Công cụ, chiến lược và công nghệ cần thiết để thành công trong thế giới mới hiện đang rộng mở. Mọi quyết định đều phụ thuộc vào các nhà bán lẻ.

Trải nghiệm của khách hàng

Câu chuyện thành công của thị trường bán lẻ năm 2018 sẽ xoay quanh trải nghiệm của khách hàng. Để đạt được điều này cần có sự kết hợp liền mạnh giữa điểm tiếp cận khách hàng truyền thống và kĩ thuật số.

Mặc dù nổi lên vấn đề khái niệm về sự ra đi của các cửa hàng, bán lẻ truyền thống chưa thực sự chết mà chỉ trở nên nhàm chán. Ở một số quốc gia, số lượng cửa hàng đóng cửa đạt mức cao nhất mọi thời đại vào năm 2017, kể cả một số thương hiệu bán lẻ lâu đời cũng nằm trong danh sách này. Bên cạnh đó, nhiều cửa hàng mới được mở ra. Xu hướng tương tự sẽ xảy ra trong năm 2018. Đến tháng 1.2019, 90% giao dịch bán lẻ sẽ được thực hiện tại các cửa hàng thực. Các nhãn hiệu bán lẻ đã trở thành biểu tượng như Apple, Sephora và Costco tiếp tục thành công, mặc dù chủ yếu dựa vào các cửa hàng truyền thống.

Kết quả là, thế hệ nhà bán lẻ mới nổi lên. Một số nhà bán lẻ tiếp cận bước đầu qua mạng và tiến đến xây dựng cửa hàng truyền thống còn một số khác kết hợp giữa "truyền thống và cú nhấp chuột". Các nhà bán lẻ đang tìm hiểu thị phần chi tiêu của người tiêu dùng và cách họ tìm kiếm, mua bán để đưa ra mô hình bán lẻ mới. Điều đó nghĩa là, dù mở showroom hay tiến sâu vào thương mại điện tử, các nhà bán lẻ đang "phát minh lại" cách thức làm kinh doanh.

T1

Để đạt được thành công trong việc bán hàng cần có sự kết hợp liền mạnh giữa điểm tiếp cận khách hàng truyền thống và kĩ thuật số.

AI sẽ thống lĩnh

Katrina Gosek, Giám đốc chiến lược sản phẩm thương mại tại Oracle, nói rằng AI “sẽ trở thành phương tiện thần thánh giúp các nhà bán lẻ" đạt mục đích cá nhân hóa.

Năm 2016, Gartner dự đoán rằng tới năm 2020, 85% tương tác của khách hàng sẽ được quản lý mà không cần sự tham gia của con người. Vào năm 2018, chúng ta sẽ thấy việc áp dụng AI tiếp tục gia tăng với chatbots đi đầu xu hướng này. Do khả năng triển khai dễ dàng, tính khả dụng tức thời và chất lượng được cải thiện, các chatbots sẽ ngày càng trở nên phổ biến hơn để quản lý truy vấn dịch vụ khách hàng và đưa ra các khuyến nghị mua hàng thông minh. Bên cạnh đó là sự gia tăng của các giao diện đàm thoại và trợ lý thoại. Các nhà bán lẻ có thể sử dụng công nghệ này để trả lời các câu hỏi thông thường và hỗ trợ khách hàng.

Người tiêu dùng thông minh sẽ tiếp tục gia tăng

Khách hàng ngày nay hiểu rõ điều gì là thật, điều gì chỉ nhằm câu kéo mua hàng. Điều này dẫn đến sự gia tăng người tiêu dùng ra quyết định dựa trên giá trị về đồ cần mua và nơi mua sắm. Để giành khách hàng ngày hôm nay, doanh nghiệp phải thể hiện thông điệp nhất quán từ lãnh đạo cấp cao cho đến nhân viên trực tuyến.

Phong trào tiêu dùng thông minh đang tăng nhanh. Một phần ba người tiêu dùng Anh rất quan tâm đến nguồn gốc sản phẩm. Trong khi đó, một nghiên cứu từ YouGov và Global Poverty Project cho thấy 74% người được khảo sát sẽ trả chi phí cao hơn cho quần áo nếu công nhân được đảm bảo trả lương công bằng và làm việc trong điều kiện an toàn.

Khách hàng vào vị trí của người lái, họ có quyền lực

T2

Những nhà bán lẻ chưa đáp ứng nhu cầu của khách hàng sẽ không còn nằm trong cuộc chơi. Forrester dự đoán môi trường mới đầy thách thức này sẽ "đặt ra những nhu cầu khắc nghiệt và khác biệt, đòi hỏi doanh nghiệp phải thay đổi cách phát triển, tiếp thị, bán và cung cấp sản phẩm và dịch vụ". Theo Forrester, các nhà bán lẻ còn 5 năm trước khi bước vào Kỷ nguyên Khách hàng, trong đó khách hàng mới được trao quyền nâng cao kỳ vọng với mọi tương tác họ có với thương hiệu.

Công nghệ mới đã đưa khách hàng vào vị trí của người lái, họ có quyền lực. Các ứng dụng như Snapchat, WeChat và WhatsApp cho thấy chúng ta đang nhanh chóng tiến tới một thực tế trong đó mọi thứ diễn ra theo thời gian thực. Kết quả tự nhiên là mọi người muốn sự hài lòng tức thì và điều này đã có tác động sâu sắc đến kỳ vọng của khách hàng.

Tốc độ tăng trưởng đáng kinh ngạc ở phương Đông

Trong một thời gian dài, các công ty ở Trung Quốc được biết đến với việc đem sản phẩm và mô hình kinh doanh từ phương Tây thích ứng với thị trường địa phương của họ. Tuy nhiên, với việc chuyển sang nền kinh tế định hướng tiêu dùng, các doanh nghiệp gia đình đang xác định lại toàn cảnh phương Đông.

Trung Quốc đã phát triển một hệ sinh thái đổi mới độc đáo tạo ra một cách tiếp cận mang tính cách mạng trên quy mô lớn. Hệ sinh thái này khác với phương Tây, nó đang tác động đến cả các nền kinh tế mới nổi và đã phát triển. Các công ty công nghệ tiên tiến của Trung Quốc đang thống trị thị trường địa phương và chỉ còn là vấn đề thời gian trước khi họ di chuyển về phía Tây.

Tập đoàn Trung Quốc, Alibaba Group, đã định hình lại đáng kể thế giới bán lẻ và kinh doanh riêng của mình trong một nền kinh tế phát triển nhanh - một sự tương phản hoàn toàn khác biệt với cửa hàng bán lẻ ở phương Tây. Alibaba sở hữu Taobao, một thị trường trực tuyến có 580 triệu người dùng hoạt động hàng tháng chủ yếu ở Trung Quốc, cho thấy tốc độ tăng trưởng đáng kinh ngạc ở phương Đông.

* Nguồn: Báo cáo Global Retail Trends 2018 của KPMG


* Nguồn: Nhịp cầu Đầu tư