, trong khi mức tăng trưởng của ngành công nghiệp bán lẻ nói chung là 4,5%.
Mô hình thành công của Apple
Hầu hết các nhà bình luận đều phân tích những nguyên nhân dẫn đến thành công của Apple, bao gồm:
- Các gian hàng được thiết kế tốt, thoáng mát, nội thất và ánh sáng hấp dẫn;
- Sản phẩm hấp dẫn và tập trung vào một thương hiệu duy nhất;
- Quy mô của hệ thống bán hàng không lớn, chỉ có vài trăm cửa hàng so với hơn 4.000 cửa hàng của Best Buy;
- Cách tiếp thị thông minh hay còn được gọi là các yếu tố Steve Jobs.
Cũng có những công ty đã cố gắng học tập Apple như Best Buy và Microsoft nhưng họ không thể đạt được thành công như Apple.
Điều này khiến các nhà phân tích chỉ có thể tuyên bố rằng: "Đó thật là kỳ diệu!", tức là sự thành công của Apple không thể giải thích được bằng một quy trình hợp lý.
Các nguyên tắc đằng sau thành công của Apple
Trong thực tế, sự thành công của Apple dựa trên những nguyên tắc sâu xa hơn. Những nguyên tắc này được phân tích rõ trong bài viết của Yukari Iwatani Kane và Ian Sherr, được đăng trên Thời báo Phố Wall.
- Không đặt mục tiêu kiếm tiền lên trên hết
Hầu hết các công ty đều đặt mục tiêu cho mình là kinh doanh để kiếm tiền. Ngược lại, mục tiêu mà Apple đề ra là mang lại sự hài lòng cho khách hàng của mình. Với Apple, việc kiếm tiền là kết quả của các hoạt động của công ty, chứ không phải là mục tiêu.Chính mục tiêu làm hài lòng khách hàng đó dẫn đến sự khác nhau trong hoạt động quản lý bán lẻ và giúp Apple kiếm được nhiều tiền như là một kết quả tất yếu.
- Đừng cố bán hàng
Theo một số nhân viên của Apple, nhân viên kinh doanh của công ty này được dạy một triết lý bán hàng hoàn toàn khác với cách bán hàng thông thường: không bán hàng mà giúp khách hàng giải quyết được vấn đề của họ. "Bạn phải hiểu được tất cả các nhu cầu của khách hàng, thậm chí cả những nhu cầu mà chính bản thân khách hàng cũng không nhận ra là họ cần", chuyên gia đào tạo cho biết. Nhân viên của Apple không nhận được hoa hồng bán hàng và cũng không phải chịu áp lực định mức bán hàng.
"Bạn không bao giờ được kết thúc một phi vụ làm ăn. Điều bạn phải làm là tìm ra giải pháp cho khách hàng và tìm kiếm các điểm yếu của họ ", David Ambrose, 26 tuổi, người đã làm việc tại một cửa hàng Apple ở Arlington, bang Virginia cho biết.
Kane và Sherr lưu ý rằng mặc dù không có định mức bán hàng, nếu các nhân viên không bán được các sản phẩm theo như mong đợi của công ty, họ sẽ được đào tạo lại hoặc chuyển sang một vị trí khác, tùy thuộc vào cửa hàng nơi họ làm việc.
- Tin vào mục tiêu làm hài lòng khách hàng
Một công ty không thể đáp ứng các nhu cầu của khách hàng trừ khi những nhân viên của công ty đó thực sự tin tưởng vào những gì mình đang làm. Nhân viên kinh doanh của Apple đặt niềm tin vào công ty và các sản phẩm mà họ đang chào bán. Thực tế là trong quá trình tuyển dụng, Apple chỉ tuyển chọn những người thực sự có niềm đam mê với sản phẩm của công ty. Khi một sản phẩm mới được tung ra thị trường, nhân viên nồng nhiệt chào đón khách từ lúc họ đến với cửa hàng cho đến khi ra khỏi cửa hàng. Chỉ những người thực sự tin vào những sản phẩm mình đang bán mới có thể hành động được như vậy.
- Liên tục đổi mới
Khách hàng đòi hỏi sự đổi mới liên tục. Nhiều nhà bán lẻ hướng đến dịch vụ khách hàng tốt và thiết kế cửa hàng hấp dẫn, nhưng ít người sánh ngang được với Apple trong việc liên tục cải tiến từng chi tiết. Với việc thiết kế các cửa hàng, "hầu hết các nhà bán lẻ phải mất một mẫu thử nghiệm và nhân rộng mô hình. Apple thì ngược lại: Không ngừng cải tiến các cửa hàng của mình - để nhìn và cảm nhận", Brian Dyches, Chủ tịch Viện Thiết kế nhóm ngành công nghiệp bán lẻ nhận xét.
- Quy trình phục vụ khách hàng
Thay vì bắt đầu với những sản phẩm mà Apple bán, nhân viên của Apple bắt đầu từ những vấn đề khách hàng của khách hàng. Các bước phục vụ khách hàng được tóm tắt đơn giản như sau:
- Nồng nhiệt chào đón khách hàng;
- Hỏi han một cách lịch sự để nắm bắt tất cả các nhu cầu của khách hàng;
- Tư vấn cho khách hàng;
- Lắng nghe và giải quyết bất kỳ vấn đề hoặc thắc mắc nào của khách hàng;
- Kết thúc với một lời từ biệt thân tình và một lời mời trở lại.
Tất cả các chữ cái bắt đầu các nguyên tắc trên trong tiếng Anh được viết tắt tạo thành chữ APPLE.
- Chú ý đến từng chi tiết
Kane và Sherr lưu ý rằng, Apple kiểm soát các trải nghiệm của khách hàng đến từng chi tiết nhỏ nhất. Các khóa tập huấn bí mật của Apple đã dạy nhân viên chính xác những gì họ phải nói với khách hàng để bộc lộ được cảm xúc. Lắng nghe và hạn chế phản ứng của bạn để trấn an khách hàng rằng bạn đang làm những gì mà họ yêu cầu: "Vâng , vâng", "Tôi hiểu",...
- Kỷ luật
Nhân viên của Apple nếu đi muộn quá sáu phút và lặp lại việc này ba lần trong sáu tháng thì họ có thể bị sa thải. Bạn không thể làm hài lòng khách hàng khi bạn không có mặt ở đó!
- Tuyển dụng và đào tạo nhân viên
Để được nhận vào làm việc cho một cửa hàng Apple, các ứng viên phải trải qua ít nhất hai vòng phỏng vấn. Ứng viên được hỏi về kỹ năng lãnh đạo và kỹ năng giải quyết vấn đề, cũng như sự nhiệt tình của họ đối với sản phẩm của Apple. Trong khi hầu hết các nhà bán lẻ phải tìm kiếm nhân viên, nhiều cửa hàng bán lẻ của Apple lại tràn ngập những người nộp đơn ứng tuyển.
Khi được nhận vào làm, các nhân viên này được đào tạo rộng rãi. Họ được tham dự các lớp học về nguyên tắc dịch vụ khách hàng. Khi bắt đầu làm việc, nhân viên mới không được phép trực tiếp tiếp xúc với khách hàng mà phải xem đồng nghiệp có nhiều kinh nghiệm hơn làm việc cho đến khi họ được công nhận là đã sẵn sàng làm việc. Việc này có thể kéo dài một vài tuần, thậm chí lâu hơn.
- Lòng trung thành
Theo Kane và Sherr, Apple yêu cầu nhân viên phải có lòng trung thành tuyệt đối đối với công ty. Nhân viên không được bàn tán về những tin đồn liên quan đến sản phẩm. Các kỹ thuật viên không được vội vã thừa nhận sự trục trặc của sản phẩm. Bất cứ nhân viên nào viết về công ty trên Internet đều bị sa thải, các nhân viên của Apple cho hay.
Không ghi tác giả
Theo marketingchienluoc.com
Comments powered by CComment