Xử lý khi gặp khách hàng khó tính

Nếu gặp phải một bộ phận khách hàng khó tính, doanh nghiệp cũng không nên ngại ngần mà cần có nghệ thuật giải quyết.

  • Hãy suy nghĩ theo hướng dài hạn

Dù đang phục vụ những khách hàng khó tính, “đáng ghét” và “phiền phức” nhất, nhưng doanh nghiệp vẫn cần họ để vận hành bộ máy kinh doanh và gia tăng thu nhập. Nếu như hiện tại vị khách hàng khó tính kia đang gây nên những rắc rối cũng như khiến doanh nghiệp phải tốn nhiều chi phí để giữ chân họ, thì trước khi đưa ra quyết định sau cùng, hãy nghĩ xem liệu họ có tiềm năng trở thành một khách hàng lớn hơn về mặt doanh thu hay không?

Họ có sẵn sàng hay quan tâm đến việc chi tiêu nhiều hơn cho doanh nghiệp? Họ có mối quan hệ hay kết nối với những nhân vật khác vốn cũng có thể trở thành khách hàng của doanh nghiệp? Nếu những câu trả lời là “có” thì hãy tìm cách giữ chân vị khách khó tính kia, dù có tốn kém và mất thời gian. Nhưng nếu câu trả lời là “không hẳn thế”, hãy xem đến bước tiếp theo.

  • Đừng bao giờ từ chối khách hàng

Dù không nhìn thấy một tương lai sáng sủa nào từ việc chiều lòng một vị khách hàng hay đòi hỏi quá mức, doanh nghiệp cũng không nên nghĩ đến việc từ chối tiếp tục cung cấp dịch vụ hay bán sản phẩm cho họ. Vì điều ấy đồng nghĩa rằng doanh nghiệp chủ động từ chối khách hàng. Những người này sẽ tức giận bỏ đi và truyền đạt những thông tin không hay về doanh nghiệp với những người khác.

Bởi thế, hãy tỏ ra nhã nhặn, cho họ biết rằng doanh nghiệp rất sẵn lòng được phục vụ họ với mức phí đặc biệt, áp dụng theo những chính sách riêng. Nghĩa là doanh nghiệp đã để cho khách hàng tự quyết định xem liệu họ có đi tiếp với doanh nghiệp hay không. Nếu câu trả lời là có, doanh nghiệp sẽ có mức doanh thu mới cao hơn từ những khách hàng này, cả trong ngắn hạn lẫn dài hạn. Nếu không, việc họ ra đi là do họ tự chọn lựa.

  • Luôn luôn lịch sự và chuyên nghiệp

Một trong những điều tồi tệ nhất doanh nghiệp có thể làm với một vị khách hàng khó tính chính là “chiến đấu” với họ, đặc biệt khi thực hiện điều ấy bằng email! Doanh nghiệp sẽ phải hối tiếc khi nhìn lại những gì mình làm chỉ sau đó một thời gian ngắn. Cho dù khách hàng có đưa ra những lời chỉ trích, phê bình quá sức chịu đựng, doanh nghiệp vẫn phải giữ một thái độ lịch sự, văn minh và chuyên nghiệp. Hãy lấy chuyện lớn làm trọng và để cho khách hàng thấy rằng doanh nghiệp vẫn niềm nở, ân cần phúc đáp lại sự hằn học, thậm chí là thô lỗ và quở trách từ họ.

Quan trọng hơn, doanh nghiệp sẽ không bị “muối mặt” sau đó về hành động đáp trả của mình với khách hàng, nhất là qua email. Ai biết được những người nào khác ngoài khách hàng của doanh nghiệp vô tình đọc được email có nội dung trả đũa ấy và họ sẽ nghĩ ra sao về doanh nghiệp cũng như “chia sẻ” về doanh nghiệp với những người xung quanh.

  • Đừng bao giờ đổ lỗi cho nhân viên

Tuy trong một số trường hợp khách hàng nổi giận là vì một lỗi của chính họ, nhưng có khả năng đó là do sai sót của nhân viên. Dẫu vậy, người quản lý phụ trách giải quyết vấn đề không được lên giọng với nhân viên trước mặt khách hàng. Hãy nói với nhân viên sau đó, một cách tế nhị và riêng tư nếu cần thiết. Luôn giữ một bộ mặt đoàn kết của doanh nghiệp và luôn là bệ đỡ vững chắc cho nhân viên.

Được vậy, nhân viên sẽ luôn trung thành với doanh nghiệp và biết rằng giá trị của người nhân viên và giá trị của khách hàng đều quan trọng như nhau. Nếu nhân viên không làm hài lòng khách hàng thì đó chính là trách nhiệm của nhà quản lý, vì đã không giám sát công việc của họ một cách đầy đủ cũng như huấn luyện hay chỉ dẫn họ cách nắm bắt tình huống.

  • Luôn biết rằng bạn không thể làm hài lòng mọi khách hàng

Sẽ luôn có những nhóm khách hàng nào đó thường xuyên nảy sinh vấn đề với doanh nghiệp vào bất cứ thời điểm nào trong ngày. Vì thế, đừng bận tâm quá mức và chấp nhận điều đó như một phần tất yếu của công việc kinh doanh. “Tôi sẽ đến chỗ khác mua hàng” có thể là những gì khách hàng nói với nhân viên của doanh nghiệp và nhiệm vụ của doanh nghiệp là vẫn tiếp tục phục vụ họ khi nào họ còn trả tiền cho những dịch vụ đó. 

Khách hàng có quyền chọn lựa một nơi mua hàng khác và doanh nghiệp có quyền tìm kiếm những khách hàng tốt hơn với tiềm năng lợi nhuận cao hơn. Doanh nghiệp hẳn nhiên không thoải mái với việc phục vụ những khách hàng khó tính nhưng cũng không nên cảm thấy quá áp lực khi phục vụ họ.  

Theo Gia Trinh