4 bước tìm hiểu nhu cầu khách hàng chính xác nhất

Các công ty nổi tiếng trong lĩnh vực dự đoán hành vi khách hàng chính xác (như Amazon, Netflix và Pandora) đã phát hiện ra rằng "dữ liệu tiềm ẩn" (ví dụ: quan sát hành vi khách hàng) là đáng tin cậy hơn so với "dữ liệu rõ ràng" (ví dụ: thông tin khách hàng cung cấp).

Thật vậy, để tìm hiểu nhu cầu khách hàng một cách chính xác, các công ty thường thích quan sát họ hơn là lắng nghe họ.

nhucauKH3

Có một vấn đề gặp phải khi tiến hành nghiên cứu nhu cầu khách hàng bằng những câu hỏi:

  • Khách hàng không biết chính xác họ muốn gì
  • Khách hàng nghĩ là họ biết nhưng đó thực sự không phải những gì họ muốn
  • Khách hàng biết nhưng họ không nói cho doanh nghiệp sự thậCác cuộc điều tra thường tiêu tốn của bạn khá nhiều thời gian. Khi đó, bạn phải xin xỏ mọi người cho bạn một ít thời gian để tiến hành những cuộc phỏng vấn. Tuy nhiên, bạn không thể làm điều tra hết tất cả mọi người, bạn chỉ lấy một nhóm người làm đại diện để nghiên cứu. Nếu số lượng đó không đủ đáp ứng yêu cầu của những bài toán thống kê đặt ra thì kết quả của bạn hoàn toàn không có ý nghĩa, thậm chí có thể đưa ra kết quả sai, gây hậu quả cho hoạt động kinh doanh

Làm thế nào để doanh nghiệp xử lí tốt trong tình huống này. Thật may là đã có một loạt những công cụ và dữ liệu để tìm hiểu nhu cầu của khách hàng một cách chính xác mà không mất nhiều nguồn lực và ngân sách. Dưới đây là 4 bước đơn giản mà doanh nghiệp nên áp dụng:
1. Giảm các cuộc điều tra và các cuộc hội thoại "trung thực"

khaosat

Các cuộc điều tra khách hàng tiêu tốn khá nhiều thời gian của bạn

Trò chuyện trực tiếp với bạn bè, cố vấn và những người dùng thử cũng gây ra những hiểu lầm tai hại. Bởi lẽ không phải tất cả mọi người đều trung thực. Đó là bản chất con người, có thể họ sẽ nói điều tốt chỉ vì tránh thấy sự thất vọng của một doanh nhân khi họ đã đổ bao công sức vào sản phẩm của họ rồi lại không khiến khách hàng hài lòng. Vì vậy, những feedback đôi khi cũng cho những thông tin sai lệch sự thật.
2. Không lọc những Feedback của bạn

Hỗ trợ và quan sát người dùng là một nguồn tuyệt vời để có được những feedback. Bên cạnh đó những cuộc gọi hỗ trợ hay Email cũng là một "mỏ vàng" để thu thập thông tin. Mọi người sẽ cung cấp cho bạn những thông tin phản hồi trực tiếp, thẳng thắn và rõ ràng. Khách hàng có thể cung cấp những điều có giá trị hơn cả mong đợi của bạn.

Những Feedback không lọc này của bạn là một tài sản vô giá. Bạn sẽ nhận được tất cả những thông tin trung thực về phản hồi của khách hàng, thậm chí là những lời không tốt về sản phẩm hay dịch vụ của bạn. Đây chính là một trong những yếu tố giúp bạn xây dựng doanh nghiệp thành công.
3. Quan sát hành động thực tế

Những gì mọi người làm luôn luôn là một yếu tố dự báo tốt hơn những gì mọi người nói ra. Vì vậy, hãy phân tích những hành động thực tế của khách hàng trên website của bạn. Google Analytics là một điểm khởi đầu tuyệt vời nhưng bạn nên đi xa hơn nữa để hiểu hơn về hành vi khách hàng.
nhucauQuan sát hành động thực tế của khách hàng cho bạn nhiều thông tin hữu ích

4. Đi sâu phân tích hành vi khách hàng tương lai

Với sự hỗ trợ khách hàng, người dùng thử và dữ liệu sử dụng trang web tốt hơn, bạn có thể bắt đầu nhân rộng những nỗ lực của Netflix, Amazon và Pandora để dự đoán hành vi của khách hàng. Bằng cách chạy tất cả các văn bản từ các cuộc gọi hỗ trợ khách hàng, email, chat và các kịch bản ghi nhận từ dùng thử sản phẩm, các công cụ xử lý ngôn ngữ tự nhiên có thể phân tích những từ và cụm từ thực sự biểu hiện ra phản ứng của khách hàng.

Bên cạnh việc phân tích hành vi hiện tại để phục vụ cho hoạt động của doanh nghiệp. Bạn có thể dựa vào những thông tin phân tích để dự đoán hành vi tương lai của khách hàng. Bạn có thể kết hợp nguồn dữ liệu khách hàng để xem chi tiết các mối tương quan. Ví dụ những người thường sử dụng thẻ tín dụng có thể là khách hàng thường xuyên, những người đăng kí nhận email của bạn và tỏ ra thích thú với những sản phẩm, dịch vụ họ nhận được có thể là khách hàng sẵn sàng trả giá cao,...

nhucauKH

Dùng những dữ liệu có sẵn để dự đoán nhu cầu khách hàng tương lai

Mỗi doanh nghiệp thường tâm niệm rằng: "Khách hàng luôn luôn đúng". Nhưng cần khôn ngoan để nhận biết những nhu cầu chính xác của khách hàng. Đôi khi những lời họ nói không thật sự đúng với mong muốn của họ.

Theo Entrepreneur/Internemarketing