Đặt nhân viên lên trước khách hàng

Quan niệm “Khách hàng luôn luôn đúng” hay “Khách hàng là ưu tiên hàng đầu” (Customer First) có lẽ không còn mới mẻ gì đối với đa số doanh nghiệp.


Nội dung nổi bật:

- Mối quan hệ giữa những nhân viên hài lòng với môi trường làm việc và sự hài lòng của khách hàng và ảnh hưởng của điều ấy đối với lợi nhuận của doanh nghiệp.

- Văn hóa nội bộ là nền tảng để xây dựng nhãn hiệu. Các công ty hoàn toàn có thể tạo ra những nhân chứng giả, có thể mua “like” (số người biểu hiện yêu thích) trên Facebook nhưng không ai có thể làm giả sự hài lòng và hạnh phúc của nhân viên.

- Khách hàng không phải lúc nào cũng là người đúng trong khi nhân viên hài lòng sẽ chủ động giải quyết các vấn đề cho doanh nghiệp.
Quan niệm “Khách hàng luôn luôn đúng” hay “Khách hàng là ưu tiên hàng đầu” (Customer First) có lẽ không còn mới mẻ gì đối với đa số doanh nghiệp. Thế nhưng, Josiah Humphrey và Mark McDonald, đồng Giám đốc điều hành của Công ty phát triển phần mềm Appster lại có một triết lý hoạt động kinh doanh khác: Nhân viên mới là ưu tiên hàng đầu, còn khách hàng chỉ đứng ở vị trí thứ hai.

---------------------

nhân viên

Appster là một công ty được thành lập cách đây ba năm tại Úc, hiện có 150 nhân viên, đang hoạt động tại Mỹ, Úc, Ấn Độ và phát triển rất nhanh. Chỉ trong năm 2014, Appster đã tuyển dụng mới 50 nhân viên và đang có kế hoạch tuyển thêm khoảng 100 nhân viên trong năm tớ

Thách thức lớn nhất của công ty này là tìm kiếm và phát triển một đội ngũ nhân tài sẵn sàng cống hiến nhiều thời gian và nỗ lực để đem lại những dự án thành công không thua kém gì Facebook.

Để bảo vệ cho triết lý kinh doanh nói trên của mình, Humphrey đã dẫn chứng một bài viết khá nổi tiếng trên tờ Harvard Business Review chỉ ra mối quan hệ giữa những nhân viên hài lòng với môi trường làm việc và sự hài lòng của khách hàng và ảnh hưởng của điều ấy đối với lợi nhuận của doanh nghiệp.

Theo đó, nghiên cứu cho thấy nếu nhân viên cảm thấy vui vẻ, họ sẽ làm việc tốt hơn, phục vụ khách hàng tốt hơn khiến khách hàng trung thành hơn với doanh nghiệp, từ đó giúp doanh nghiệp tăng doanh thu và lợi nhuận.

“Chúng tôi thật sự muốn làm mọi cách có thể để khách hàng hài lòng nhưng chúng tôi nghĩ rằng chỉ có thể thực hiện được điều này bằng cách trước tiên phải làm cho nhân viên cảm thấy yêu mến công việc của họ”, Humphrey chia sẻ.

Dưới đây là những lý giải khác của Humphrey và McDonald về quan niệm “Nhân viên là ưu tiên hàng đầu”.

Văn hóa nội bộ là nền tảng để xây dựng nhãn hiệu. Doanh nghiệp có thể kiểm soát nhận thức của khách hàng về nhãn hiệu của mình qua định vị nhưng khách hàng sẽ luôn tin vào những gì mà “người trong nhà” của doanh nghiệp nói về môi trường làm việc của họ nhiều hơn.

“Trên thực tế chúng tôi đã giành được nhiều dự án chỉ vì khách hàng đã nghe và chứng kiến những điều thực tế tốt đẹp mà nhân viên của chúng tôi đã chia sẻ với họ. Các công ty hoàn toàn có thể tạo ra những nhân chứng giả, có thể mua “like” (số người biểu hiện yêu thích) trên Facebook nhưng không ai có thể làm giả sự hài lòng và hạnh phúc của nhân viên khi làm việc với doanh nghiệp và đó chính là mấu chốt của mọi vấn đề”, McDonald giải thích.

Doanh nghiệp không thể kiểm soát tất cả hành vi của nhân viên. Cách đây 50 năm, các nhà quản trị doanh nghiệp có thể đặt ra vô số các quy định và xây dựng các quy trình để hạn chế việc nhân viên làm sai, dẫn đến những tổn thất cho doanh nghiệp.

Nhưng ngày nay, công nghệ đã làm cho tính chất của công việc phức tạp hơn và khó kiểm soát hơn. Chẳng hạn, một nhân viên phát triển phần mềm của Appster khi cảm thấy bất mãn có thể cố tình viết ra những đoạn lỗi (bug) trong phần mềm của khách hàng.

“Vì vậy, thái độ của chúng tôi ngay từ ngày đầu tiên là tôn trọng nhân viên và như thế họ sẽ tôn trọng khách hàng. Họ sẽ tìm cách làm việc sao cho tốt nhất trong khuôn khổ của những hệ thống, quy trình làm việc hiện tại của doanh nghiệp, họ sẽ tự biết cách làm cho khách hàng hài lòng”, McDonald giải thích.

Doanh nghiệp có thể gặp lại “cố nhân” sau này. McDonald cho rằng, ranh giới giữa các đối thủ cạnh tranh trong một ngành hay giữa doanh nghiệp và khách hàng ngày càng bị thu hẹp.

Một nhân viên từng làm việc cho doanh nghiệp sau đó nghỉ việc để chuyển sang làm việc cho các đối thủ cạnh tranh khác hoàn toàn có thể quay trở lại làm việc với doanh nghiệp sau một thời gian thậm chí với một vai trò quan trọng hơn. Hoặc nhân viên ấy có thể chuyển sang làm việc cho khách hàng với một thẩm quyền ra quyết định rất lớn về việc mua sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp.

“Doanh nghiệp chắc chắn sẽ không muốn làm xấu đi mối quan hệ ấy. Trong nhiều trường hợp, chúng tôi thực tế đã giúp những nhân viên quyết định rời bỏ công ty tìm việc ở những nơi khác, và chúng tôi đặt ra một trong những nhiệm vụ của bộ phận nhân sự là xây dựng quan hệ tốt với các công ty bên ngoài để giới thiệu ứng viên từng là nhân viên của mình”, McDonald chia sẻ.

Nhân viên luôn có những nguồn ứng viên tốt. Tìm kiếm nhân tài luôn là một thách thức lớn đối với các doanh nghiệp, nhất là các doanh nghiệp mới thành lập trong lĩnh vực công nghệ.

Nên nhớ rằng một nhân viên kinh doanh hay một nhân viên phát triển phần mềm giỏi của doanh nghiệp thường có quan hệ tốt với nhiều ứng viên giỏi cho các vị trí này. Theo McDonald, giới thiệu việc làm cho một ai đó cũng có nghĩa là giúp họ ra một quyết định quan trọng cho cuộc đời của mình và chỉ có những nhân viên hiện tại của doanh nghiệp mới giúp doanh nghiệp làm việc này một cách nhanh chóng và hiệu quả.

Khách hàng không phải lúc nào cũng đúng. Trên thực tế, Appster còn muốn nhân viên của mình tương tác với khách hàng theo hướng “thách thức” và tranh luận với họ để cùng họ đưa ra nhiều ý tưởng sáng tạo, làm nền tảng cho việc phát triển những phần mềm tiến bộ hơn sau này, từ đó quay lại cải thiện hoạt động của khách hàng.

Những nhân viên hài lòng sẽ chủ động giải quyết các vấn đề. Doanh nghiệp càng phát triển nhanh thì càng nảy sinh nhiều vấn đề.

“Các giám đốc điều hành dù có kinh nghiệm đến mấy, các nhóm làm việc dù có giỏi đến mấy thì cũng không tránh khỏi việc đương đầu với những rắc rối, những mâu thuẫn mới phát sinh. Nhưng nếu doanh nghiệp xây dựng được một văn hóa làm việc chú trọng nhân viên thì họ sẽ chủ động giải quyết các vấn đề trước khi chúng được báo cáo lên các cấp quản lý cao hơn”, McDonald giải thích.

Theo ĐÔNG DƯƠNG/DNSGCT