5 bài học xử lý sự cố từ cuộc thi Hoa hậu Hoàn vũ 2015

So với những “cơn ác mộng” khủng hoảng truyền thông khác thì việc công bố sai tên người chiến thắng trên một chương trình truyền hình trực tiếp có vẻ chưa đến mức là một thảm họa, thậm chí khi đó là một cuộc thi sắc đẹp được quan tâm nhất nhì thế giới.

Tuy nhiên, Renhao Wong - chuyên gia trong lĩnh vực truyền thông, quan hệ công chúng và quan hệ đối tác cho rằng, Ban tổ chức Hoa hậu Hoàn vũ 2015 đã có màn xử lý tuyệt vời và đáng học hỏi.

Sự cố tại cuộc thi Hoa hậu Hoàn Vũ 2015 dễ xử lý hơn nhiều tình huống khác vì căn nguyên vấn đề được phát hiện ra ngay lập tức. Theo Renhao Wong, sau đây là một số điểm quan trọng cần lưu ý khi xử lý các sự cố hoặc khủng hoảng mang tính công khai như vậy:

haohau

1. Sự thật, sự thật và sự thật

Điều đầu tiên và cũng là điều quan trọng nhất cần phải nhớ trong quá trình xử lý bất kỳ sự cố hoặc cuộc khủng hoảng nào, đó là phải luôn bám vào sự thật. Nếu những sự thật hiển nhiên có tác dụng làm giảm bớt sự tác động của sự cố thì hãy tận dụng chúng.

Tuy nhiên, không phải mọi công ty/tổ chức đều sở hữu một đội ngũ truyền thông đủ chuyên nghiệp để xử lý các tình huống bất trắc. Vì vậy, trong trường hợp bạn cảm thấy không chắc chắn về tính tích cực của sự thật thì đừng cố gắng dùng chúng để “bẻ lái” tình huống.

2. Phản ứng theo hướng tích cực

Khi sự cố/khủng hoảng chưa đến mức mang tính chất không thể khắc phục được, hãy suy nghĩ thật thực tế và bắt đầu xử lý bằng cách tập trung vào khía cạnh tích cực. Chẳng hạn như thể hiện sự cảm kích đối với lòng nhiệt tình của những người tham dự sự kiện, cảm ơn sự quan tâm của khách hàng, thể hiện cho người dùng thấy rằng sự ủng hộ của họ có ý nghĩa như thế nào đối với bạn và nhân viên của công ty/tổ chức.

Một điều cần lưu ý là đừng sa đà vào việc nói quá nhiều về sản phẩm hoặc đưa ra các thông điệp mang tính mâu thuẫn trực tiếp với sự việc vừa xảy ra.

3. Xin lỗi và chịu trách nhiệm

Nhiều nhà lãnh đạo và cả các nhà quản lý truyền thông không mấy mặn mà với động thái này, vì họ nghĩ rằng: “Tại sao tôi phải chịu trách nhiệm trong khi thậm chí tôi còn không biết ai đã gây ra vụ việc? Biết đâu chẳng qua đây chỉ là sự lây lan vô cớ từ một ý kiến ngớ ngẩn của khách hàng nào đó?...”.

Nên nhớ thời điểm này không phải là lúc thích hợp để ám chỉ hay kết tội ai. Bất kể bạn nghĩ mình đúng như thế nào, bất kể sự thật có hiển nhiên đến đâu, lúc này, bạn phải khắc phục sự cố bằng cảm xúc nhiều hơn lý trí. Việc trách móc hay ám chỉ sẽ khiến công ty bạn “lãnh đủ”.

Trên thực tế, sự cố đã xảy ra tại sự kiện của bạn hoặc có liên quan trực tiếp đến dịch vụ của bạn, vì vậy, bước đầu tiên là phải xin lỗi. Hãy hiểu rằng, bạn xin lỗi không phải (hoặc chưa phải) vì sai lầm của công ty mà vì những trải nghiệm tiêu cực mà khách hàng/người dùng đã gặp phải. Đây là nguyên tắc cơ bản của dịch vụ khách hàng. Đồng thời, dù vô tình hay cố ý, tuyệt đối cũng đừng đổ lỗi cho nhân viên hoặc nhà cung cấp. Bước tiếp theo là nhận trách nhiệm và cam kết sẽ tìm hiểu về nguyên nhân gây ra sự cố.

Nói chung, thông điệp mà bạn đưa ra vào thời điểm này nên là: “Sự cố đã xảy ra, và chúng tôi thật sự xin lỗi vì các bạn đã có một trải nghiệm tiêu cực. Chúng tôi hứa sẽ tìm hiểu về nguyên nhân vụ việc”.

4. Chân thành và khiêm nhường

Hãy dứt khoát, chân thành và khiêm nhường trong tuyên bố của mình. Đừng cho rằng việc này là một cái gì đó quá “hạ mình”, bởi vì vào lúc này, điều cần ưu tiên không phải là niềm tự hào và cái tôi của bạn mà là uy tín của công ty/tổ chức.

Bằng cách khẳng định nguyên nhân dẫn đến sự cố là sai lầm từ con người, cuộc thi Hoa hậu Hoàn vũ 2015 đã tạo ra những tác động tích cực bằng cách:

(1) nhấn mạnh tuyên bố một cách rõ ràng,

(2) thừa nhận sai lầm nằm ở chỗ người dẫn chương trình

(3) người dẫn chương trình nhận hoàn toàn trách nhiệm.

Thông tin chính thức từ ban tổ chức Hoa hậu Hoàn vũ 2015 được đăng tải trên mạng xã hội: “Sức thu hút của chương trình truyền hình trực tiếp đã được thể hiện rõ tại sân khấu cuộc thi Hoa hậu Hoàn vũ vào đêm nay, với hơn 10 triệu khán giả tham gia bình chọn trực tiếp. Tuy nhiên thật không may là khi phát sóng trực tiếp đã xảy ra lỗi đến từ yếu tố con người. Tối nay, chúng tôi chứng kiến việc công bố nhầm người chiến thắng. Chúng tôi chân thành xin lỗi Hoa hậu Hoàn vũ Colombia, Hoa hậu Hoàn vũ Philippines, gia đình và những người hâm mộ của họ. Xin chúc mừng Hoa hậu Hoàn vũ Philippines đã trở thành Hoa hậu Hoàn vũ 2015”. 5. Nhắc lại những thông điệp chính

Điểm lưu ý cuối cùng là phải chốt lại vấn đề bằng cách tái khẳng định thông điệp chính mà các bên liên quan cần phải nắm rõ. Trong trường hợp của cuộc thi Hoa hậu Hoàn vũ 2015, người dẫn chương trình đã kết thúc vấn đề bằng cách tuyên bố lại một cách dứt khoát và rành mạch rằng Hoa hậu Philippines chính là người chiến thắng.

Còn trong những trường hợp khác đối với doanh nghiệp/tổ chức, điều cần được tái khẳng định trước khi kết thúc vấn đề là những nguyên lý cốt lõi hoặc những thông điệp hiện đang bị đe dọa bởi sự cố. Đồng thời, cũng đừng quên cam kết lại một lần nữa rằng sẽ kiểm tra kỹ lưỡng về nguyên nhân vụ việc.

Biếm họa tuần qua: Trò đùa của MC Hoa hậu hoàn vũ và đòn trừng phạt thật của EU

Theo BÍCH TRÂM/DNSG