HBR: The truth about customer experience

Touchpoints - Điểm tiếp xúc, luôn là một trong những mục tiêu được marketer nỗ lực xây dựng. Tuy nhiên, chúng ta cần nhìn vào bức tranh lớn hơn, quan trọng hơn, trải nghiệm của người tiêu dùng.

Chúng ta thường quá tập trung vào các điểm tiếp xúc với mong muốn tạo ra những tác động mang tính quyết định đến sự hài lòng của khách hàng trong khi ra quyết định và sau đó. Vì vậy, rất dễ lầm tưởng họ thật sự hài lòng với sản phẩm và thương hiệu. Đồng thời làm mất đi sự chú ý về toàn bộ chặng đường của người tiêu dùng đến với thương hiệu. Nơi mà các điểm tiếp xúc cần phải được xếp đặt đúng chỗ và hợp lý.