Cuộc chiến chăm sóc khách hàng !?

Nước đã rút, Hà Nội đã có những ngày hanh khô. Đứng bên ngoài mối bận tâm về việc giá cả leo thang, những người giàu có xe hơi đang bối rối với chiếc xế hộp hư hỏng sau trận lụt. Ngay lúc này đây, bàn tay chăm sóc khách hàng của các công ty xe hơi đã đưa ra…

Trước đây với lợi thế là người tiên phong, Honda đã khắc sâu thương hiệu của mình vào tâm trí người dân Việt Nam. Honda trở thành thương hiệu mạnh đến nỗi người dân khi nói đến xe gắn máy là nói đến Honda, và gần như từ Honda được dùng thay cho từ xe gắn máy. Thế nhưng trong những năm gần đây, đi cùng với sự mở cửa của nền kinh tế thì các tên tuổi trong làng xe gắn máy cũng lần lượt tiếp bước tiến vào thị trường Việt Nam như Yamaha, Suzuki, SYM, KTM… tạo nên một cuộc đua hết sức quyết liệt, giành giật từng phân khúc thị trường. Đến lúc này Honda không thể ngồi im, họ bắt đầu thay đổi chiến lược trong kinh doanh. Nếu như trước đây mỗi năm họ mới cho ra đời một mẫu xe mới thì hiện nay mỗi năm họ cho ra đời từ 4 đến 5 mẫu xe mới ở tất cả các loại. Đồng thời với việc hiểu rõ tâm lý người tiêu dùng Việt Nam, Honda liên tục cải tiến động cơ để đạt mức tiêu thụ nhiên liệu tối ưu nhất. Ngoài ra, với việc chênh lệch về công nghệ giữa các hãng sản xuất xe gắn máy gần như không đáng kể thì việc trong 3 năm gần đây, Honda đã đẩy mạnh dịch vụ chăm sóc khách hàng là một nước đi hoàn toàn đúng đắn và nhận được phản hồi rất tốt từ người tiêu dùng. Thừa thắng xông lên, ngay sau đợt lũ tại Hà Nội, Honda Việt Nam là công ty đầu tiên tung ra chương trình hỗ trợ đối tượng khách hàng sử dụng xe gắn máy Honda. Với 43 HEAD tại Hà Nội, Honda dự kiến sẽ tiến hành kiểm tra và thay nhớt miễn phí cho khoảng 20.500 xe. Với xe số là một hộp dầu đa cấp Honda SJ MA 10W-30 (0,8 lít). Xe ga là dầu đa cấp Honda SJ MB 10W-30 (0,7 lít), tổng trị giá cho chiến dịch này hơn 1 tỷ đồng. Chắc hẳn sau sự kiện này, những người có ý định mua xe gắn máy sẽ đưa ra sự lựa chọn của mình là Honda vì bao lợi ích mà nhà sản xuất mang lại.

 

Khi một người muốn mua xe hơi thì ý kiến của những người thân có ảnh hưởng rất nhiều đến quá trình ra quyết định. Do đó marketing truyền miệng là lựa chọn tốt để mang thương hiệu đến với người dùng. Và chương trình chăm sóc khách hàng sau lũ của các hãng ô tô là một cách để đánh bóng tên tuổi, mang lại cảm giác được quan tâm chăm sóc cho những khách hàng hiện tại, và đó sẽ là những chiếc máy truyền đi hình ảnh công ty đến nhiều người hơn và đặc biệt là những khách hàng mục tiêu.

 

Nhận thức được vấn đề này, Toyota Việt Nam là nhà sản xuất xe hơi đầu tiên tại Việt Nam đưa ra chương trình hỗ trợ khách hàng sau lũ. Theo đó Toyota VN đã quyết hỗ trợ toàn bộ số tiền công lao động cho việc thay thế các chi tiết động cơ hoặc thay động cơ tổng thành cho các xe Toyota sản xuất tại Việt Nam bị ảnh hưởng bởi ngập nước. Chi phí giao hàng bằng đuờng hàng không cho các chi tiết thay thế của động cơ xe Toyota và Lexus cũng được hỗ trợ toàn bộ nhằm cung cấp nhanh nhất phụ tùng thay thế. Trước động thái này của Toyota VN, Ford VN cũng không đứng ngoài cuộc chơi, 2 ngày sau Ford VN đưa bàn tay chăm sóc khách hàng của mình ra với những sự hỗ trợ thiết thực như hỗ trợ toàn bộ chi phí giao hàng nhanh bằng đường hàng không cho các chi tiết thay thế của động cơ và phụ tùng khẩn cấp để xe của khách hàng được sửa chữa nhanh nhất. Những xe phải sữa chữa hoặc thay thế động cơ sẽ nhận được hỗ trợ khoản tiền tương ứng với 20 giờ công lao động tiêu chuẩn. Đội ngũ chuyên gia kỹ thuật của Ford cũng được cử tới đại lý nhằm đảm bảo thời gian sửa xe của khách hàng ngắn nhất.

 

Như chúng ta đã biết, chi phí cho việc tìm kiếm một khách hàng mới tốn gấp 4 lần sao với chi phí duy trì lòng trung thành của khách hàng cũ, và điều này đặc biệt đúng trong mặt hàng xe ô tô. Do đó không phải chỉ công ty mới muốn thể hiện sự quan tâm đến khách hàng mà cả những đại lý cũng muốn bày tỏ nhằm gia tăng lòng trung thành của khách hàng. Vì vậy dù ở tận TP HCM nhưng với thông tin lượng xe Mercedes gặp nạn lớn, Haxaco, một trong các Autohaus của Mercedes Việt Nam cũng tranh thủ tung ra chương trình trợ giúp khách hàng. Haxaco cam kết hỗ trợ 50% chi phí vận chuyển ôtô bằng xe cứu hộ hoặc tàu hỏa chiều từ Hà Nội vào TP HCM. Ngoài ra, đơn vị này còn giảm giá 5% cho phụ tùng thay thế chính hãng. Không thể để đại lý đơn thương độc mã đương đầu với làn sóng hỗ trợ khách hàng của các hãng khác, vài ngày sau Mercedes-Benz Việt Nam đã cùng với hai đại lý tại Hà Nội là AnDu và Vietnam Star triển khai chương trình hỗ trợ khách hàng có xe bị ngập nước trong đợt mưa lớn tại Hà Nội và các tỉnh phía Bắc. Cụ thể, các chuyên gia kỹ thuật của MBV sẽ có mặt tại Hà Nội để cùng hai đại lý tiến hành sửa chữa xe bị ngập nước. Để giúp khách hàng lấy xe về trong tình trạng tốt và thời gian nhanh nhất, MBV sẽ ưu tiên cung cấp phụ tùng cho các xe bị ngập bằng các đơn đặt hàng khẩn từ Đức. Cả hai đại lý tại Hà Nội sẽ làm việc tăng ca, kể cả ngày thứ 7 và Chủ nhật để giải quyết tình trạng quá tải của các xưởng dịch vụ. Ngoài ra, khách hàng cũng được miễn chi phí kéo xe về hai trung tâm dịch vụ Mercedes-Benz đồng thời được giảm giá 10% tiền công sửa chữa. MBV cũng cho biết, các loại phụ tùng do MBV cung cấp sẽ được bảo hành lỗi kỹ thuật 2 năm không giới hạn số km đối với dòng xe du lịch và bảo hành 2 năm hoặc 50.000 km tùy điều kiện nào đến trước đối với dòng xe thương mại.

 

Chi phí cho những xe ngập nước nhưng không hỏng động cơ vào khoảng 4-5 triệu đồng. Rõ ràng chi phí này không hề lớn đối với những người sử dụng ô tô nhưng với sự chăm sóc của các nhà sản xuất, khách hàng cảm thấy mình đã có lựa chọn đúng khi mua xe của hãng đó, và chắc rằng nếu có ai nhờ tư vấn mua xe thì tên của hãng sản xuất hiện diện trong đợt chăm sóc hỗ trợ khách hàng này sẽ là những cái tên đầu tiên được nhắc đến và khuyên mua.

 

Toàn Trịnh