Kỹ năng phỏng vấn khách hàng

Khi nói chuyện hay phỏng vấn khách hàng, đặt câu hỏi là kỹ năng quan trọng số một. Chất lượng của một buổi phỏng vấn hay nói chuyện với khách hàng nhiều khi quyết định không phải vì chúng ta biết gì mà là chúng ta hỏi như thế nào. Sau đây là một số cách đặt câu hỏi.

phỏng vấn khách hàng

Hỏi đúng

Thật phí phạm thời gian cho cả hai bên khi hỏi và đáp về những vấn đề không quan trọng. Tệ hơn nữa là những vấn đề không liên quan. Điều tối thiểu cần làm là đọc đầy đủ thông tin về công ty và cá nhân người sẽ hỏi. Chưa biết có năng suất hay không, đừng rơi vào tình trạng người bị hỏi không biết không hiểu bạn đang hỏi cái gì.

Hỏi trúng

Điều này rất quan trọng khi nói chuyện với các CEO giỏi giang giàu có kinh nghiệm thương trường đầy mình. Họ giàu và thành đạt nên không có thời gian cho những câu hỏi để mà hỏi. Họ giỏi nên thường khá dò xét năng lực của người ngồi đối diện. Tôi gặp không ít những người này. Thường đầu buổi nói chuyện họ không chia sẻ ngay, có người hỏi vặn lại để kiểm tra năng lực người hỏi. Đối với đối tượng này hỏi đúng chưa đủ. Cần hỏi trúng mới moi được cái họ muốn chia sẻ. Coi như tiêu khi đặt hai câu hỏi "kém iốt" liên tiếp với họ.

Hỏi như đi guốc trong bụng

Cái này khó. Trước tiên cần phải xếp hạng đối tượng được hỏi thuộc sì tai nào. Cổ điển hay hiện đại; độc tài hay dân chủ; tinh hoa thật hay tinh hoa fake; thích nói ít hay ưa nói nhiều. Gặp bác thích nói nhiều thì phải chịu khó kiên nhẫn cho bác chém dài dài chút. Không cần chú ý lắm bác nói gì. Bác đang cao hứng chém mà chém lại làm bác tụt cảm hứng là dại. Ví dụ có bác rất thích kể về văn hoá công ty thì hỏi thật nhiều về văn hoá công ty bác ấy. Nhưng phải có trọng tâm. Đại loại văn hoá công ty đã giúp gì cho bác trong việc xây dựng bản sắc nội bộ và thu hút khách hàng. Nghe bác chém xong lúc đó hỏi xoáy vào những cái bác thích nghe. Đoán xem bác đang lo lắng hoặc sợ hãi điều gì về công ty để hỏi. Bác đang lo lắng về đối thủ A đang dẫn đầu thị trường thì hãy chia sẻ quan điểm chuyên môn về các chiến lược cạnh tranh thương hiệu để đối sách với kẻ dẫn đầu chẳng hạn. Túm lại là bác tung thì mình hứng. Có như vậy mới khai thác được thu lượm được những sự thật ngầm hiểu đắt như vàng mười.

Đối với kiểu hỏi "đi guốc trong bụng" hãy chắc chắn rằng mình hiểu sâu đối tượng thực sự cần nghe cái gì. Và quan trọng hơn cái họ đang cần nghe chính là điểm mạnh mình có.Nếu không chắc về điều này, không nên thử kẻo việt vị như chơi.

Đừng phụ thuộc vào kịch bản hỏi có sẵn

Các moderator (người dẫn nhóm nghiên cứu thị trường) hay phóng viên thường ghi sẵn các câu hỏi đã soạn trước. Nghiên cứu thị trường gọi là structured questionnaire (câu hỏi theo kịch bản). Ưu điểm là giúp chủ động và tự tin khi hỏi. Lỡ có gặp hàng khủng bị bối rối thì còn phao mà đọc. Hồi đầumới vào nghề làm moderator và tư vấn thương hiệu, tôi cũng chuẩn bị rất kỹ và hay bám vào kịch bản soạn sẵn. Tuy nhiên sau một thời gian tôi hầu như bỏ thói quen này. Thay vì hai ba trang ghi sẵn câu hỏi tôi chỉ ghi vài gạch đầu dòng những từ khoá quan trọng nhất. Còn lại là "lấy bất biến ứng vạn biến" tuỳ theo diễn biến và phong cách nói chuyện của người mình hỏi. Lợi thế lớn nhất của phong cách hỏi tự do này là tạo một sự tự nhiên thoải mái tuyệt đối. Nhìn qua cứ tưởng một buổi tám chuyện không chính thức và người được hỏi sẽ cảm thấy thoải mái dễ dốc lòng hơn. Những ai chưa được ra trận mạc nhiều không nên theo cách này vì dễ bị mất tập trung và rơi vào trạng thái buôn chuyện không theo chủ đề.

Mọi kỹ năng đều phải qua rèn luyện và học hỏi mà có. Kỹ năng đặt câu hỏi có các nguyên tắc và tiêu chí đánh giá riêng. Cần từ từ từng bước một. Học các nguyên tắc trước, thực hành thật nhiều. Lúc đó có thể phá bỏ và bổ sung các nguyên tắc mới tuỳ vào trải nghiệm cá nhân. Và xin nhớ rằng chẳng có nguyên tắc nào đúng cho mọi trường hợp. Cấn biết khi nào cần máy móc và khi nào thì cần linh hoạt.

Chúng ta sẽ biết người đặt câu hỏi là người như thế nào qua cách họ đặt câu hỏi. Hỏi đúng hỏi hay là một một cách giới thiệu hoàn hảo về bản thân. Đừng bỏ lỡ cơ hội.

Đức Sơn -Giám đốc Chiến lược thương hiệu Richard Moore Associates

Theo facebook Nguyễn Đức Sơn