Như Roger Dooley đã nói trong trang blog Neuromarketing của ông: "Các chiến dịch có nội dung cảm xúc trong sáng sẽ hiệu quả gấp đôi” so với những chiến dịch chỉ có nội dung chừng mực.
Khi còn là đứa trẻ tuổi teen chơi cho câu lạc bộ thể thao, tôi đã mặc những bộ đồng phục do Adidas sản xuất. Tôi gắn những khoảng thời gian đẹp khi chơi thể thao và những chiến thắng trong các giải đấu với cái logo trên áo của mình.
Giờ đã là người lớn, tôi thích nghĩ rằng mình đưa ra những quyết định có lý trí nhưng sự thật là nhiều quyết định của tôi lại dựa trên cảm xúc: Vì vậy không có gì ngạc nhiên khi cái tên Adidas xuất hiện trên những chiếc quần ngắn, áo và tất của tôi (và nhiều người hùng môn bóng đá của tôi cũng dùng đồ của thương hiệu này).
Hồi đầu tháng này, chương trình phát thanh KCAA Money Talk của tôi đã được đón tiếp Ian Tenenbaum, CEO của Paw Pack, công ty nhận đăng ký cung cấp các gói chăm sóc thú cưng hàng tháng.
"Không có gì khiến những người yêu động vật yêu hơn việc nhìn thấy chú chó hoặc mèo của họ chơi đùa với món đồ chơi mới hoặc được chăm sóc”, Tenenbaum chia sẻ và nhấn mạnh vai trò của cảm xúc trong quyết định mua hàng của người chủ.
Aaron M. Sanchez, người dẫn chương trình Money Talk cùng với tôi cũng cho rằng sự gắn kết cảm xúc đóng vai trò nhất định và không chỉ xuất hiện trong giai đoạn đầu của quá trình mua hàng. Sau cùng thì, theo ông, người mua sẽ dễ hủy đề nghị mua hàng nếu không có sự gắn kết về cảm xúc.
Các doanh nhân thường tập trung vào các cách giành được một phần chiếc ví của người tiêu dùng, nhưng họ nên chú trọng chiếm chọn trái tim, tâm trí và cảm xúc của họ. Các chủ doanh nghiệp nên khiến các khách hàng khó mà rời bỏ họ bằng cách tạo ra sự gắn kết về mặt cảm xúc.
Dưới đây là 3 bí quyết giúp bạn làm được điều này và cải thiện việc giữ chân khách hàng và doanh số bán hàng:
1. Coi khách hàng là mối ưu tiên
Tôi vẫn còn nhớ một câu trên tờ séc trả lương của người chủ tiệm bánh pizza nơi tôi làm việc khi còn là cậu bé tuổi teen: "Tờ séc này có hiệu lực nhờ các khách hàng của chúng ta”.
Vì thế tôi lấy làm kinh ngạc khi các chủ doanh nghiệp đối xử với các khách hàng một cách tồi tệ rồi sau đó lại phàn nàn về doanh số bán hàng ảm đạm. Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, bất cứ ai nghĩ doanh nghiệp chỉ phục vụ cho chính bản thân họ chứ không phải khách hàng thì không sớm thì muộn sẽ phải đóng cửa.
Các doanh nhân phải quyết định xem khách hàng đang gặp phải vấn đề gì và giải quyết chúng.
Ví dụ, người chủ tiệm cà phê Java Man ở Hermosa Beach, California đã nhận thấy nhiều khách hàng quen ghé qua khi dẫn chó đi dạo. Để tạo ra sợi dây gắn kết cảm xúc, chủ tiệm cà phê đã cung cấp cho các chú chó nước sạch trong những chiếc bát. Khách uống cà phê cực kỳ vui mừng khi thấy có người chăm sóc chu đáo cho những chú chó đang khát nước của họ.
Tương tự như vậy, chủ siêu thị Ralph's ở vùng biển Manhattan, bang California thấy nhiều bậc cha mẹ vất vả với việc vừa phải mua thức ăn vừa phải để mắt tới những đứa con nghịch ngợm, nên đã cung cấp bóng bay miễn phí cho bọn trẻ. Điều này đã khiến bọn trẻ vui thích và có lẽ cha mẹ chúng sẽ dành nhiều thời gian xem và mua nhiều hàng hơn.
2. Làm thân, tương tác và lắng nghe họ
Cách hay nhất để tìm hiểu xem khách hàng nghĩ gì về sản phẩm và dịch vụ là hỏi họ. Các chủ doanh nghiệp thường không tích cực lắng nghe các khách hàng. Các doanh nghiệp luôn lắng nghe khách hàng và hành động dựa trên thông tin thu được có thể chiếm một vị trí đặc biệt trong trái tim khách hàng.
Các doanh nhân có thể khai thác các công cụ khảo sát trực tuyến như Constant Contact, Survey Money và Mail Chimp để có được ý kiến phản hồi về cảm nghĩ của khách hàng.
Bằng cách đặt ra các câu hỏi, doanh nhân sẽ hiểu các khó khăn của khách hàng và có thể xây dựng các giải pháp, thể hiện mức độ quan tâm. Quá trình giải quyết vấn đề thông qua việc lắng nghe có thể nâng tầm doanh nghiệp trong con mắt khách hàng.
3. Tạo dựng cá tính riêng của công ty
Tôi thường xuyên giảng trong các buổi hội thảo của mình rằng “mọi người làm ăn với những người khác chứ không phải là với các công ty, các thương hiệu hoặc các ý tưởng”. Nhưng tôi nghĩ có một ngoại lệ: Mọi người cũng làm ăn với các công ty mà họ thấy rằng có cá tính.
Có một cách để một tổ chức có thể xây dựng cá tính và tạo ra mối gắn kết cảm xúc với khách hàng là thông qua truyền thông xã hội, trong các dòng cập nhật trạng thái và nội dung chia sẻ.
Các doanh nhân cần dùng đòn bẩy truyền thông xã hội để tạo tiếng nói cho các công ty của họ. Một chiến lược truyền thông xã hội sâu sắc có thể khiến công ty giống một người bạn hơn là một doanh nghiệp.
(Dịch từ Entrepreneur)
Theo marketingchienluoc.com
Comments powered by CComment