Không nên tạo ra cho khách hàng quá nhiều chọn lựa

Các doanh nghiệp thường muốn đem đến cho khách hàng nhiều lựa chọn về sản phẩm, dịch vụ và xem đó là một lợi thế cạnh tranh. Tuy nhiên, một số chuyên gia tiếp thị cho rằng cách làm thông minh là đem đến cho khách hàng ít sự chọn lựa hơn vì trong trường hợp này khách hàng sẽ dễ dàng ra quyết định mua hàng hơn.

bán hàng, kỹ năng

Các chuyên gia này giải thích rằng khi có quá nhiều lựa chọn, khách hàng sẽ không có đủ thời gian để tìm hiểu một sản phẩm đủ sâu và luôn ở trong tình trạng “không hài lòng với một sản phẩm nào cả”. Tệ hơn, khách hàng còn cảm thấy bối rối hoặc lo lắng. Theo các chuyên gia, việc tạo ra quá nhiều chọn lựa cho khách hàng thường dẫn đến những tình trạng sau.

  • Khách hàng trì hoãn việc ra quyết định mua hàng. Khi có quá nhiều sự chọn lựa, khách hàng sẽ không xử lý kịp thông tin và có khuynh hướng chần chừ, không quyết định mua hàng ngay. Họ thậm chí có thể bị mất phương hướng và quên đi đâu là mục tiêu, quan tâm hàng đầu của mình.
  • Khách hàng có độ cam kết thấp. Từ chỗ bị bối rối trước quá nhiều chọn lựa, khách hàng sẽ rất dễ rơi vào tình trạng mất hứng thú và không muốn tiếp tục mua hàng.
  • Khách hàng không cảm thấy thỏa mãn. Càng có nhiều chọn lựa khách hàng càng có khuynh hướng cảm thấy không hài lòng với một chọn lựa nào cả.

Trong cuốn The Paradox of Choice (tạm dịch: Mặt trái của sự chọn lựa), tác giả Barry Schwartz đã viết: “Ở một góc độ nào đó, nếu người tiêu dùng chẳng có sự chọn lựa nào, cuộc sống của họ sẽ trở nên quá tẻ nhạt. Khi có nhiều chọn lựa hơn, như một thực tế thường diễn ra trong văn hóa tiêu dùng, khách hàng sẽ trở nên độc lập hơn, có nhiều khả năng kiểm soát và cảm thấy mình có nhiều quyền lực hơn. Nhưng khi sự lựa chọn tăng lên, những mặt tiêu cực cũng bắt đầu phát sinh và có thể làm cho người tiêu dùng cảm thấy quá tải. Khi đó, nhiều chọn lựa không tạo ra cho người tiêu dùng sự tự do hơn mà chỉ đem đến cho họ nhiều lo lắng hơn”.

Giáo sư Sheena Iyengar của Đại học Columbia (Mỹ), một chuyên gia về sự lựa chọn, đưa ra những giải pháp sau đây (4C) giúp các nhà làm tiếp thị giảm bớt sự quá tải và lo lắng cho khách hàng khi đưa ra cho họ quá nhiều chọn lựa.

1. Cắt giảm (CUT).

Doanh nghiệp nên kiểm tra liệu mình có quá nhiều sản phẩm và dịch vụ “na ná” nhau hay không. Khi loại bỏ bớt những sản phẩm dư thừa, doanh nghiệp sẽ cắt giảm được chi phí sản xuất, người tiêu dùng thì lại dễ dàng chọn lựa và ra quyết định mua hàng hơn.

2. Nêu rõ kết quả (CONSEQUENCE).

Nhà làm tiếp thị cần làm cho người tiêu dùng có thể dễ dàng hình dung kết quả của một chọn lựa. Chẳng hạn, nếu muốn bán một bữa ăn tối lãng mạn ở một nhà hàng bên bờ sông dành cho các cặp đôi trong ngày Lễ Tình nhân (Valentine’s Day) thì nên minh họa lời mời chào sao cho khách hàng có thể hình dung được trải nghiệm lãng mạn ấy một cách dễ dàng nhất. Khi biết trước được kết quả của một chọn lựa, khách hàng sẽ cảm thấy tự tin hơn và dễ ra quyết định mua hàng hơn.

3. Phân loại sản phẩm (CATEGORIZE).

Nếu không thể giảm chủng loại sản phẩm thì nên phân loại chúng thành những nhóm có đặc điểm tương đồng. Khi biết được đặc tính chung của các nhóm sản phẩm, khách hàng sẽ dễ dàng chọn lựa hơn.

4. Giới thiệu sản phẩm từ đơn giản đến phức tạp (CONDITION FOR COMPLEXITY).

Nếu buộc phải giới thiệu nhiều sản phẩm dịch vụ có nhiều tính năng khác nhau thì hãy bắt đầu giới thiệu những sản phẩm đơn giản nhất. Khi khách hàng có quan tâm và đặt thêm câu hỏi thì mới trình bày những sản phẩm có nhiều tính năng phức tạp hơn.

NHẤT NGUYÊN (theo BSI)/DNSGCT