Mắc kẹt vì mua phải vé máy bay overbook

Nghiệp vụ bán vé thừa chỗ được các hãng hàng không coi là bình thường, nhưng khiến nhiều hành khách không thể bay đúng lịch dù đã bỏ tiền mua vé đúng quy định.

Chuyến bay VN1315 ngày 14/2 từ Đà Nẵng đi TP HCM có 3 trên tổng số 187 hành khách bỏ tiền ra mua vé phải ở lại điểm xuất phát, đợi chuyến sau. Nguyên nhân là máy bay chỉ có 184 chỗ.

Theo lý giải được Vietnam Airlines gửi tới hành khách sau đó, tình trạng số vé bán ra nhiều hơn số ghế thực chất là một nghiệp vụ thông thường của hãng. Do lo ngại nhiều hành khách mua vé nhưng không bay, các hãng hàng không thường thực hiện chính sách bán quá chỗ (overbook). Việc khách hàng mua vé đến đầy đủ như trong chuyến bay kể trên chỉ là trường hợp hy hữu, theo đại diện hãng tại Đà Nẵng.

Để đền bù cho khách hàng, phía Vietnam Airlines cho biết đã sắp xếp cho 3 hành khách nêu trên lên chuyến bay tiếp theo (sau đó khoảng một giờ), gửi văn bản xin lỗi và bồi thường cho mỗi người 300.000 đồng. Trong 3 hành khách mắc kẹt, 2 người chấp nhận phương án này. Khách hàng còn lại, vì quá bức xúc, đã quyết định bỏ chuyến bay.

Hầu hết các hãng hàng không đều cho biết chính sách bán quá chỗ là một hoạt động bình thường trong ngành. "Ở mọi hãng hàng hàng không, hầu như chuyến bay nào cũng có lượng "no show" (khách mua vé nhưng không đến) nhất định. Tùy thuộc chính sách, hãng sẽ quyết định để tỷ lệ overbook là bao nhiêu", một đại diện của Jetstar Pacific nói.

"Ở Nhật Bản hay một số nước khác, hầu như khách đã đặt vé là sẽ bay, do đó tỷ lệ overbook rất thấp. Nhưng ở Việt Nam, rất nhiều người mua vé xong nhưng bỏ không đi hoặc thay đổi ngày. Khách mua vé từ trước lâu khả năng bỏ vé cao hơn người sát ngày mới mua vé", đại diện Vietnam Airlines nói thêm.

Trao đổi với VnExpress, ông Vũ Nguyên Khôi, Phó ban Tiếp thị và bán Sản phẩm của Vietnam Airlines lý giải hiện nay tỷ lệ được phép overbook tối đa của Vietnam Airlines trên các đường bay nói chung là 15%. Có nghĩa là một chuyến bay có 100 ghế, hãng được bán tối đa 115 ghế cho khách vì có khả năng sẽ có 15 khách mua vé nhưng không đi.

Thực tế tỷ lệ bán quá chỗ nói trên thường không chạm mức 15% mà phổ biến chỉ 3-4%. Con số này không cố định, cùng một đường bay tỷ lệ overbook cũng có thể khác nhau vì còn phụ thuộc nhiều yếu tố như thời điểm bay. Ví dụ tỷ lệ được phép overbook trên đường bay Đà Nẵng - TP HCM mùa du lịch khác với những tháng thông thường.

Cách tính toán tỷ lệ overbook, theo giải thích, hiện được làm bằng máy. Theo đó, khi được cung cấp số liệu về số lượng ghế được đặt, thời gian khách đặt chỗ, thời điểm trong năm, lịch sử số lượng khách bỏ chuyến... cùng nhiều dữ liệu khác, phần mềm sẽ tính toán ra tỷ lệ overbook trên một chuyến bay nhất định.

Tương tự Vietnam Airlines, Vietjet Air cũng đang duy trì chính sách bán overbook. Tỷ lệ được phép bán quá chỗ là bao nhiêu do phòng thương mại của hãng này tính toán dựa trên các thông số tương tự Vietnam Airlines. Còn đại diện của Jetstar Pacific thì khẳng định hãng này hiếm khi cho phép đặt vé overbook, để đảm bảo khách đã mua vé là sẽ có chỗ trên máy bay.

Tuy vậy, chính sách đặt chỗ vượt quá số lượng ghế của Vietnam Airlines cũng vừa bị nhắc nhở trong kết luận thanh tra của Bộ Giao thông vận tải tại đơn vị này. Theo đó, Bộ nhắc nhở hãng tăng cường kiểm tra kiểm soát việc quản lý overbook của các chuyên viên được trao quyền truy cập hệ thống.

"Trong quá trình thực hiện, về cơ bản tỷ lệ overbook theo các quy định cụ thể của Vietnam Airlines từ 3-6% và các bộ phận bán vé đều tuân thủ. Điều này cho thấy tỷ lệ overbook 15% đã không còn phù hợp", thanh tra nhận định.

Thanh tra Bộ khuyến cáo Vietnam Airlines có cơ chế điều hành phù hợp, vừa có tỷ lệ overbook thích hợp để tối ưu hóa doanh thu "song không được để ảnh hưởng đến quyền lợi khách hàng".

Theo Nguyễn Đông - Hiếu Bình.

VnExpress.