Singapore Airlines: Cách đánh bại đối thủ sừng sỏ và khiến thượng đế vui vẻ 'móc hầu bao'

Những thương hiệu cao cấp nắm bắt được trí tưởng tượng của công chúng nhờ việc đứng ngoài đám đông. Dẫn đầu nghĩa là không bao giờ được phép đứng yên.

 

Cung cấp sản phẩm tốt nhất và dịch vụ khách hàng tốt nhất, Singapore Airlines (SIA), hãng hàng không đến từ đảo quốc sư tử, đã biết cách trở thành một ngôi sao sáng lấp lánh trên bầu trời hàng không đầy cạnh tranh ngày nay.

maybay

Sinh sau đẻ muộn

Là thuộc địa cũ của Anh và giành độc lập vào năm 1965, Singapore đã quảng bá thành công thương hiệu quốc gia ra toàn cầu.

Trẻ tuổi như quốc đảo xinh đẹp sinh ra nó, Singapore Airlines chính thức ra đời vào năm 1972, sau khi tách ra từ Malaysia-Singapore Airlines, mà trước đó là Malaysian Airways (thành lập năm 1947).

Ngày nay, mạng lưới SIA đã vươn đến 93 điểm đến ở 42 quốc gia, phục vụ hành khách từ châu Á, châu Âu, Bắc Mỹ, cho đến Trung Đông, Tây Nam Thái Bình Dương và châu Phi. Hãng hàng không SilkAir (công ty con của SIA) hiện cũng vươn đến 21 điểm tại 8 quốc gia. Ngoài ra, SIA còn liên minh hợp tác chiến lược với nhiều hãng bay lớn trên thế giới.

SIA còn cung cấp các chuyến bay xuyên Thái Bình Dương, bao gồm 2 trong số các các chuyến bay thẳng thương mại dài nhất thế giới từ Newark, New Jersey và Los Angeles, California.

Điểm nổi bật phải kể đến là SIA sở hữu tất cả các máy bay đang hoạt động của hãng, không giống như nhiều hãng bay khác trong ngành hàng không thế giới, thường đi thuê phần lớn hạm đội của họ. SIA cũng sở hữu 1 trong những phi đội bay trẻ nhất mà bất cứ hãng bay lớn nào đang có, với độ tuổi bình quân chỉ hơn 5 năm tuổi.

Những chuẩn mực dịch vụ khách hàng của Singapore Airlines được hình tượng hóa qua bộ đồng phục đặc biệt của những tiếp viên hàng không xinh đẹp. Đó là một bộ kebaya sarong làm bằng chất liệu batik mang hơi thở di sản châu Á, dưới bàn tay của nhà thiết kế nổi tiếng người Pháp Pierre Balmain.

Phân tích SWOT

Khi mới thành lập, SIA đã bắt tay thực hiện phân tích môi trường kinh doanh của mình. Công cụ kinh điển để làm điều này là phân tích SWOT (strengths, weaknesses, opportunities, threats - điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức).

Điểm mạnh và điểm yếu

Sức mạnh chủ chốt của SIA nằm chính ở vị trí địa lý của Singapore, một ngã tư quan trọng của thế giới. Singapore chỉ là một quốc gia nhỏ bé nhưng đã xướng tên mình như là một trong những câu chuyện kinh tế thành công nhất trong 25 năm qua.

Trong những ngày đầu thành lập, Singapore Airlines nhỏ hơn rất nhiều lần so với các đối thủ bấy giờ, hoạt động trên rất nhiều đường bay với những đội bay quy mô rất lớn. Nhiều quốc gia đã hạn chế thương quyền vận tải hàng không đối với việc tiếp cận đường bay và sân bay trong nước để bảo vệ các hãng bay nội địa, chống lại sự cạnh tranh từ đối thủ nước ngoài.

singaporSân bay quốc tế Singapore Changi - một trong những sân bay tốt nhất thế giới.

Trong những năm đầu, SIA đã phải làm việc chăm chỉ để đảm bảo quyền được tiếp cận nhiều quốc gia và sân bay quan trọng. Hãng đã phải mất rất nhiều năm để giành được quyền hạ cánh tại sân bay Heathrow, tiếp theo là Manchester, gần đây nhất là tiếp cận các tuyến đường bay thẳng từ Vương quốc Anh.

Ngày nay, tất cả điều này đang thay đổi, các quốc gia được đặt dưới áp lực mạnh mẽ phải mở cửa thị trường, cho phép cạnh tranh lớn hơn, mạnh hơn. SIA cam kết về khái niệm "bầu trời mở", tức là trạng thái truy cập mở các tuyến bay với các hãng hàng không mà khách hàng muốn bay.

Cơ hội và thách thức

Cơ hội mà SIA có được là sự tăng trưởng chóng mặt của ngành vận tải hàng không đối với cả hành khách và hàng hóa. Giờ đây, thế giới trở thành một nơi nhỏ hơn rất nhiều, mọi người có thể dễ dàng di chuyển nhanh chóng từ lục địa này sang lục địa khác chỉ trong vài giờ, và ngày càng nhiều người có thu nhập cao để chi trả cho các dịch vụ tốt.

SIA Group là nhà sử dụng lao động khu vực tư nhân lớn nhất Singapore, với lực lượng lao động lên đến 28.000 người. Hãng cam kết sẽ phát triển nguồn nhân lực của mình và phát triển lợi thế cạnh tranh về dịch vụ khách hàng thông qua chính họ.

Hãng luôn coi trọng chất lượng đào tạo nhân viên, đến mức hình ảnh phi hành đoàn của Singapore Airlines đã trở thành biểu tượng của dịch vụ khách hàng hiệu quả. Đây là một lợi thế cạnh tranh rất lớn.

Tuy nhiên, thách thức có thể coi là mối đe dọa của các hãng bay như SIA lại đến từ những sân bay quốc gia lớn và những quy định hạn chế tuyến đường hàng không.

Mở rộng sản phẩm liên tục

singapore-airlines-

Sản phẩm đổi mới và dịch vụ xuất sắc đã trở thành những cột trụ nền tảng trong triết lý hoạt động của SIA. SIA vẫn tiếp tục tăng tốc bằng cách thiết lập các tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm, dịch vụ mới cho ngành công nghiệp hàng không.

Trong những năm 1940, "quầy" giải khát trong chuyến bay chỉ bao gồm phích nước đá, sau đó có mở rộng thêm bánh mì và đồ uống lạnh, còn ngày nay khách hàng chờ đợi nhiều thứ hơn nữa.

Khi ngành công nghiệp này trở nên cạnh tranh, các tiêu chuẩn này sẽ được liên tục cải tiến. SIA đã đi đầu trong việc phát triển các sáng kiến mới trong những năm hoạt động của mình:

- Những năm 1970: Lần đầu tiên cung cấp tai nghe miễn phí, lựa chọn các món ăn và phục vu miễn phí đồ uống đối với vé hạng phổ thông.

- Năm 1991: Lần đầu tiên đưa truyền hình vệ tinh trên nền máy bay cho điện thoại.

- Năm 1995: Cho ra đời KrisWorld, một hệ thống giải trí và truyền thông, áp dụng trên tất cả 3 hạng ghế (Hạng nhất, Hạng Raffles và hạng phổ thông).

"Nâng cao tầm" nhờ đào tạo

Việc đào tạo ban đầu dành cho phi hành đoàn của SIA kéo dài 3 tháng. Nó được thiết kế ra để hỗ trợ nhân viên trong việc học tập để dự đoán và đáp ứng nhu cầu của tất cả hành khách. Trong khóa hoc, các học viên được khuyến khích đến thăm các nhà dưỡng lão và làm việc với trẻ em. Ngoài ra, lớp đào tạo cũng hướng dẫn về trang phục, trang điểm và những nội dung đào tạo chi tiết về Sức khỏe và An toàn.

Đào tạo ngôn ngữ rất quan trọng, nhân viên phải nói được một số ngôn ngữ quốc tế, đương nhiên có tiếng Anh.

singapore-airlines-cach-danh-bai-doi-thu-sung-so-va-khien-thuong-de-vui-ve-moc-hau-bao
Các nhân viên luôn hiểu rằng họ chính là những đại sứ của Singapore.

Đào tạo sẽ khuyến khích tinh thần đồng đội và các nhân viên luôn hiểu rằng họ chính là những đại sứ của Singapore. Với nhiều du khách, nhân viên SIA sẽ là ấn tượng thoáng qua đầu tiên khi đến đất nước này.

Quan điểm của SIA là tất cả động lực phải đến từ bên trong công ty, vì vậy luôn có rất nhiều "đất" phát triển cho nhân viên.

Công ty cung cấp nhiều học bổng gửi phi hành đoàn đến trường đại học (miễn là cam kết quay trở lại làm việc). SIA cũng xây dựng trung tâm phát triển quản lý riêng, mời những giảng viên chất lượng hàng đầu đến giảng dạy, gồm cả những giáo sư đến từ Đại học Harvard.

Phát triển lợi thế cạnh tranh

Đầu tư vào những công nghệ hàng đầu đã giúp SIA đạt được những vị thế tiên phong trong ngành công nghiệp giải trí trên máy bay.

Với KrisWorld, hành khách có thể truy cập 22 kênh video, 12 kênh audio, 10 game phổ biến, tin tức theo thời gian thực, thông tin về các điểm đến thông dụng của SIA và một điện thoại cá nhân ngay tại chỗ.

WISEMEN là một cái tiến đáng kể của KrisWorld, là hệ thống giải trí trên máy bay đầu tiên cho phép yêu cầu cả video và audio.

Các khách hàng của SIA là những người đầu tiên được trải nghiệm chuyến bay tràn ngập âm thanh vòm được cung cấp bởi tai nghe Dolby. Công nghệ này mang tính cách mạng theo kiểu âm thanh trong rạp chiếu phim, với chất lượng cao dành cho cả 3 hạng ghế.

SIA cũng cung cấp những bữa ăn đẳng cấp vượt trội trên máy bay sự xuất hiện của International Culinary Panel (ICP - Bộ phận ẩm thực quốc tế) và World Gourmet Cuisine (Nhhững người sành ẩm thực thế giới).

singapore-airlines-cach-danh-bai-doi-thu-sung-so-va-khien-thuong-de-vui-ve-moc-hau-bao

ICP là 9 đầu bếp nổi tiếng thế giới sáng tạo ra thực đơn đẳng cấp dành cho tất cả các chuyến bay của SIA, với những món ăn đặc sắc chỉ có riêng ở SIA.

Khách hàng bay với SIA cũng có thể thưởng thức một danh sách phong phú các loại rượu vang và sâm-panh đến từ những vùng sản xuất rượu vang danh tiếng trên thế giới.

Mọi người cũng có thể xem nội thất máy bay của SIA bằng cách thưởng ngoạn tour du lịch Ảo trên website của Singapore Airlines.

Dẫn đầu nghĩa là không bao giờ được phép đứng yên

SIA là một minh chứng tuyệt vời của sức cải tiến liên tục khi đối mặt với sự cạnh tranh toàn cầu. Dẫn đầu có nghĩa là không bao giờ được phép đứng yên, SIA đã luôn luôn tìm cách cải tiến dịch vụ cung cấp cho khách hàng, liên tục và không ngừng nghỉ.

SIA còn thành công với việc phân loại sản phẩm đáp ứng nhu cầu của từng nhóm khách hàng hiện đại, từ một đứa trẻ, một người trẻ tuổi, một du khách du lịch hay đi công tác, đến một ngôi sao điện ảnh hay thậm chí là một vị Thủ tướng.

Không những biết cách sử dụng những nhà thiết kế tốt nhất và những đầu bếp tốt nhất thế giới, SIA còn sở hữu đội ngũ nhân viên tốt nhất thế giới. Khách hàng luôn luôn vui mừng bởi họ biết chắc SIA đang làm việc để chuyến bay kế tiếp của họ sẽ càng tốt hơn nữa.

Kỳ Anh/Trithuctre