Muốn nghe gợi ý về sản phẩm, hãy hỏi khách hàng cực đoan

Trong kinh doanh, đôi khi doanh nghiệp gặp phải những khách hàng có phản ứng, ý kiến, hành động nổi bật hơn khách hàng khác.

ckhcucdoan

Khách hàng này rất yêu thích chiếc điện thoại đen trắng khi tất cả bạn bè anh ta đã dùng điện thoại thông minh, hoặc đến hẳn công ty thực phẩm để phàn nàn về vấn đề chất lượng thực phẩm, hoặc chơi game 24/24h.... Những khách hàng có hành vi, sở thích đặc biệt này được xếp vào nhóm khách hàng cực đoan, khác biệt với nhóm khách hàng phổ thông, là những người có hành vi, sở thích bình thường, chiếm đa số trên thị trường.

Khi khảo sát thị trường trên quy mô lớn, các công ty thường loại họ ra, coi phản hồi của họ như dữ liệu nhiễu trong kết quả khảo sát. Điều này là cần thiết đối với công ty lớn đang cần cải thiện tính hiệu quả của sản phẩm, phương tiện truyền thông, kênh phân phối, vì hành vi của khách hàng cực đoan không đại diện cho phần thị trường phổ thông. Tuy nhiên đối với Startup, việc lờ đi ý kiến của các khách hàng cực đoan có thể khiến bạn bỏ lỡ những ý tưởng sáng giá cho sản phẩm và mô hình kinh doanh của mình.

Vì sao ý kiến của khách hàng cực đoan lại giá trị với Startup?

Dưới đây là một số lí do cho thấy khảo sát ý kiến khách hàng cực đoan lại giá trị với Startup.

Họ nói được những gì mình nghĩ

Khách hàng cực đoạn nhận ra những biểu hiện khác lạ của họ so với các khách hàng phổ thông. Trong khi các bạn của anh khách cực đoan chấp nhận việc chiếc bánh pizza mà bạn bán không giống như trong quảng cáo, chỉ bởi vì các cửa hàng khác cũng bán như vậy, thì anh ta sẽ nói với nhân viên kinh doanh: "điều này là không thể chấp nhận được. Lần sau đừng mong tôi đặt của bên bạn".

Khách hàng cực đoan sẽ phải có lý giải cho hành vi của mình, khác với khách hàng thông thường chỉ làm những điều và người khác làm, nghĩ những điều mà người khác nghĩ. Vì thế khách hàng cực đoan nên là người đầu tiên mà Startup cần gặp khi muốn biết về hành vi khách hàng. Trong khi khách hàng thông thường ậm ừ giải thích lí do hành vi của mình, kể về những khó khăn của mình một cách không rõ ràng, một khách hàng cực đoan sẽ nói cho bạn từ A đến Z vì sao dịch vụ của một số công ty hiện tại là không chấp nhận được. Đây sẽ là thông tin quý giá đối với một Startup đang thiếu thời gian và tiền bạc, không thể thu thập lượng lớn dữ liệu và phân tích chúng để tìm ra thông tin hữu ích về thị trường.

Từ họ có thể dự đoán thị trường trong tương lai

Henry Ford, chủ của hãng xe ô tô Ford đã để lại cho những doanh nhân khởi nghiệp muốn tạo nên thị trường mới một câu nói nổi tiếng: "Nếu tôi đi hỏi mọi người xem họ muốn gì, họ sẽ nói họ muốn có con ngựa nhanh hơn". Trên thực tế, chúng ta cũng tự thấy được rằng khách hàng phổ thông không phải là người có thể nói cho bạn biết sản phẩm trong tương lai sẽ trông như thế nào. Để tìm được câu trả lời, bạn cần gặp những khách hàng cực đoan.

Khi điều tra về khách hàng cực đoan, những khó khăn họ gặp phải đối với những sản phẩm hiện tại, nguyên nhân dẫn đến khó khăn đó, bạn có thể tìm ra những nhu cầu chưa được đáp ứng trên thị trường. Trường hợp Nintendo sáng tạo ra Wii là một ví dụ: họ phỏng vấn những khách hàng ghét chơi điện tử, công ty hiểu ra khách hàng cực đoan này thấy các trò chơi rất khó học, tay cầm điều khiển khó sử dụng. Vì vậy Nintendo tạo nên sản phẩm game dễ chơi, dễ điều khiển, mô phỏng theo hành động của cuộc sống hàng ngày. Đây là một thành công lớn của Nintendo, và chắc chắn nó không thể đến từ việc khảo sát những khách hàng hiện tại của công ty.

khcucdoan

Wii - trò chơi điện tử dễ chơi, phù hợp mọi lứa tuổi.

Họ thường có giải pháp sẵn cho bản thân hoặc có mong muốn mua hàng

Với những người khách hàng có quan điểm rõ ràng về điểm tốt và điểm chưa được của một sản phẩm, rất có thể họ cũng đã tìm cách để khắc phục khó khăn mà mình gặp phải. Những giải pháp mà khách hàng cung cấp sẽ trở thành nguồn ý tưởng đáng giá dành cho Startup. Còn những khách hàng thông thường sẽ dễ dàng chấp nhận điểm chưa được của sản phẩm hiện có trên thị trường, vì vậy việc phỏng vấn họ chỉ có ích khi mở rộng quy mô Startup, chứ không đem đến ý tưởng gì cho Startup vẫn trong giai đoạn kiểm định mô hình kinh doanh của mình.

Họ có thể là tài sản lớn hoặc quả tạ lớn

Những khách hàng cực đoan sẽ trở thành những khách hàng đầu tiên sử dụng sản phẩm mới cung cấp giải pháp tốt hơn sản phẩm hiện tại, trong khi các khách hàng phổ thông vẫn còn đang xem xét liệu có nên bỏ thói quen cũ không, vì sản phẩm hiện tại đã là chấp nhận được. Nhóm khách hàng cực đoan sử dụng sản phẩm của bạn và thấy hài lòng sẽ tích cực giúp đỡ Startup của bạn: họ có thể gợi ý cho bạn những cải tiến nên thực hiện, họ giới thiệu sản phẩm của bạn cho những người khác.

Tuy nhiên khách hàng cực đoan cũng có thể lan tỏa những thông tin không tích cực về sản phẩm của bạn, khiến cho công việc kinh doanh của bạn bị ảnh hưởng nếu bạn xử lý khủng hoảng truyền thông chưa tốt. Vì điều này mà cả công ty truyền thống lẫn Startup đều phải chăm sóc những khách hàng cực đoan thật kĩ lưỡng, cẩn trọng.

Tìm khách hàng cực đoan như thế nào

Diễn đàn: trên một diễn đàn, nơi mọi người trao đổi về sở thích, quan điểm của mình về một lĩnh vực nào đó, bạn có thể tìm thấy những khách hàng cực đoan mà mình cần: họ sẽ là những người đóng góp quan điểm rất tích cực, có phần gay gắt, họ phàn nàn về sản phẩm tại một cửa hàng ăn nhanh, hay chất lượng phục vụ của bệnh viện... Những người sẵn sàng bày tỏ quan điểm của mình trên diễn đàn cũng là những khách hàng tích cực hơn nhóm khách hàng phổ thông, và cũng có thể trở thành đối tượng mục tiêu khảo sát thị trường của bạn.

Nhóm đặc biệt: Bạn có thể tìm thấy khách hàng cực đoan trong những nhóm đặc biệt, như nhóm trao đổi sách cũ, nhóm thích đi phượt... vì đây là những người có nhu cầu đặc biệt, khác với những người khách hàng thông thường của những cửa hàng sách hoặc của những công ty du lịch. Từ các nhóm này, Startup có thể tìm ra những nhu cầu chưa được đáp ứng.

Tìm những nhiễu – hạt vàng trong nắm cát: Bạn có thể thực hiện cuộc khảo sát đơn giản trên quy mô lớn để tìm ra những khách hàng có hành vi khác với khách hàng còn lại, sau đó tìm cách tiếp cận khách hàng này; ví dụ, bạn có thể hỏi mức chi tiêu cho đi du lịch một năm của khách hàng, và tiếp cận với khách hàng có mức chi tiêu gấp 2, 3 lần mức chi tiêu trung bình của nhóm được khảo sát.

Những việc cần làm với khách hàng cực đoan

Gặp mặt trực tiếp khách hàng: Việc gặp mặt trực tiếp, trò chuyện và trao đổi rộng với khách hàng đặc biệt của mình sẽ đem lại rất nhiều thông tin vượt ngoài khả năng tưởng tượng của Startup. Hơn nữa, hành động này của bạn cũng gây thiện cảm đối với người được khảo sát ý kiến.

Tìm hiểu về cuộc sống của khách hàng nhằm viết câu chuyện về khách hàng: Khi phỏng vấn khách hàng, đừng chỉ quan tâm đến cách sử dụng sản phẩm của họ mà hãy hỏi rộng hơn để biết cách sống của họ. Ví dụ khi khảo sát một người chi tiêu nhiều cho đọc sách, hãy hỏi thêm anh ta về cách anh ta sắp xếp ý tưởng của mình, sử dụng ý tưởng trong công việc... Điều này giúp Startup viết nên câu chuyện về khách hàng: trả lời vì sao và làm cách nào mà khách hàng lại có biểu hiện như vậy.

Việc tìm hiểu cuộc sống của khách hàng cũng giúp bạn suy ra hành vi của các khách hàng khác trên thị trường. Ví dụ, bạn thấy hai hay ba người khách hàng của mình thường xuyên dùng Pinterest và đều thấy cách trình bày của trang tin của bạn là không hợp lý, thì bạn sẽ suy ra được có thể có mối liên hệ giữa người dùng Pinterest và sở thích đọc trang tin.

Hãy để họ nói những gì họ nghĩ: Đôi khi các bạn không cần là người đặt câu hỏi, hãy để cho người được phỏng vấn tự nói ra suy nghĩ của mình một cách thoải mái về sản phẩm của bạn, sản phẩm trên thị trường, trải nghiệm cá nhân của họ... Không nhất thiết họ phải nói tập trung vào vấn đề mà bạn quan tâm, vì đôi khi việc nói tản mạn lại giúp Startup tìm ra những điểm thú vị giúp cải thiện sản phẩm của mình.

Đặt câu hỏi "Anh có giải pháp nào/ gợi ý nào không?" Khách hàng cực đoan có thể đã tự tạo giải pháp cho bản thân họ. Ví dụ họ không sử dụng dịch vụ của công ty trong nước, mà sử dụng dịch vụ của công ty nước ngoài. Hoặc họ thứ phát triển ra phương pháp làm việc cho bản thân, vì các sản phẩm về quản lý dự án hiện có vẫn chưa làm hài lòng họ. Vì vậy khi phỏng vấn khách hàng cực đoan, Startup không nên bỏ lỡ cơ hội có thêm ý tưởng này.

Đặt câu hỏi "Liệu có ai nghĩ như anh?" Bạn có thể khảo sát số người nghĩ giống khách hàng cực đoan, và nếu càng nhiều người nghĩ giống thì thị trường tiềm năng càng lớn. Khi phỏng vấn khách hàng cực đoan này, bạn cũng xin họ giới thiệu những khách hàng cực đoan khác, từ đó giảm chi phí tìm kiếm người để phỏng vấn.

Tự trở thành khách hàng cực đoan

Thành viên Startup cũng có thể tự tìm hiểu về sản phẩm của mình thông qua việc trở thành khách hàng cực đoan. Ví dụ, bạn có thể sử dụng phần mềm quản lý thời gian 1000 lần/ ngày, thử hết tất cả những sản phẩm hiện có trên thị trường, để thấy được những khó khăn nhức nhối mà khách hàng có thể gặp phải. Bạn cũng có thể vào vai một người không thuộc nhóm khách hàng phổ thông để sử dụng sản phẩm: hãy là người đàn ông đi mua đồ lót, mua thuốc tránh thai, hoặc người phụ nữ đi mua thiết bị điện tử phức tạp như máy tính... Những việc này cũng giúp bạn tư duy ra ngoài khuôn khổ và có những ý tưởng hay cho việc kinh doanh của mình.

Tóm lại, Startup nên bắt đầu khảo sát thị trường từ khách hàng cực đoan, vì những người này sẵn sàng nói lên quan điểm của mình, giúp bạn phát hiện ra cơ hội thị trường, giải pháp hợp lý cho sản phẩm. Không nên bắt đầu từ khách hàng phổ thông, nhóm khách hàng này tuy chiếm đa số nhưng khó có thể cung cấp thông tin hữu ích cho Startup trong giai đoạn kiểm định ý tưởng và kiểm định mô hình kinh doanh.

Theo Techinasia.com