Người tiêu dùng hài lòng là tiêu chuẩn dịch vụ

Chất lượng dịch vụ không thể đo lường trước bằng máy móc kỹ thuật, chỉ được đánh giá qua quá trình sử dụng của người tiêu dùng. Vì vậy, được người tiêu dùng hài lòng, có thể nói, là “tiêu chuẩn” của nhà cung cấp dịch vụ.

Từ góc độ người tiêu dùng, báo Sài Gòn Tiếp Thị tiến hành điều tra năm loại hình dịch vụ đang phát triển mạnh hiện nay là ngân hàng với ba sản phẩm chính là tiết kiệm, cho vay và thẻ ATM; kế đến dịch vụ lữ hành, bao gồm trong nước và đi du lịch ra nước ngoài; dịch vụ xe khách liên tỉnh; siêu thị và điện thoại di động.


Dịch vụ nào phổ biến

Hầu hết các hộ gia đình được hỏi đều có sử dụng ít nhất một loại dịch vụ nêu trên. Nhiều nhất là siêu thị, với bình quân một người đi mua sắm nhiều hơn một siêu thị. Mức độ phổ biến tiếp theo là điện thoại di động với 9,6% hộ gia đình có sử dụng.


Thẻ ATM với 50,9% số hộ có sử dụng, tập trung phần lớn là dân thành thị, cán bộ công nhân viên. Kế đến là tiết kiệm với tỷ lệ 29% số hộ.


Xe khách liên tỉnh là dịch vụ được nhiều người sử dụng nhưng “xe khách chất lượng cao” có thương hiệu thì chỉ 45,3% hộ gia đình có sử dụng.


Dịch vụ lữ hành có mức độ sử dụng ít nhất, chỉ 24,2%. Chi tiết đáng quan tâm trong quá trình điều tra là dịch vụ lữ hành trong nước, cũng như xe khách, được người tiêu dùng sử dụng nhưng không xác định được khá nhiều.


Ai sử dụng dịch vụ

Cán bộ công nhân viên và tiểu thương là hai đối tượng có tỷ lệ sử dụng cao nhất ở tất cả các loại dịch vụ.

Người tiêu dùng trẻ dưới 35 tuổi, có nghề nghiệp là cán bộ công nhân viên, học sinh sinh viên là đối tượng sử dụng chính của thẻ ATM. Du lịch nước ngoài được sử dụng nhiều nhất là đối tượng từ 36 – 55 tuổi, chiếm 51%, trong khi người tiêu dùng trẻ dưới 35 tuổi đi du lịch trong nước nhiều hơn, chiếm tới 54,2%. Người trẻ cũng chiếm tỷ lệ cao trong sử dụng các dịch vụ xe khách, siêu thị, điện thoại di động.


Đối với siêu thị, ngoài cán bộ công nhân viên là đối tượng chính do đời sống công nghiệp, cũng như người trẻ tuổi thích cuộc sống hiện đại, người nội trợ ngày nay có tỷ lệ chọn siêu thị khá cao, 12,5%.

Người tiêu dùng chọn lựa như thế nào?

Được đánh giá cao nhất là dịch vụ du lịch nước ngoài với 3,91 điểm và thấp nhất là dịch vụ điện thoại di động với 3,58 điểm. Tương đương với điện thoại di động là thẻ ATM với 3,60 điểm. Đây là hai loại dịch vụ có điểm tương đồng là sử dụng dịch vụ mạng và có điểm đánh giá thấp hơn bình quân chung.


An toàn là tiêu chí hàng đầu khi người tiêu dùng chọn dịch vụ ngân hàng, tiếp theo là lãi suất và phục vụ nhanh chóng. Cùng tiêu chí chọn lựa với ngân hàng là dịch vụ xe khách chất lượng cao. An toàn cho tài sản cũng như bản thân rất được người tiêu dùng quan tâm khi chọn doanh nghiệp phục vụ. Phục vụ tốt, chu đáo là sự lựa chọn đầu tiên đối với dịch vụ lữ hành, ngoài ra uy tín, thương hiệu cũng rất quan trọng đối với dịch vụ này.


Chiếm đa số trong việc chọn siêu thị là tiêu chí gần nhà, thuận tiện. Kế tiếp là hàng hoá đa dạng. Giống như siêu thị, chất lượng mạng phủ sóng tốt chiếm phần lớn trong quyết định chọn mua dịch vụ điện thoại di động. Đặc biệt, khuyến mãi là yếu tố khá quan trọng thu hút khách hàng của dịch vụ này.

 

Hữu Điền - Báo SGTT