6 cấp độ dịch vụ khách hàng

staircaseCông ty của bạn đang đứng ở bậc số mấy trên nấc thang dịch vụ? Bạn có dám chắc mình đang đi lên?

Tháng trước, tôi đến Indonesia để gặp một khách hàng. Chúng tôi đã cùng nhau ăn trưa ở gần văn phòng, và ở đó ầm ĩ tiếng nhạc từ các cửa hàng nhỏ vọng ra. Khi tôi đang băng qua một cửa hàng nọ, tiếng nhạc ở đó bỗng dừng lại, và tôi nghe thấy chủ cửa hàng gào lên một tiếng. Tôi nhìn vào trong, và thấy một thứ mà hầu hết chúng ta nhiều năm rồi chưa từng bắt gặp! Người chủ cửa hàng đang tìm cách đổi bài hát trong chiếc đài cassette cũ kĩ, và khi ông cố kéo nó ra, cuộn băng cassette bung ra, rớt xuống sàn thành một mớ hỗn độn bụi bặm.

Bạn vẫn nhớ chiếc băng cassette đó? Nhưng đã bao lâu rồi bạn không nhìn thấy nó? Bạn có nhớ những chiếc đĩa CD trầy xước một thời vẫn rít lên mỗi lần bật nhạc? Giờ đây, bạn có thể thoải mái nghe nhạc ở bất cứ đâu, bất cứ lúc nào mà không cần lôi cuộn băng ra để tua mỗi khi chuyển bài, không phải lo những chiếc đĩa CD sẽ bị trầy xước hay bám bụi.

Dĩ nhiên, không khó để thấy tiến bộ công nghệ đang liên tục thay đổi cuộc sống của chúng ta. Các hãng sản xuất hiểu được rằng họ phải không ngừng giới thiệu sản phẩm mới, nhanh hơn, tiện dụng hơn, hay nói đúng ra là giúp họ giữ chân khách hàng tốt hơn. Nếu họ không làm được như vậy, họ sẽ bị bỏ rơi phía sau khi khách hàng nâng cấp lên những sản phẩm tiến bộ mới.

Tuy vậy, lại có rất ít công ty hiểu rằng dịch vụ cũng như vậy – dịch vụ luôn thay đổi, và nhiệm vụ của bạn là vượt trên mọi đối thủ.

Dưới đây là 6 cấp độ dịch vụ khách hàng, xét trên chất lượng dịch vụ, cũng như thái độ của khách hàng sau dịch vụ. Hãy tìm xem công ty của bạn đang đứng ở cấp độ nào.

1. Tồi tệ. Dịch vụ thuộc cấp độ này thực sự tồi tệ, nó không đạt được ngay cả những kỳ vọng nhỏ nhất của khách hàng, thể loại dịch vụ mà khách hàng không bao giờ muốn trải nghiệm trở lại, và họ tức giận đến mức phải gọi điện cho bạn để phàn nàn về điều đó.

2. Cơ bản. Là loại dịch vụ đáng thất vọng. Vào thời điểm thất vọng nhất khách hàng có thể trở nên giận dữ – nhưng khi thời gian trôi qua, sự thất vọng của họ giảm xuống và họ cũng chẳng buồn phàn nàn nữa. Tuy vậy, họ sẽ nói với bạn bè của mình về chuyện đó, và không bao giờ liên lạc lại với bạn để sử dụng dịch vụ nữa.

3. Đúng như mong đợi. Tức là dịch vụ không có gì đặc biệt. Đây là loại dịch vụ trung bình, và hoàn toàn bình thường. Khách hàng có thể sẽ quay lại với bạn, nhưng chỉ khi họ không có lựa chọn nào tốt hơn.

4. Đáng mơ ước. Có nghĩa là bạn mang đến những gì khách hàng mong chờ và yêu thích. Họ sẽ quay lại sử dụng dịch vụ của bạn vì bạn làm mọi thứ theo đúng cách mà họ yêu thích.

5. Đáng ngạc nhiên. Dịch vụ của bạn có gì đó đặc biệt, và với khách hàng nó giống như một món quà không báo trước vậy. Khách hàng nhận được nhiều hơn những gì họ mong đợi. Việc này khiến bạn trở thành công ty mà khách hàng yêu thích và sẽ liên tục quay lại sử dụng dịch vụ.

6. Tốt không ngờ tới. Là khi dịch vụ của bạn vô cùng tốt, tốt đến mức đáng kinh ngạc. Khi đạt đến cấp độ dịch vụ này, khách hàng của bạn sẽ không thể quên những trải nghiệm như mơ, và họ sẽ nói với tất cả bạn bè của mình về trải nghiệm đó.

Bạn đã nhận ra cấp độ dịch vụ của mình lúc này? Hãy nhớ rằng: mỗi cấp độ dịch vụ giống như một bậc thang. Một công ty thực sự hiểu được sức mạnh của dịch vụ tốt sẽ không ngừng tìm cách để leo lên bậc thang cao hơn.

Nhưng khó khăn ở chỗ: Bước lên bậc phía trên của chiếc thang này cũng không có nghĩa là bạn đang đi lên, việc làm đó cũng giống như bạn đang cố đi ngược lên trên chiếc thang cuộn chạy xuống vậy. Các bậc thang đang không ngừng trượt xuống bởi đối thủ của bạn cũng đang nỗ lực để nâng cấp dịch vụ của mình. Hôm nay bạn có thể cung cấp cho khách hàng một dịch vụ đáng ngạc nhiên, nhưng ngày mai tất cả mọi công ty trong ngành cũng sẽ cung cấp dịch vụ y như vậy – ồ, vậy là bạn vừa mới trượt xuống bậc dịch vụ đáng mơ ước rồi. Và việc tiếp theo bạn biết, là bạn đã trở thành ông chủ cửa hàng đài cassette đang nỗ lực cạnh tranh với chiếc iPod của Apple. Hãy liên tục nâng cấp dịch vụ của bạn, còn không bạn sẽ hoàn toàn tụt hậu.

Nhưng làm sao nâng cấp được dịch vụ? Có ba cách. Thứ nhất, hãy coi việc nâng cấp dịch vụ là trọng tâm của doanh nghiệp. Đừng dừng lại sau khi đạt được mục tiêu; hãy đặt mục tiêu cao hơn nữa. Thứ hai, hãy hỏi khách hàng của bạn xem còn thứ gì khác mà họ thích, họ đánh giá cao, hay cho là có giá trị. Còn việc gì họ yêu thích mà bạn chưa làm được? Cuối cùng, hãy học tập đối thủ cạnh tranh và cả những công ty khác ngành. Những gì mới mẻ và tốt đẹp sẽ nhanh chóng được lan rộng.

Tác giả bài viết là ông Ron Kaufman, một tư vấn viên quốc tế chuyên về mảng xây dựng văn hóa dịch vụ. Ông là tác giả cuốn sách “Up! Your Service” và 14 cuốn sách khác. Công ty của ông – Up! Your Service – có văn phòng tại Singapore và Mỹ.

Theo TTVN/BusinessWeek