Khách hàng muốn gì từ website mua sắm

Thông tin đa dạng, thiết thực, tương tác hiệu quả là những yếu tố thu hút khách hàng đến với website mua sắm trực tuyến. Mỗi website là một thực thể khác biệt nên không có quy tắc cứng nhắc nào áp dụng cho mọi tình huống.

Tuy nhiên, những người làm công tác quản trị website có thể áp dụng một số bí quyết để đem đến nhiều thuận tiện hơn cho người truy cập, góp phần thúc đẩy việc kinh doanh trên mạng.

Miễn phí vận chuyển

Mua sắm trực tuyến đạt nhiều bước tiến trong những năm gần đây. Tuy nhiên, phí vận chuyển vẫn là một trong những trở ngại lớn nhất đối với loại hình kinh doanh này.

Trong nghiên cứu về thị trường bán lẻ 2015, công ty Walker Sands (Mỹ) cho biết, miễn phí vận chuyển là một trong những yếu tố có khả năng thuyết phục người mua nhất tại một website, với 83% người đồng ý. Các yếu tố về thời gian hoàn tất đơn hàng cũng được người mua đề cao như giao hàng ngay trong ngày (42%) hay giao hàng trong một ngày (62%).

Còn trong nghiên cứu về các giải pháp vận chuyển thương mại do hãng Temando thực hiện, 68% người dùng sẽ ưu tiên mua sắm nếu hội đủ điều kiện vận chuyển nhanh miễn phí. Ông Carl Hartmann - Giám đốc Điều hành Temando cho biết việc không thu phí giao nhận sẽ tác động trực tiếp đến quyết định mua hàng. "Có đến 85% người tiêu dùng bỏ qua giỏ hàng đã đặt mua trước đó vì phí vận chuyển quá đắt. 38% khách hàng không mua nữa vì phải trả tiền giao hàng", ông Carl Hartmann chia sẻ.

Các chuyên gia cho rằng, để thu hút khách hàng tiềm năng, nên xem xét việc vận chuyển miễn phí tính trên doanh số giỏ hàng. Những tính năng này nên được thể hiện rõ trên website và có những thông số cụ thể tương ứng về lượng sản phẩm mua như thế nào sẽ được miễn phí giao hàng để khách hàng tiện kiểm tra.

ecommerce

Trải nghiệm cá nhân

Công nghệ hiện đại giúp quản trị website có thể thu thập rất nhiều thông tin của khách hàng từ tên tuổi, giới tính, việc làm đến sở thích mua sắm. Vấn đề là sử dụng những thông tin này như thế nào để tối ưu hóa việc tiếp cận khách hàng và cung cấp trải nghiệm mua sắm cá nhân hiệu quả.

Theo một khảo sát được Magnetic phối hợp với Retail TouchPoints thực hiện về khác biệt giữa kỳ vọng và thực tế của người mua đối với dịch vụ bán lẻ, 54% người tiêu dùng muốn được xem những giới thiệu sản phẩm phù hợp với thị hiếu và sở thích cá nhân. Trong khi đó, 44% cảm thấy các đề xuất sản phẩm thiếu sự liên quan đến yêu cầu của họ.

Điều này khiến 50% khách hàng thất vọng vì các quảng cáo sản phẩm họ đọc trên mạng không như kỳ vọng. Còn 52% mong muốn các thông điệp mà họ nhận từ các công ty thương mại điện tử sẽ phân định đúng theo độ tuổi, phong cách, sở thích cá nhân...

Các chuyên gia khuyến nghị doanh nghiệp có thể sử dụng những dịch vụ điện toán đám mây (SaaS) như SmartMail để thu thập các kiến nghị cá nhân và đưa ra những giới thiệu sản phẩm đúng nội dung, đúng thời điểm.

Ưu đãi, giảm giá

Người dùng chỉ mất vài giây để gõ lên Google tra tên sản phẩm và có ngay hàng triệu kết quả. Thông thường họ sẽ so sánh mức giá hàng bán trên nhiều website khác nhau, đọc những đánh giá, giới thiệu sản phẩm để đưa ra quyết định mua hàng. Do vậy việc đăng tải mức giá cạnh tranh sẽ tạo nên sự khác biệt cho website bán hàng.

Một nghiên cứu về bán lẻ gần đây của PwC cho thấy 56% người tiêu dùng sẽ mua sản phẩm từ một trang web thay vì đến mua tại cửa hàng khi có mức giá thấp hơn. 79% số người được hỏi cho rằng thời hạn ưu đãi là yếu tố quan trọng nhất khi mua sắm. 85% nói rằng họ sẽ nghĩ lại về giỏ hàng đã bỏ nếu nhận được e-mail kèm theo mã giảm giá.

Đánh giá của khách hàng

Theo nghiên cứu của PwC, quyết định mua hàng ngày càng chịu ảnh hưởng bởi các phương tiện truyền thông xã hội. Khoảng 27% số người khảo sát cho biết họ thường xuyên truy cập các mạng xã hội để đọc thông tin phản hồi liên quan đến thương hiệu. 23% đã đăng ý kiến ​​và kinh nghiệm của họ về các sản phẩm. 21% xem video sản phẩm được người dùng tạo trên phương tiện truyền thông xã hội.

Ngoài ra, 50% những người được hỏi bởi Magnetic cho biết những sản phẩm nhận đánh giá tích cực có thể sẽ tạo nên sự khác biệt quan trọng về kinh nghiệm mua sắm của họ.

Do vậy cần xây dựng hệ thống phản hồi thông tin để khách hàng có thể để lại những ý kiến đóng góp quý giá, qua đó thu hút lượng khách hàng tiềm năng. Tuy nhiên, người kinh doanh cũng cần tạo nên cơ chế lọc hiệu quả để tránh việc bị đối thủ lợi dụng đưa ra những đánh giá thiếu khách quan. Bên cạnh đó cũng nên đưa những ý kiến xác thực, tránh thổi phồng thông tin để tạo sự tin tưởng của người dùng.

Dễ dàng đổi trả sản phẩm miễn phí

22% người tiêu dùng được PwC khảo sát thích mua sản phẩm trên mạng vì việc đổi trả sản phẩm dễ dàng hơn mua tại cửa hàng. Còn dữ liệu nghiên cứu từ Walker Sands, 65% khách hàng muốn mua hàng trực tuyến thay vì ra cửa hàng do được đổi trả miễn phí và 51% mua online do yếu tố đổi sản phẩm dễ hơn.

Để thu hút khách đến cửa hàng trực tuyến của mình, doanh nghiệp nên công bố chi tiết chính sách hoàn trả một cách thân thiện, khiến người dùng luôn cảm thấy lợi. Các quy trình đổi trả thực hiện dễ dàng, mức phí nếu có cần niêm yết rõ ngay từ khi người mua thực hiện đơn hàng để tránh các khiếu nại về sau.

Minh Trí
Theo Vnexpress