Hướng đến sự thỏa mãn trước và sau khi bán hàng

Có vẻ là hợp lý nếu bạn bán một sản phẩm tốt và bạn không lợi dụng khách hàng về giá hoặc các điều khoản khác, công việc của bạn đã xong.

Từ đó trở đi, nếu mọi thứ không ổn, nó không phải là vấn đề của bạn.

Cũng có vẻ hợp lý rằng, một khi bạn đã bán sản phẩm, nếu có sự đòi hỏi về lắp đặt hoặc hỗ trợ kỹ thuật, đã có những người khác trong tổ chức làm nhiệm vụ, nó cũng không phải là vấn đề của bạn.

nhucau

Nhưng điều này chỉ có thể là một quan điểm hợp lý nếu bạn không bao giờ muốn bán cho chính khách hàng đó lần nữa và không quan tâm đến thị trường của mình sẽ bị thu hẹp lại bởi những gì khách hàng không hài lòng kể lại cho bạn của họ nghe. Các khách hàng không hài lòng là điều tệ hại cho việc kinh doanh của bạn. Họ thường phàn nàn:

  • "Dường như nó không hề hoạt động được từ ngày chúng tôi mua, vậy nên chúng tôi bỏ nó".
  • "Lẽ ra nó chạy tốt, nhưng đa số mọi người ngại sử dụng nó".
  • "Chúng tôi đã mua nó một năm nay, nhưng chúng tôi vẫn phải vất vả lắm mới bắt chúng nó làm việc cho chúng tôi".
  • "Chúng tôi không sử dụng nó. Khi chúng tôi mua nó, chúng tôi nhận thức các thay đổi khác mà chúng tôi phải làm để sử dụng nó, chúng tôi không đủ tiền để thực hiện tất cả các thay đổi đó bây giờ".

Thỉnh thoảng các khách hàng gặp những sự trì hoãn trong việc sử dụng sản phẩm của bạn bởi vì họ chưa có sự chuẩn bị đúng đắn khi nhận được sản phẩm. Điều này có thể bao gồm mọi thứ từ việc huấn luyện người vận hành đến chuẩn bị đòi hỏi cần có để có thể sử dụng sản phẩm mới làm tăng các chi phí vượt quá giá mua ban đầu. Khi khách hàng không hiểu về chi phí và những chuẩn bị cần có để sử dụng sản phẩm, họ sẽ cảm thấy bạn làm họ cháy túi.

Bạn sẽ mất các đơn hàng lặp lại với các khách hàng trong tình huống này và không bán hàng được cho các khách hàng về sau biết chuyện của khách hàng này bị xử tệ ra sao, trừ khi bạn tiến hành giải quyết:

  • Làm rõ các thay đổi, các chuẩn bị cần thiết và các chi phí liên quan đến việc mua hàng: Hãy tính trọn gói mua ban đầu, chi phí chuẩn bị và đòi hỏi về dịch vụ cho sản phẩm.
  • Lập một kế hoạch những gì khách hàng phải làm để sử dụng sản phẩm: Hãy làm điều này càng đơn giản càng tốt, nhưng phải trình bày mỗi bước liên quan, theo trình tự chính xác.
  • Theo dõi để đảm bảo sản phẩm được sử dụng đúng quy cách: Hãy đảm bảo những nhân viên làm dịch vụ của bạn tuân theo kế hoạch. Khi mọi thứ không xảy ra theo kế hoạch, hãy tham gia và tìm cách giải quyết vấn đề. Hãy quản lý việc bán hàng để đừng bị thất bại.

"Các bản nghiên cứu cho thấy những gì thật sự thúc đẩy khách hàng tiếp tục mua chính là sự phục vụ khách hàng có chất lượng cao". Terry G.Vavra

Ferdinand Fournies

Theo DNV