Câu chuyện Zane’s Cycle và bài học cho DN nhỏ

zane-1-1Zane’s Cycle là một công ty chuyên sản xuất xe đạp nổi tiếng thế giới. Hành trình đến thành công của Zane có thể xem là một bài học đặc biệt cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ, với chiến lược dịch vụ khách hàng đặt biệt, theo Đài truyền hình CSBN.

Khi công ty của Zane đã lớn hơn và phức tạp hơn rất nhiều so với một cửa hiệu xe đạp thông thường trên phố chính, ông biết rằng mình chỉ có thể phát triển đến một giới hạn nào đó. Ông mở cửa hiệu thứ hai năm 1986 và thua lỗ một khoản tiền lớn - 100.000 đô la - trong vòng 10 tuần. Năm 1994, nỗ lực mở rộng việc kinh doanh hiện tại bằng cách bổ sung các máy tập thể dục đắt tiền của ông cũng thất bại không kém.

Nhưng năm 1998, ông bắt đầu để mắt tới một “thị trường đặc biệt”, phục vụ các công ty lớn như American Express và Citigroup thông qua việc đề nghị tặng thưởng cho khách hàng/nhân viên của họ. Đó là một kiểu kinh doanh theo “đường vòng”, nhưng triển vọng bán được 100 chiếc xe đạp cho một khách hàng doanh nghiệp hấp dẫn đến nỗi Zane không thể bỏ qua.

Không may là, Zane nhận thấy phần lớn các công ty đều tỏ ra thờ ơ với việc đưa sản phẩm xe đạp vào chương trình tặng thưởng của họ. Thực tế là hầu hết các đại lý xe đạp cũng không theo đuổi thị trường này bởi vì nó quá phức tạp. Xe đạp phải được tháo rời từng bộ phận và nhà phân phối phải vận chuyển tới tay những người luôn gặp khó khăn khi lắp ráp lại chiếc xe hay những người đã chọn nhầm cỡ xe.

Sản phẩm của Zane's Cycle có đủ kích cỡ phù hợp cho mọi đối tượng sử dụng

Sự hứng khởi ban đầu nhường chỗ cho sự vỡ mộng, khiến những nhân viên hay khách hàng nhận được món quà này và cả công ty đã trao tặng nó đều cảm thấy chán nản. Đối với Zane, “con dốc trơn” đó là thách thức. Nhưng ông cảm thấy chắc chắn thành công trong lĩnh vực này, chỉ cần sử dụng đúng các giá trị của dịch vụ chăm sóc khách hàng giống như những gì đã đem lại kết quả tuyệt vời cho cửa hiệu của ông.

Phải mất đến 8 năm Zane mới xây dựng được lòng tin và sự tôn trọng của các khách hàng doanh nghiệp, nhưng thị trường đặc biệt này hiện chiếm tới 70% doanh thu của cửa hiệu, và ông là nhà cung cấp xe Trek duy nhất trong lĩnh vực này.

Gần đây, Zane nhận được những vinh dự cao nhất dành cho nhà cung cấp xuất sắc từ hai khách hàng là Hinda Incentives và BI - những công ty quản lý việc tặng thưởng và các chương trình quà tặng của các công ty lớn. “Tôi không coi ông ấy là một nhà cung cấp xe đạp” - Michael Arkes, CEO của Hinda nói - “Ông ấy cung cấp cho chúng tôi những dịch vụ mà vô tình gắn liền với chiếc xe đạp, và ông ấy còn tuyệt vời hơn cả danh hiệu là một trong những công ty hàng đầu coi khách hàng là trung tâm”.

Hiện nay, Zane có 6.000 chiếc xe hiệu Treck trong một kho hàng mới rộng hơn 2.000m2, và chúng đều sẵn sàng được chuyển đi cùng một lúc ngay khi có thông báo. Đối với mỗi người nhận quà, đầu tiên ông sẽ gửi một phiếu thông tin hỏi về chiều cao, kích thước và kiểu dáng. Những thông tin này giúp nhân viên của ông chọn được những chiếc xe phù hợp trong số hàng nghìn chiếc xe chưa lắp ráp đang lưu giữ trong kho.

Các kỹ sư của Zane lắp ráp toàn bộ xe đạp, kiểm tra những gì còn thiếu hay bị lỗi và đạp thử vài vòng quanh kho hàng. Sau đó, chúng lại được tháo rời từng phần, đóng hộp và chuyển thẳng tới người nhận quà với hướng dẫn sử dụng đầy đủ. Những người nhận quà cũng có thể xem qua webcam nối trực tiếp với kho hàng của Zane, ở đó, sẽ có một kỹ sư hướng dẫn họ quy trình lắp ráp. Đó thật sự là một quá trình được quản lý theo hệ thống, phụ thuộc 100% vào dịch vụ chu đáo, và đó là điều Zane rất thông thạo.

Trong kho của Zane's Cycle luôn có khoảng 6.000 xe đạp hiệu Treck để sẵn sàng phục vụ khách hàng

Tuy nhiên, Zane vẫn chưa hài lòng với chính mình. Vài tháng trước, ông nói chuyện với một khách hàng mua số lượng lớn xe đạp từ cửa hiệu của ông - Chủ tịch công ty điều hành các chương trình tặng quà của các công ty lớn. Đối với Zane, tất cả các cuộc trao đổi với khách hàng đều là cơ hội tăng cường mối quan hệ, vì thế, ông hỏi han vị khách xem cửa hiệu Zane có thể phục vụ công ty ông ta tốt hơn bằng cách nào. “Nghe này” - vị chủ tịch nói - “hãy coi việc làm ăn của chúng ta là một khoản thu nhập thường niên. Chỉ cần ông đừng làm rối tung lên và đừng phá vỡ những gì đang tốt đẹp”.

Đa số các CEO sẽ coi đó như một lời gợi ý để cho phép mình nghỉ ngơi đôi chút. Nhưng Zane không như vậy. “Điều đó khiến tôi không thoải mái”, ông nói, “Bởi vì họ thậm chí không biết rằng họ cần thứ gì đó tốt hơn nữa”. Ông nhẩm tính giá trị suốt đời của khách hàng này, nó lên tới hàng triệu đô la, ông không thể đánh mất. Vì vậy, Zane sẽ không nghỉ ngơi, không bao giờ coi lời nói của một khách hàng là hiển nhiên và sẽ không ngừng dựng lên những rào cản.

Bài học rút ra

Sử dụng dịch vụ để cạnh tranh. Nếu khách hàng của bạn muốn có mặt trăng, bạn cần phải đem lại cho họ cả vũ trụ.

Luôn dựng lên những rào cản. Hãy theo dõi cẩn thận những dịch vụ mà các đối thủ - cả lớn lẫn nhỏ - của bạn đang mời chào, và hãy sẵn sàng tăng cường chương trình bán hàng của mình

Biến những người chống đối thành những tín đồ.
Giống như Zane, thi thoảng, bạn cũng sẽ làm mọi thứ rối tung lên. Nhưng nếu khéo léo, bạn có thể thay đổi một tình huống xấu.

Tuyển những nhân viên biết coi trọng khách hàng.
Hãy tìm hiểu xem khách hàng của bạn là người như thế nào để thuê các nhân viên bán hàng có thể hiểu được họ.

Tính toán chi phí thực của dịch vụ bạn cung cấp.
Bạn cần biết cần phải mất bao nhiêu tiền để bạn trở thành người dẫn đầu về dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Chiều lòng những khách hàng lớn nhất. Quy luật 80/20 liên quan đến các doanh nghiệp nhỏ chẳng kém gì các công ty lớn: 20% khách hàng của bạn chiếm khoảng 80% lợi nhuận, vậy tại sao lại đối xử với họ giống như những khách hàng chỉ thi thoảng đi ngang qua cửa!

Quan sát cách khách hàng sử dụng sản phẩm.
Nếu chỉ đơn thuần dựa vào những gì khách hàng yêu cầu, có thể bạn sẽ bỏ lỡ một cơ hội quý giá.

Xây dựng một cộng đồng khách hàng.

Vượt lên trên cả mong đợi của khách hàng.


Đối xử với các khách hàng B2B (doanh nghiệp với doanh nghiệp) như những đối tác kinh doanh.

Nguồn: nhuongquyenvietnam.com