Dù cố gắng đến đâu đi nữa, bạn sẽ không bao giờ có thể ngăn được việc các khách hàng của doanh nghiệp than phiền. Tuy nhiên, phản hồi lại các khiếu nại của khách hàng bằng cách sử dụng các chiến thuật phục vụ khách hàng thông minh là một việc làm đúng đắn.
Chúng ta hãy nhìn vào tám khiếu nại phổ biến nhất của các khách hàng và làm thế nào để phản hồi lại chúng
1. "SẢN PHẨM CỦA BẠN KHÔNG NHƯ NHỮNG GÌ TÔI NGHĨ."
Hãy tìm ra những gì khách hàng của bạn mong đợi khi quyết định mua hàng của công ty bạn. Những kỳ vọng đó có thực tế không? Nếu công ty bạn không thiết lập các kỳ vọng một cách chuẩn xác, các khách hàng sẽ tự thiết lập kỳ vọng của riêng họ. Thật không may, các khiếu nại sẽ xảy ra khi giữa những kỳ vọng bạn đặt ra và kỳ vọng của khách hàng có sự khác biệt đáng kể. Hứa hẹn quá mức, dù ước muốn bán được hàng của bạn có lớn đến mức nào đi nữa thì cũng dẫn đến việc khách hàng không hài lòng và sẽ lan truyền những trải nghiệm tồi tệ mà họ có khi sử dụng sản phẩm của bạn với những khách hàng khác.
Trong trường hợp sản phẩm hoặc dịch vụ đã không đáp ứng được mong đợi của khách hàng thì việc cung cấp một khoản hoàn lại ngay thức thì là cách nhanh nhất để làm họ "nguôi giận".
2. "BẠN ĐÃ KHÔNG LÀM NHỮNG GÌ BẠN ĐÃ HỨA."
Khiếu nại cũng tương tự khiếu nại ở trên nhưng có chút thêm thắt: Trong trường hợp này, bạn đã hứa hẹn đem lại điều gì đó cho một khách hàng đã không hài lòng từ trước, nhưng rồi sau đó không thực hiện nổi lời hứa đó.
Đây là một tình huống rất khó giải quyết, vì vậy tốt nhất là bạn đừng bao giờ để mình rơi vào tình huống này ngay từ đầu. Bạn phải làm bất cứ điều gì cần thiết để đảm bảo rằng bất kỳ lời hứa nào giữa bạn hoặc một nhân viên với một khách hàng là thực tế và luôn phải giữ những lời hứa đó. Nếu có bất kỳ nghi ngờ nào về khả năng giữ lời hứa của mình thì tốt nhất bạn không nên hứa hẹn làm gì. Hãy nhớ rằng: Không phải mọi khiếu nại đều cần phải được giải quyết ngay lập tức, và điều quan trọng nhất mà khách hàng thực sự muốn là được lắng nghe.
3. "KHÔNG AI GỌI LẠI CHO TÔI"
Giao tiếp kém có lẽ là nguyên nhân thường thấy ở những khiếu nại phổ biến nhất. Đồng thời, vì khách hàng có thể sử dụng vô số cách thức để có thể liên lạc với bạn nên thật khó để có thể kịp thời đáp ứng những mong đợi của họ.
Hãy xác định cách khách hàng tiếp cận công ty của bạn, và yêu cầu nhân viên ở từng kênh giao tiếp với khách hàng phải hồi âm lại trong một khoảng thời gian nhất định. Ví dụ, email sẽ được trả lời trong vòng 12 giờ, trong khi các tweet hay bình luận trên Facebook cần được trả lời trong vòng 15 phút.
4. "YÊU CẦU CỦA TÔI LIÊN TỤC BỊ CHUYỂN TỪ NGƯỜI NÀY SANG NGƯỜI KHÁC."
Không có gì khiến khách hàng khó chịu hơn so với việc phải giải thích đi giải thích lại vấn đề của họ với nhiều người khác nhau.
Hãy đào tạo nhân viên chịu trách nhiệm cho từng yêu cầu được đưa ra và chịu trách nhiệm giải quyết chúng cho đến khi đưa ra giải pháp cuối cùng. Điều này sẽ ngăn mối quan hệ giữa bạn và khách hàng xuất hiện những vết rạn nứt.
5. "BẠN KHÔNG BIẾT MÌNH ĐANG NÓI GÌ."
Khả năng đối phó với một loạt các khiếu nại của khách hàng của các nhân viên là không giống nhau.
Điều quan trọng là cần đào tạo và kiểm tra từng nguời trong số họ về càng nhiều vấn đề càng tốt và buộc họ chịu trách nhiệm với việc tìm ra giải pháp cho từng khách hàng. Các nhân viên tuyến đầu cần được hỗ trợ với tất cả nguồn lực sẵn có để có thể giúp khách hàng xử lý phần lớn các vấn đề họ gặp phải.
6. "BẠN ĐÃ MẤT KIÊN NHẪN VÀ TỎ VẺ KHÓ CHỊU VỚI TÔI TRÊN ĐIỆN THOẠI."
Một khách hàng đang thất vọng có thể rất khó tính, và các nhân viên dịch vụ chăm sóc khách hàng có thể mất kiên nhẫn khi đã quá mệt mỏi. Nếu hai điều này kết hợp thì thực sự là một thảm họa.
Vì vậy, hãy đảm bảo nhân viên trực tổng đài của bạn có được sự hỗ trợ tích cực, nghỉ ngơi và giải lao kịp thời để tránh rơi vào cảnh stress và trút giận lên các khách hàng.
7. "ĐỪNG CỐ GẮNG BÁN THÊM ĐỒ CHO TÔI NỮA!"
Một khách hàng không hài lòng sẽ cảm thấy khó chịu khi liên tục nhận được lời chào mời kéo họ mua thêm các sản phẩm.
Thay vì ép buộc, hãy giữ mối quan hệ bằng cách gửi cho họ những bài viết có giá trị (và thể hiện chuyên môn của công ty). Khi đó, họ sẽ tự tìm ngay đến bạn khi có nhu cầu mua thêm.
8. "ĐỐI THỦ CẠNH TRANH CỦA BẠN NÓI RẰNG HỌ SẼ CUNG CẤP X, Y VÀ Z CHO TÔI."
Khi nỗ lực để có được một điều gì đó từ một công ty bạn, một số khách hàng sẽ khẳng định rằng một đối thủ cạnh tranh sẽ cung cấp những gì họ muốn và do đó, bạn cũng nên làm như vậy. Đừng quá tin tưởng mọi khách hàng bởi vì một số người sẽ nói dối để có được những gì họ muốn.
Nếu có điều gì đó bạn không thể cung cấp thì hãy trình bày nó với khách hàng một cách lịch sự. Nhưng nếu bạn nghĩ rằng yêu cầu này là hợp lý và có triển vọng kinh doanh tốt, hãy thực hiện nó. Và nếu bạn nhận được những lời khiếu nại tương tự từ nhiều khách hàng về những gì một đối thủ cạnh tranh với bạn đang cung cấp thì hãy điều tra. Có lẽ bạn cần cân nhắc đưa yếu tố đó vào tiêu chuẩn mua bán của công ty mình và thực hiện nó.
Theo Saga
Không ghi tác giả
Comments powered by CComment