Tối ưu hóa sản phẩm nhượng quyền

Zane Tankel, CEO công ty Apple-Metro, điều hành tất cả nhà hàng nướng và bar nhượng quyền Applebee’s tại New York City. Tankel chia sẻ bí quyết mua và kinh doanh sản phẩm nhượng quyền thành công.

Đắc địa

Tankel nhớ lại: “Đặt nhà hàng nướng và bar Applebee’s ở Quảng trường Thời đại là quyết định vô cùng mạo hiểm. Julia Stewart, CEO công ty mẹ của chuỗi Applebee’s là DineEuity, tỏ ra hoài nghi về ý tưởng này. Nhưng, Tankel tin tưởng Quảng trường Thời đại là địa điểm đẹp, tòa nhà hai lầu anh chọn cũng ở vị trí đắc địa… Thực tế đã chứng minh anh đúng: bây giờ, Applebee’s Quảng trường Thời đại thu lãi cao nhất trong chuỗi Applebee’s toàn quốc.

Nhập gia tùy tục

Theo thông lệ, tất cả các nhà hàng Applebee’s đều mở cửa từ 11 giờ trưa mỗi ngày. Nhưng, do nhà hàng tại Quảng trường Thời đại nằm trong khu vực có nhiều khách sạn, nên anh mở cửa sớm hơn để phục vụ bữa sáng cho du khách và dùng nguyên liệu tươi. Anh kể: “Khi công ty mẹ biết chúng tôi dùng trứng tươi mua từ sáng sớm để chế biến món ăn, thì họ nghĩ như vậy là phí tiền. Tôi đã đáp lại rằng: chúng tôi đã mua sản phẩm nhượng quyền. Tiền chúng tôi bỏ ra thì chúng tôi có quyền chi theo ý muốn, trong phạm vi không ảnh hưởng xấu đến danh tiếng và chất lượng của sản phẩm nhượng quyền”.

Linh hoạt thay đổi khi cần

Tankel muốn đổi thiết kế đồng phục nhân viên trong tiệm. Anh bắt đầu bằng vị trí nhân viên pha chế rượu ở những nhà hàng Applebee’s do anh quản lý. Tankel giải thích: “Thông thường, mọi người uống nhiều hơn khi rượu được pha chế bởi các em gái xinh tươi, ăn diện nóng bỏng. Nhưng, đây là Applebee’s chứ không phải chuỗi tiệm Hoosters chuyên khoe chân dài”. Thế nên, nhân viên pha rượu ở Applebee’s chỉ cần mặc áo thun ba lỗ đen đồng phục. Ý tưởng này mới lạ và phù hợp, nên tất cả nhà hàng Applebee’s lần lượt thay đổi theo. Tankel đã chứng minh: khi cần, bên mua nhượng quyền cũng có thể tạo thay đổi dẫn đến thành công, chứ không thụ động chờ bên bán nhượng quyền quyết định toàn bộ.

Đừng vội bác bỏ, mà hãy thích ứng

Bộ phận Huấn luyện của Applebee’s muốn các cửa hàng tổ chức khóa huấn luyện Boot Camp. Tankel không đồng tình với ý tưởng này, nhưng anh không phản đối mà điều chỉnh lớp tập huấn theo phong cách của mình: Spring Training. Nhóm nhà hàng dưới quyền Tankel đã tổ chức thi đấu bóng chày World Series trong kỳ tập huấn.

Cân nhắc kỹ trước khi phê bình

Nhân viên làm việc trong những nhà hàng nhượng quyền thường xuyên bị “sếp” lớn, “sếp” nhỏ và quản lý nhiều cấp chỉ trích đủ chuyện. Nhiều lời càm ràm quá có thể làm nhảm nhuệ khí của mọi người. Tankel không muốn la mắng, chỉ trích hoài. Anh nói: “Nhân viên cấp dưới cần được hướng dẫn và giao phó công việc, nhưng làm quá mức sẽ tạo cảm giác nặng nề. Thay vì chỉ trích, phê bình, người quản lý nên công nhận thế mạnh và sự nỗ lực của các nhân viên”.

Mừng chiến thắng nhỏ

Trong chuỗi Applebee’s mà Tankel quản lý, thì một thành công nhỏ ở một nhà hàng riêng lẻ cũng được toàn hệ thống chúc mừng. Ví dụ, một nhà hàng được tổ chức kiểm định an toàn vệ sinh chấm điểm A, thì tin tức sẽ được lan truyền, và nhà hàng đó sẽ nhận thiệp chúc mừng từ các nhà hàng bạn bè: “Làm tốt lắm, xứng danh Apple-Metro”.

Cảm ơn các khách hàng vui vẻ

Tankel xử lý phản hồi của khách hàng bằng cách thức rất độc đáo. Đối với những lời phàn nàn, anh xoa dịu: “Thưa quý khách, chúng tôi xin ghi nhớ sai phạm lần này và đưa vào làm bài tập huấn nhân viên. Xin quý khách hãy ghé lại nhà hàng lần sau, và chúng tôi bảo đảm sai lầm này sẽ không tái diễn để quý khách hài lòng hơn”. Còn nếu thực khách ngợi khen nhà hàng, thì anh vui vẻ: “Xin chân thành cảm ơn quý khách. Chúng tôi vinh dự được mời quý khách dùng món tráng miệng miễn phí vì đã có lòng khích lệ nhân viên bổn tiệm”… Cách làm của Tankel là khuyến khích lời khen và đánh giá tích cực.

Bảo vệ thương hiệu

Điều hành chuỗi nhà hàng độc lập, nhưng Tankel luôn tập trung phục vụ lợi ích chung của Applebee’s. “Dù độc lập, nhưng chi nhánh nhượng quyền gắn bó chặt chẽ với sự tồn vong của toàn bộ chuỗi nhà hàng chính và các nhà hàng nhượng quyền khác. Là lẽ thường nếu mỗi ông chủ đều nhìn về lợi ích chung mà bảo vệ thương hiệu chung”.

Nguồn LHDN - dịch THỦY TIÊN